Bevorder loyaliteit van klant tot retailer

Door de relatief lange periode van economische neergang/stilstand en de opkomst van kopen via internet zijn de marges binnen de retail sterk onder druk komen te staan. Daarnaast is de klant steeds minder bereid om met een compromis genoegen te nemen. Een passend aanbod, de beste kwaliteit, de laagste prijs en de beste service en dat allemaal tegelijk.

Het is een grote uitdaging voor de retailers om aan deze verwachtingen te voldoen. Niet voldoen is geen optie gezien de grote aantallen retailers die zich in zwaar weer bevinden.

Too en Thirkell ontwikkelden een model voor retail, waarbij klantgerichtheid geldt als een (in)directe stimulator van klantloyaliteit. Hierbij hoort een organisatie die de klant- behoeften centraal stelt en specifieke acties voor vaste klanten organiseert. Het model van Too en Thirkel onderscheidt vijf stromen die de loyaliteit aan de retailer stimuleren.

Bekendheid en relevantie
Klantperceptie, daar gaat het om en begint bij communicatie. Als de klant niet weet dat er iets extra’s voor hem gedaan wordt, kan de actie goed zijn, maar zal deze toch falen. Daarnaast dienen acties relevant te zijn. Een klantkaart waar men weinig mee kan, zal niet snel populair worden.

Meer vertrouwen
Loyaliteit gaat vrijwel altijd gepaard met vertrouwen. Een klant die ziet dat een winkel extra investeert in de relatie, zal meer vertrouwen krijgen. Vertrouwen ontstaat doordat de retailer doet wat hij beloofd. Een exclusieve korting voor vaste klanten moet bijvoorbeeld ook echt exclusief zijn.

Extra’s missen
Commitment is de mate waarin de klant zich inzet om de relatie te continueren. Indien substantieel en relevant zal relatiemarketing de commitment van de klant direct positief beïnvloeden.

Zekerheid
Vertrouwen is waardevol voor zowel klant als retailer. Hoe groter het vertrouwen van de klant, hoe sterker de basis van de relatie. De klant koopt zonder onzekerheid, waardoor er ruimte is voor ontspanning. Hoe groter het vertrouwen, hoe groter het commitment om de relatie te behouden.

Koesteren en gunnen
Loyaal zijn, start met loyaal willen zijn. Hoe groter het commitment van de klant, hoe groter de daadwerkelijke loyaliteit aan de retailer.

Bron: Aston University Research Institute

Wilt u meer lezen over klantloyaliteit, en samenhang met campagne management en capaciteitsplanning? In de whitepaper ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’ gaan we uitgebreid in op klantloyaliteit strategieën, het opbouwen van een 360 graden klantbeeld en slim plannen aan de hand van bezoekersaantallen.