De menselijke benadering van een klacht
De kracht van een klacht
Een klacht van een klant komt bij elke organisatie wel eens voor. Het is belangrijk om goed om te gaan met die klacht. Van fouten kan je immers leren! In deze whitepaper gaan we in op waar het probleem zit bij de klachtenafhandeling en hoe de medewerker frontoffice met behulp van een gestructureerd gesprek de klant kan transformeren naar een tevreden klant.
Tegenwoordig beseffen veel bedrijven dat een professionele wijze bij het afhandelen van klachten erg belangrijk is en nemen de mening van de klant steeds serieuzer. Echter hebben klanten vaak het gevoel dat ze het zoveelste nummertje zijn. Hoe komt dit? Bedrijven zien een klacht vaak als een kans om het proces te verbeteren en de klant moet zich hierbij dus ook houden aan het proces van het bedrijf. Terwijl de klant geen procesmatige, maar een menselijke behoefte heeft. Ze willen erkenning krijgen van hun klacht. Doordat de klant zijn klacht uit, krijgt het bedrijf de kans om de relatie te herstellen. Deze kans moet een bedrijf natuurlijk met beide handen aanpakken.
Wat wil een klant in het geval van een klacht?
Uit onderzoek komt naar voren dat een klant die klaagt graag wil:
- Klagen
- Serieus genomen worden
- Begrip
- Aandacht
- Genoegdoening
- Oplossing voor de toekomst
Door de klachtenafdeling procesmatig in te richten mist de klant de eerste drie punten, namelijk erkenning van de klacht. Erkenning is een fundamentele menselijke behoefte. Dit is ook gevisualiseerd in de piramide van Maslov. Lees hierover meer in de volledige whitepaper.
Download de whitepaper
Hoe transformeert u een klagende klant naar een tevreden klant? Lees in deze whitepaper meer over de piramide van Maslov, het herstellen van de relatie, het inzetten van communicatie op de juiste manier en de registratie van een klacht.