7 zonden bij e-Dienstverlening

Nr. 7: De kleinen zullen groot
handelen

De provinciale
bestuurlijke visitatiecommissie van Groningen heeft in maart 2013
een voorstel voor de gemeentelijke herindeling van Groningen
gedaan. In het voorstel worden de huidige vierentwintig Groningse
gemeenten teruggebracht tot zes. Fors, politiek ongetwijfeld
moeilijk en ambtelijk zeer gewenst, zo schat ik het voorstel in.
Minister Plasterk (BZK) zal het zeker toejuichen, maar ook
teleurgesteld zijn dat het nauwelijks 100.000+ gemeenten
oplevert. 

De lokale verbondenheid,
het gemeenschapsgevoel wordt door de lokale politiek als icoon van
de democratie hoog gehouden. Imago en zichtbaarheid van lokaal
bestuur zou als bindmiddel in de plaatselijke gemeenschap fungeren.
Onzin? Ach, wie eens de eerste etappes van het Pieterpad heeft
gelopen en is gestart in het Noorden zal zeker onderdelen van deze
redenering herkennen.

Bestuurlijke slagkracht én
voldoende kwaliteit van het ambtelijk apparaat om de veelheid van
taken uit te voeren zijn de argumenten van de 100.000+ kampioenen.
En die argumenten gelden niet alleen voor Groningen!

In mijn ogen is het toch
vooral een kwestie van ‘front- en backoffice denken’.
Beide emoties -lokale herkenbaarheid van overheid versus slagkracht
en kwaliteit- zijn goed verenigbaar mits het concept van ‘Gemeente
heeft Antwoord’ goed wordt uitgevoerd. De frontoffice, het Klant
Contact Centrum, van een ‘grote’ gemeente kan best verdeeld worden
over meerdere locaties, terwijl de backoffice processen centraal
‘ergens’ worden uitgevoerd. Digitaal werken maakt het mogelijk om
actuele dienstverlening aan de burger te bieden via website, loket
of sociale media.

Niks rocket science, allang bedacht maar
waarom dan nog niet uitgevoerd?

• lokale politici schieten onmiddellijk in de kramp:
  backoffice centraliseren, zeker, maar dan in ons dorp;
• samenhang tussen front- en backoffice realiseren betekent
  dat er gestandaardiseerd moet worden, in processen moet worden
  gedacht en niet in activiteiten;
• een systeem is een hulpmiddel, geen keurslijf, maar
  werkafspraken kan je wel afdwingen met systemen, als er op gestuurd
  wordt;
• Management Teams moeten geloven in de Harley
  Davidson theorie: als je iets echt wilt dan kan het ook mits je er
  ook 100% voor gaat (wil je een motor, dan wordt het een
  HD). 

Max Beekhuis, directeur
Doxis
E: max.beekhuis@doxis.nl