Bot-technologie prima toepasbaar voor woningcorporaties

In de praktijk merkt Lourens dat ‘bot nog niet hot’ is in de corporatiesector, maar dat corporaties al wel voorzichtig nadenken over de voordelen ervan. “Corporaties zoeken naar technieken om slimmer en efficiënter te communiceren, met huurders en met eigen werknemers. Dit moet tijd en plaats onafhankelijk kunnen plaatsvinden. Bots zouden het antwoord kunnen zijn op die vraag.”

Intern en extern

Bij de implementatie van bot-technologie snijdt het mes volgens Lourens aan twee kanten. “Aan de ene kant wordt de communicatie met eigen werknemers verbeterd. Stel je voor: je aannemers komen aan bij een complex. Op dat moment kan hij aan zo’n bot vragen – die gekoppeld is aan het ERP-systeem – welke meldingen er op deze locatie open staan. Via de gps op de telefoon kan de bot zien welk complex wordt bedoeld, en bijvoorbeeld tonen dat er nog twee andere reparaties uitgevoerd moeten worden. De monteur kan dan proberen deze tegelijkertijd op te lossen omdat het veel sneller data voor handen heeft.”

“Aan de andere kant kan met bot-technologie het contact met huurders efficiënter plaatsvinden. Tijdens deze gesprekken komen vaak dezelfde vragen langs die bots prima kunnen beantwoorden. Vragen als ‘wat is het probleem’ kunnen automatisch in het ticketsysteem worden gestopt. De bot kan daarnaast steeds slimmer worden gemaakt – machine learning – door onbekende antwoorden te leren van ‘echte’ medewerkers, zodat het de volgende keer wél het antwoord weet. Huurders worden zo steeds sneller en efficiënter te woord gestaan. Daarnaast komt dit de uniformiteit van de antwoorden vanuit de corporatie ten goede en zorgt het voor klanttevredenheid. Brandende en minder brandende vragen van huurders kunnen zo namelijk wél om één uur ’s nachts worden beantwoord.”

Empathie

Als Lourens kijkt naar andere sectoren, ziet hij enkele voorbeelden van bedrijven die bot-technologie al goed implementeren. “Ziggo doet het bijvoorbeeld erg goed en bij KLM worden je vragen op Facebook in eerste instantie door bots beantwoord. Het blijft daarbij wel erg belangrijk dat de klant of huurder denkt dat ze met een medewerker spreken. Mensen hebben vaak nog het gevoel dat computers niet slim genoeg zijn om echt antwoord te geven, en nemen een gesprek met een medewerker serieuzer. Dit kan overigens al vaak door kleine tussenzinnetjes toe te voegen als ‘hoe gaat het’ of ‘wat lastig dat je een probleem hebt’. Door een beetje empathie komen de bots veel persoonlijker over.”

Nieuwe rol

De rol van een KCC-medewerker verandert volgens Lourens wanneer een corporatie bots omarmt. “Dit zal van een uitvoerende rol vooral naar een regisserende gaan. Wellicht de belangrijkste taak voor hen wordt het bijhouden van een goede FAQ-database, aangezien de simpele handelingen en vragen in eerste instantie door de bots worden beantwoord. De KCC-medewerker blijft echter nodig voor de complexe vraagstukken, en heeft daar door de bots ook meer tijd voor. Zo blijft er meer tijd over voor de huurder die dat nodig heeft, wat de kwaliteit ten goede komt.”

Optimaal gebruik

Het uitbesteden van de simpele taken ziet Lourens als een goede eerste stap naar ‘optimaal’ gebruik van bot-technologie. “Denk aan de FAQ-vragen die slechts een kort en snel antwoord vereisen, maar ook kleine wijzigingen zoals een telefoon of een bankrekeningnummer. Complexe vragen kunnen in een later stadium worden toegevoegd. Een optimaal intern proces hangt vooral af van het snel bieden van informatie aan medewerkers op locatie, wat efficiency voor de organisatie betekent.”

Niet zo complex

Woningcorporaties die gebruik willen maken van bot-technologie, kunnen daarbij worden ondersteund door ETTU. Lourens: “Wij maken gebruik van de technologie van Microsoft en die heeft de bot-technologie al klaarstaan. Wat wij doen is het inrichten van het pakket voor de klant. Dat betekent ondersteuning in het beheer, vraag- en antwoord, het bieden van een goede interface en training van de medewerkers.”

“Het is daarbij belangrijk te beseffen dat bots technisch gezien lang niet zo complex zijn als de meeste mensen denken, zeker als je naar de toegevoegde waarde kijkt. Met een kleine investering kun je bijvoorbeeld het al inzetten om de simpele vragen aan het KCC te automatiseren. Je kunt het vervolgens in latere stadia complexer maken met machine learning of een koppeling met het ERP. Maar de eerste stap om intern en extern efficiënter en slimmer te communiceren, kan nu al worden gezet.”