Werken op afstand?

Hoe hebben de IT-afdelingen van belangrijke ziekenhuizen zich erdoor heen geslagen?

In een roundtable, georganiseerd door Citrix in samenwerking met Rapid Circle, bespreken we met IT-beslissers van diverse ziekenhuizen wat het noodgedwongen werken op afstand, heeft gebracht. Aan de digitale tafel schuiven aan: St. Antonius ziekenhuis, UMC Utrecht, Diakonessenhuis, Dijklander ziekenhuis en Haaglanden MC. Zij delen ervaringen over de uitdagingen in de afgelopen maanden, welke veranderingen ze hebben waargenomen en welke daarvan blijvend zijn. Duidelijk is dat de rol van IT voorgoed is veranderd.

De vijf belangrijkste veranderingen op IT-gebied in de afgelopen maanden

In dit blog geven we een samenvatting van het gesprek. Samengevat noemen de deelnemers 5 belangrijke veranderingen. De eerste noemden we al in de inleiding.

1) Versnelling in digitale ontwikkeling en adoptie in ziekenhuizen

De zorgsector staat over het algemeen niet bekend als ‘early adopter’. Onder normale omstandigheden doet de zorgsector langer over het implementeren en adopteren van digitalisering dan andere sectoren. De afgelopen maanden waren echter verre van normaal. Zeker voor ziekenhuizen. Zij werkten onder hoge druk, zowel in het verlenen van zorg als in het faciliteren van deze zorg. De IT-afdelingen waren druk met het mogelijk ondersteunen van:

a. digitale samenwerking,
met name het implementeren van interne communicatietools, zodat medewerkers vanuit huis konden werken.

b. digitale zorgverlening,
het (versneld) uitrollen van virtuele consults, zodat artsen hun patiënten konden blijven monitoren.

c. de uitwisseling van cliëntinfo
tussen ziekenhuizen

Het laatste punt bleek essentieel tijdens het verplaatsen van patiënten naar andere regio’s. In sommige gevallen ging informatie zelfs mee op cd-rom. Anno 2020 zijn er betere technologische mogelijkheden mits er standaarden zijn. Dit onderwerp staat nu hoog op de agenda van het ministerie van VW&S.

Algemeen wordt vastgesteld door de aanwezigen van de roundtable dat zij, maar vooral de eindgebruikers, zich in de afgelopen maanden razendsnel hebben ontwikkeld in digitaal werken.

2) Het ‘nieuwe werken’ wordt hybride

Medewerkers hebben in de afgelopen maanden de voordelen van werken op afstand ontdekt. Daarbij kwamen echter ook nadelen bij naar boven. Op afstand samenwerken is niet geschikt voor alle situaties. Een van de deelnemers geeft aan dat digitaal samenwerken prima gaat zolang je elkaar al goed kent als team. Voor het onboarden van nieuwe medewerkers werkt het minder goed. De verwachting van de deelnemers is dat deze nieuwe manier van werken een hybride manier wordt, waarbij het gekozen kanaal past bij de behoefte:

· op locatie
Dit is vooral belangrijk als ontmoetingsplek voor collega’s, voor teambuilding, het onboarden van nieuwe collega’s, brainstormsessies en vertrouwelijke besprekingen.

· online vergaderingen
Dit is geschikt voor korte overleggen en standaardvergaderingen, waarbij medewerkers verspreid over locaties zitten.

· chat via Microsoft Teams
Door het thuiswerken nam in eerste instantie het mailverkeer toe. Er moest gezocht worden naar een nieuwe manier van werken. Zo blijkt de chat van Teams heel geschikt voor het stellen van korte vragen waar een medewerker normaal even voor langsloopt bij een collega. Dit voorkomt overvolle mailboxen.

Het digitaal samenwerken, zowel op locatie, als thuis, zal een blijvende verandering zijn. Het is productiever om thuis te werken. Het grootste voordeel is vooral minder reistijd. Niet alleen van huis naar het ziekenhuis maar ook tussen de verschillende locaties van de ziekenhuizen.

Deze hybride situatie vereist wel een aanpassing in de plannen van de IT-afdelingen. Veel ziekenhuizen waren al bezig nieuwe werkplekken in te richten. Dit was echter vooral binnen de ‘muren’ van het eigen netwerk. Door de ervaring van de afgelopen maanden ligt de nadruk nu meer op het faciliteren van veilig werken buiten het eigen netwerk. Alle deelnemende ziekenhuizen hebben voorlopig nog veel resources on-premise, maar verwachten dat ze steeds meer SaaS-applicaties gaan aanbieden. Het component on-premise wordt daardoor steeds kleiner en de cloud waarschijnlijk steeds groter.

Deze manier van werken vraagt wel meer zelfstandigheid van de medewerker. Sommigen kunnen hier goed mee omgaan, anderen hebben er meer moeite mee. Begeleiding van IT is een voorwaarde om het voor iedereen te laten slagen. In de praktijk blijkt dat zodra gebruikers het begrijpen, ze het prettiger vinden werken.

3) Vertrouwen van gebruikers in IT is toegenomen

Door thuiswerkplekken te leveren, heeft IT zich bewezen tijdens de coronacrisis. Daardoor is het vertrouwen van eindgebruikers in de deskundigheid van de IT-afdeling gestegen. Een aantal factoren spelen hierin een belangrijke rol, zowel voor het verkrijgen als het vasthouden van het vertrouwen:

– adoptietraject
Begeleiding door IT in de nieuwe manier van werken is essentieel voor succes. Dit geldt met name voor de oudere generatie medewerkers die hun carrière zijn gestart voor het digitale tijdperk.

– (wederzijds) begrip voor elkaars werkwijze
IT loopt er vaak tegenaan dat medewerkers ze niet begrijpen en dat ze niet weten waar medewerkers zich mee bezighouden. Vanuit IT en de medewerkers is niet altijd duidelijk waarom sommige zaken belangrijk zijn. Daarom is het voor IT belangrijk om de zorgprocessen goed te begrijpen. Alleen dan weten ze waar eindgebruikers dagelijks mee te maken krijgen en wat voor hen belangrijk is. Andersom is het voor medewerkers belangrijk om te begrijpen waarom IT sommige keuzes maakt, uit beheersbaarheid, of vanuit security-overwegingen.

Eén van de deelnemende ziekenhuizen heeft actief initiatief genomen om deze kenniskloof te overbruggen tussen beide partijen. Het is belangrijk op tijd bij elkaar aan tafel aan te schuiven. Timing is namelijk essentieel voor het adoptieproces. Zo zouden IT-afdelingen nu al bezig willen zijn met Internet of Things (IoT). Voor veel medewerkers is dat nog een ver-van-mijn-bed show. Over twee jaar zullen de artsen er zelf om komen vragen. Daarom moet IT er nu al mee bezig zijn. Door met elkaar in gesprek te gaan en op het juiste moment in de behoefte te voorzien, voorkom je dat zorgmedewerkers zelf ‘handige apps’ installeren, van kleine leveranciers die ze op een beurs ontmoeten.

Nu IT het vertrouwen heeft gewonnen, moet ze dit vasthouden door te blijven communiceren met de medewerkers.

4) Toename van werken op afstand vereist bewustwording van beveiliging door gebruikers & management

Omdat er meer buiten het bedrijfsnetwerk is gewerkt de laatste maanden, hebben de IT-afdelingen veel aandacht besteed aan security. Technologie kan een deel opvangen. Denk aan tweefactor authenticatie. Maar de belangrijkste (en zwakste) schakel is altijd de gebruiker. Phishing mails worden immers steeds vernuftiger. Alleen met de juiste kennis en oplettendheid van medewerkers kun je dergelijke risico’s voorkomen.

Veel veiligheidsmaatregelen beperken de gebruiksvriendelijkheid. Daarom is belangrijk dat IT en de CISO uitlegt waarom iets niet kan en mag. Uitleggen waarom bepaalde tools (shadow IT) niet veilig zijn, werkt bovendien beter dan deze simpelweg verbieden.

Support van het hogere management is een vereiste om het belang van security de juiste relevantie te geven door de hele organisatie. Veel van de tijd van de CISO zit dan ook stakeholdermanagement, zoals het juist informeren en betrekken van de Raad van Bestuur.

5) Digitale zorgverlening valt niet meer weg te denken

Voorlopig is de 1,5 meter maatschappij een feit. Dat betekent dat we niet meer om digitale zorgverlening heen kunnen. Voor sommige disciplines blijft fysiek onderzoek nodig maar voor andere disciplines of het monitoren van patiënten bieden videoconsults een goed alternatief. Het geeft artsen ook mogelijkheden die ze eerst niet hadden. Zo kan een inkijkje in de thuissituatie van de patiënt, helpen bij de behandeling.

Er zijn echter ook nog een aantal hobbels die genomen moeten worden om het aantal videoconsults te laten groeien. Voor buitenlandse patiënten en ouderen kan een videoconsult nog lastig zijn. Maar ook bij artsen moet er soms een knop om. Met name oudere artsen zijn gewend aan bepaalde procedures en videoconsults kunnen voelen als het afwerken van een to do lijstje. Jongere artsen vragen juist zelf vaak actief naar de implementatie van videoconsults. Zij zien de voordelen: meer patiënten kunnen zien in kortere tijd, op veilige afstand. Samenwerking met jongeren kan oudere artsen wellicht overtuigen van de voordelen.

Een nieuw tijdperk voor IT

De afgelopen maanden hebben een stroomversnelling veroorzaakt voor de ontwikkeling van IT in ziekenhuizen. De deelnemers realiseren zich dat het nu aan IT is om de leiderschapsrol te pakken. Dat betekent dat ze niet langer alleen reactief handelen op vragen uit de business maar actief zelf het voortouw nemen vanuit de business.