Customer Engagement

Een van de toepassingen van innovational excellence is het Corporate Brain inzetten om de relatie met de klant te verbeteren. De relatie met de klant is in deze tijd van groot belang, omdat de klant continu veel alternatieven heeft. Het is enorm ingewikkeld om een beter of goedkoper product of dienst te hebben dan de concurrent, dus wat blijft er nog over? Precies de gunfactor van de klant.

Klanten, mensen eigenlijk, vinden het fijn wanneer ze worden herkend, begrepen, wanneer er met ze wordt meegedacht, ze geen nummer zijn, persoonlijke aanbiedingen krijgen, niet lastig worden gevallen, je kunnen vertrouwen, een goede prijs krijgen, een goed advies en prima kwaliteit. Maar hoe regel je dat? Het antwoord hierop ligt opgesloten in het begrip customer engagement.

Context
Customer engagement is de verzameling aan acties, informatie, kennis, gedrag, context, begrip, producten en diensten die de klant een goed gevoel geven én je daardoor de opdracht gunnen. Het mag duidelijk zijn dat het niet alleen maar gaat om het product of de dienst zelf. Met name de wereld er omheen (de context) wordt steeds belangrijker. Hoe past het product in de wereld van de klant. Op het juiste moment, in de juiste setting en voor de juiste prijs. Je hebt hiervoor informatie nodig over de klant. Maar het vergt van de organisatie ook veel innovativiteit om te kunnen samenspelen, samen nieuwe oplossingen te bedenken en consistent te reageren.

Corporate brain
Het Corporate Brain is de basis voor customer engagement. Daar komt uiteindelijk alles in samen en worden de afwijkende acties, vragen en opmerkingen van de klant verwerkt. Het Corporate Brain is voor veel taken in te zetten. Een ervan is het ondersteunen van customer engagement. Je moet doelen stellen (metrics), om zo te kunnen meten of het Corporate Brain haar taak goed uitvoert. Het opstellen, meten, aanpassen en reageren op de resultaten is onderdeel van innovational excellence. Innovational excellence is de discipline om innovatie tot de maximale bijdrage op te rekken, zonder dit stuk te managen.

Synergie
Het managen van het Corporate Brain gaat anders dan het managen van processen. Om die reden is operational excellence dan ook anders dan innovational excellence. Beiden hebben ze tot doel om het maximaal haalbaar mogelijk te maken, maar ze werken volledig verschillend. De kunst is om beide vormen onderdeel te laten zijn van een moderne organisatie. Wij noemen dit Yellow&Blue.

Customer Engagement zal dan ook voor een groot deel worden georganiseerd door het Corporate Brain, omdat het vaak zal gaan om onvoorspelbare situaties en vragen die niet kunnen worden afgehandeld via een standaard proces. Gaat het wel om een standaard vraag dan moet uiteraard gebruik worden gemaakt van de standaard producten, diensten of antwoorden.

Tacit knowledge
Het Corporate Brain bestaat uit mensen die kunnen putten uit een systeem vol met expliciete kennis, maar vooral ook elkaars kennis (dat niet is opgeslagen) kunnen gebruiken. Tacit knowledge wordt dit genoemd. Waarbij het de kunst is om de juiste mensen snel te vinden om samen tot oplossingen te komen.

Wij zullen hier onder andere ook ons binnenkort uit te brengen product IDEEDOCK voor inzetten. Met IDEEDOCK kan je de tacit knowledge van je organisatie beschikbaar stellen om onverwachte vragen en problemen op te lossen. 80% van alle corporate knowledge is tacit. Om die reden verwachten wij veel potentie voor ons nieuwe product.

Zou het niet fantastisch zijn wanneer klanten ook rechtstreeks toegang hebben tot de tacit knowledge van je organisatie?

Lees meer over customer engagement in de whitepapers van e-office!