Een klacht geeft macht

De succesfactoren om een klacht rendabel te maken

Wat gebeurt er als er bij uw bedrijf een klacht binnenkort? Welke bellen gaan er rinkelen en zijn dat steeds dezelfde bellen? Is er een beleid hoe met de klacht om te gaan? Beseffen medewerkers dat een klacht in feite een dialoog met de klant is?

Vaak worden deze vragen ontweken met de gedachte, ‘dat gaat bij ons altijd goed’ of ‘de verantwoordelijke manager stuurt altijd een nette brief’. De klant heeft een antwoord gekregen en meestal gaat het de klant om aandacht voor zijn probleem (principekwestie). Hoe goed aandacht ook kan zijn, in dit geval is er sprake van een gemiste kans.

In beginsel is een klacht een mismatch tussen de verwachtingen van de klant en de prestaties van de organisatie. Logischerwijs is er een situationele probleemoplossing nodig. Immers, de klant verwacht naar aanleiding van zijn actie een reactie. Het feit dat de klant een actie heeft ondernomen is het eerste compliment aan een onderneming. Dit is namelijk een erkenning als gesprekspartner. Deze erkenning impliceert meestal dat de klant moeite neemt om in gesprek te komen met de betreffende onderneming. Uit onderzoeken blijkt namelijk dat klachten gezien mogen worden als een ijsberg waarvan alleen het topje (4-10%) boven water uitsteekt.

Lees in deze whitepaper verder over:

• Klachtenmanagement
• De 10 succesfactoren voor een rendabel klachtenbeleid
• De 3 niveaus van klachtenmanagement
• Het bepalen van uw prioriteiten (Quicktest)