Voorkom imagoschade door datavervuiling

Voorkom imagoschade door datavervuiling Geschreven door Andre Posthuma op 16 december 2013 ‘Me is geen bezittelijk voornaamwoord’

“Ga vandaag ff met me moeder de stad in, ff koffie drinken!” of “Vanavond lekker op de bank hanguh met me lieffie!” Zomaar wat posts die te vinden zijn op Facebook, Twitter en andere social media.

Voor mij een bron van ergernis: deze verloedering van de Nederlandse taal. ‘Me’ is geen bezittelijk voornaamwoord! Foutief gebruik van uitdrukkingen is ook een veelvoorkomende dwaling. Een voorbeeld. Vaak posten creatievelingen ‘think out of the box’ als ze een nieuw concept of idee lanceren. Terwijl, als je er even over nadenkt, ‘out of the box’ verwijst naar een standaard oplossing en ‘outside the box’ aangeeft dat je buiten de (eigen) kaders treedt in een denk- of creatief proces.

Ergenis #2: Datavervuiling
Gelukkig zie je foutief taalgebruik (in de regel) niet terug bij organisaties en bedrijven. Bedrijven hebben te maken met een ander soort verloedering, vergelijkbaar met taalverloedering op sociale media. Ik ben regelmatig aangeschreven als ‘Geachte mevrouw Posthuma’, terwijl ik toch echt als een jongen geboren ben en niet ergens onderweg naar mijn 45ste een geslachtsoperatie heb ondergaan. Of in meer schrijnende gevallen, zoals ik laatst las, de weduwe die een (foutieve) belastingaanslag ontving geadresseerd aan haar overleden man. De aanslag betrof zijn eigen onderneming die na zijn overlijden allang was opgedoekt. Dit levert, naar mijn mening, een onaangename klant-ervaring op.

Door de enorme hoeveelheid aan data, de verscheidenheid ervan en de snelheid waarmee het tegenwoordig beschikbaar moet zijn, wordt het een enorme opgave om al deze data in goede banen te leiden. Immers, de klant (ik dus) wil snel geholpen worden en bedrijven gunnen zich de tijd niet om het fundament (de data) op orde te hebben. Dit wordt vaak gezien als een intern en tijdrovend proces, dat ten koste gaat van de tijd die je met de klant kunt spenderen.

Kwaliteit van data heeft invloed op klantrelatie
Het opschonen van deze data hoeft maar eenmalig plaats te vinden. Deze eerste stap (get clean) wordt vaak correct uitgevoerd. De follow-up: het schoon HOUDEN van data (Stay clean) wordt vaak niet of nauwelijks bijgehouden. Echter na de Get Clean-fase zal de data direct weer aangepast worden waardoor de kans op vervuiling weer direct op de loer ligt. Deze twee stappen horen altijd gezamenlijk uitgevoerd te worden om ervoor te zorgen dat de grote hoeveelheid data in goede banen wordt geleid, als een continue proces. Bovendien draagt kwalitatief goede data bij aan het beter inschatten van verkoopkansen, denk aan segmentatie en data-analyse, en het plannen van marketingactiviteiten. Correcte en uitgebreide klantprofielen leiden tot een betere relatie met de klant én je bent in staat om de klant optimaal van dienst te zijn.

Helaas laat de kwaliteit van databases van Nederlandse bedrijven vaak nog sterk te wensen over. Het werkelijke aantal klanten blijkt, door dubbele vermelding, lager te liggen dan gedacht en contactgegevens zijn vaak niet up-to-date. Dit kan grote invloed hebben op de relatie met de klant.

#klantenservice: voorkom schrijnende missers
Relaties worden misschien wel bestookt met dubbele mailings of één contactpersoon wordt door meerdere mensen uit jouw bedrijf benaderd. Daarnaast maak je directe kosten door verwerking van geretourneerde items als mensen zijn verhuisd, van baan veranderd of overleden. Moeizaam verlopend klantcontact is een enorme valkuil voor organisaties, zeker in ‘the social era’.

Postretouren en bounces zijn gemakkelijker in cijfers uit te drukken dan imagoschade. Zoek op Twitter op #klantenservice en u stuit op een waslijst aan klachten (al dan niet in correct Nederlands geschreven) van problematisch verlopen contacten tussen organisaties en consumenten.

Voorkom schrijnende missers en imagoschade door stil te staan bij de vraag: wat is de status van de datakwaliteit binnen mijn organisatie?