Wat levert procesverbetering de organisatie op?
Iedere organisatie is op zoek naar manieren om de effectiviteit en/of de efficiency te verhogen. Medewerkers op de werkvloer hebben vaak ideeën genoeg om dingen slimmer aan te pakken, maar zij overzien vaak niet wat de gevolgen zijn voor andere onderdelen van het proces. Laat staan dat ze gevoel hebben voor de impact van een verbeteridee op ICT-systemen, project- en programmamanagement of de organisatiecultuur. Daarom hebben wij de 360 graden aanpak ontwikkeld, die bestaat uit zes dimensies die de hele organisatie raken.
De dimensie waar vrijwel ieder verbetertraject mee begint is het proces. Een proces is eigenlijk niets meer of minder dan onderling afspreken: wie doet wat wanneer? Het geeft aan hoe de organisatie werkt of wil werken. De meeste organisaties hebben hun processen wel eens beschreven. Het zijn keurige handboeken die ergens in een kast staan. In het gunstige geval worden ze wel eens ingekeken door nieuwe medewerkers, maar heel vaak staan ze stof te vangen. Dat is jammer, want daardoor weten medewerkers die verschillende taken uitvoeren in één proces vaak onvoldoende van elkaar wat ze doen en waarom.
Ik maak regelmatig procesverbetertrajecten mee waarbij de front en de back office voor het eerst met elkaar in gesprek gaan over bijvoorbeeld het klachtenproces. Waar ze voorheen vaak naar elkaar wezen, krijgen ze dan ineens begrip voor elkaar. Dat maakt een wereld van verschil.
Ik maak het ook regelmatig mee dat medewerkers op dezelfde afdeling verschillende werkwijzen hanteren voor dezelfde taken, zonder dat ze dat van elkaar weten. Het hoeft geen betoog dat dit een grote invloed heeft op de kwaliteit van het werk dat ze leveren. Het is niet eens onwil, maar gewoon een ingesleten patroon. Maak die patronen inzichtelijk en je hebt bij wijze van spreken de helft van de verbetering al bereikt. Kortom, het is erg zinvol om regelmatig met alle bij een proces betrokken stakeholders om tafel te zitten en het proces te bespreken, en niet alleen op het moment dat je een concreet plan hebt om het proces te verbeteren.
Is dat plan er wel, dan levert zo’n beschrijving van de ‘as is’-situatie een mooie uitgangssituatie op voor het ontwikkelen van de ‘to be’-situatie. Je hoeft zo’n ‘to be’-situatie natuurlijk niet te ontwikkelen met het bestaande proces als uitgangspunt, je kunt ook volledig opnieuw beginnen. Welke van de twee methoden je ook gebruikt, neem altijd de toegevoegde waarde die je realiseert voor de klant als uitgangspunt.
You-Get combineert verschillende procesverbetermethoden en -technieken om een optimaal resultaat te halen: BPM, lean, six sigma, TQM. Daardoor houden we een brede blik en voorkomen we dat een te sterke focus op het ene aspect, bijvoorbeeld efficiency, gevolgen heeft voor een ander aspect, bijvoorbeeld kwaliteit. Bij de keus van de technieken en methoden houden we natuurlijk ook rekening met de strategie van de organisatie. Ligt de focus op operational excellence dan is efficiency belangrijker dan inspelen op iedere individuele klantwens. Maar wil je de klantrelaties verbeteren, dan kan een te sterke nadruk op efficiency gevaarlijk zijn.
Natuurlijk starten we de implementatie van de procesverbeteringen met de quick wins, de verbeteringen die snel en tegen lage kosten te implementeren zijn en die direct toegevoegde waarde leveren. Op die manier maak je namelijk medewerkers enthousiast en leer je ze wat het kan opleveren als ze eens met een andere blik naar hun proces kijken. Uiteindelijk is dat waar het om gaat. Wij kunnen organisaties heel goed helpen bij het identificeren van verbeterkansen en het implementeren van nieuwe processen, maar wat wij nog veel liever doen is organisaties leren hoe zij dit zelf kunnen doen.
En hier kom ik vanzelf op de andere onderdelen van onze 360-graden aanpak: het creëren van een cultuur die gericht is op continu verbeteren, het ontwikkelen van KPI’s om processen te meten, het neerleggen van verantwoordelijkheden laag in de organisatie en ga zo maar door. Want een proces verbeteren is één, de organisatie anders leren denken en werken is een tweede. En juist dat heb je nodig om ervoor te zorgen dat de gerealiseerde verbetering geen eenmalige exercitie is. In een volgende blog meer daarover.
Twijfelt u wat procesverbetering uw bedrijf kan opleveren? Doe de quick scan en maak inzichtelijk waar het laaghangende fruit in uw organisatie hangt. Klik hier