Betere dienstverlening door koppeling support en development
Als software ontwikkelaar biedt je jouw gebruikers ondersteuning. Of dit gaat om interne of externe gebruikers, vragen en incidenten zullen er altijd zijn. Vaak is het support team het eerste aanspreekpunt voor gebruikers. Voor een deel van de meldingen dat hier binnenkomt zal echter gelden dat er een aanpassing in de software noodzakelijk is. In dat geval moet de melding worden doorgezet naar de ontwikkelafdeling. In de praktijk worden deze incidenten die bij binnenkomst al geregistreerd zijn in het support systeem, doorgestuurd en opnieuw vastgelegd in het systeem dat door development gebruikt wordt. Dit is dubbel werk dat tijd kost en de kans op fouten vergroot. Ook is een goede terugkoppeling naar de gebruiker niet altijd mogelijk, omdat de supportafdeling geen inzicht heeft in de actuele status van een melding. Een koppeling tussen de twee systemen kan op beide vlakken een flink voordeel opleveren.
Koppeling TOPdesk en Azure DevOps
Voor twee veelgebruikte systemen heeft Delta-N een standaardkoppeling gerealiseerd. Zo maken ze mogelijk om Azure DevOps, de totaaloplossing van Microsoft voor het ondersteunen van het ontwikkelproces, en TOPdesk, een veelgebruikt service-management systeem te koppelen. Deze koppeling zorgt ervoor dat meldingen vanuit TOPdesk eenvoudig kunnen worden doorgezet naar Azure DevOps. Zodra een incident of wijzigingsverzoek wordt doorgezet, wordt er een workitem gecreëerd in Azure DevOps waar deze door het ontwikkelteam kan worden opgepakt. De volledige informatie kan hierbij vanuit TOPdesk worden overgenomen, inclusief eventuele bijlages zoals screenshots.
Zodra development de melding opgepakt heeft en dit bijwerkt in Azure DevOps, wordt deze statuswijziging automatisch teruggestuurd naar TOPdesk. De TOPdesk kaart wordt bijgewerkt, waardoor support medewerkers altijd op de hoogte zijn van de actuele status van meldingen en klanten hierover kunnen informeren.
Efficiencywinst en tevreden gebruikers
De koppeling levert voordelen voor zowel de organisatie als voor de klanten. Wanneer er regelmatig meldingen vanuit het support systeem worden doorgezet naar de ontwikkelafdeling dan kan de organisatie een flinke efficiencywinst realiseren. Incidenten en wijzigingsverzoeken hoeven maar één keer vastgelegd te worden en het ontwikkelteam heeft altijd beschikking over de volledige informatie. Daarnaast kan de dienstverlening richting gebruikers verbeterd worden. Doordat incidenten direct doorgezet worden kunnen ze sneller afgewikkeld worden. En doordat support altijd over up-to-date informatie beschikt kunnen klanten beter geïnformeerd worden over de status van hun melding.
Meer weten over deze koppeling? Kijk dan op de website van Delta-N bij TOPdesk – Azure DevOps koppeling.