Wat is de impact van klantgedrag op de organisatie?
Customer Experience: Het belang van de juiste VoC mentaliteit
Marketeers weten vandaag de dag waar elke euro van het marketing budget terecht komt. De huidige marketeer checkt, onderzoek en experimenteert met durf en data. Aan de hand van dashboards en door continu te meten kan alles in de gaten gehouden worden.
De klant en de kennis van de klant staat bij steeds meer bedrijven centraal. Klantgericht ondernemen is een strategie die veel bedrijven boven aan op de agenda staat en ook steeds meer boeken, opleidingen en congressen spelen hier op in. Hoe kan je beter met de klant leren omgaan?
De ‘klant’ bestaat eigenlijk niet meer. Klanten kunnen zonder planning op ieder moment online kopen en de hele wereld is een soort van marktplaats geworden. Daarnaast lijken we steeds minder trouw te zijn aan onze leveranciers en merken hebben ook minder impact. Mensen durven te kiezen voor de onbekende brands. Prijs is niet meer het belangrijkste, wisselend in de top 3 staan:
- Recommandatie
- Gemak
- Ervaring
- Kwaliteit
- Zekerheid en plezier
Customer experience of te wel klantbeleving is een steeds groter aandachtspunt voor organisaties. Dus niet alleen kijken naar rendement en andere cijfers, maar ook naar kwalitatieve klantsignalen. Hoe denken klanten over de organisatie? Wat vertellen ze aan anderen? Wat is de impact op klantgedrag en daarmee op de continuïteit van de organisatie?
De whitepaper
Deze whitepaper gaat dieper in op het groeiende belang van Customer experience, customer feedback, customer experience evaluatie, customer experience KPI’s, Touchpoints en customer experience en de organisatie. Hoe krijgt u de organisatie in beweging? Download deze uitgebreide whitepaper en ga aan de slag met customer experience!