Veranderingsgezindheid borgen? Richt een BPM organisatie in

Is uw organisatie in staat om snel te veranderen?

Organisaties moeten in staat zijn sneller dan ooit hun businessmodel – en daarmee hun processen – te veranderen. Ze moeten voortdurend aansluiten op wat klanten en andere stakeholders verlangen. Daarbij gaat veel aandacht uit naar de organisatiestrategie. Vaak staan ze onvoldoende stil bij de noodzakelijke procesveranderingen, en nog minder bij hoe je verandergezindheid in je organisatie borgt.

Veranderingen borgen: hoe gaat dat?

Borgen lukt alleen als je er een passende manier van besturen voor ontwikkelt, ofwel: een passende governance. BPM is immers geen project, maar een nieuwe manier van werken in de hele organisatie. Je moet dit op de juiste manier organiseren. Wil jij ervoor zorgen dat jouw bedrijf consequent aan de slag gaat met innovatie en verbeterideeën? Zet dan een BPM-organisatie op die erop toeziet dat veranderingen op een gecoördineerde manier worden doorgevoerd, zodat de organisatie maximaal profiteert van verbeteringen. Het is immers zonde als afdeling A een verbeteridee doorvoert dat ook voor afdeling B relevant is, maar vergeet dit te communiceren. Nog erger is het als voor die proceswijziging een aanpassing in IT-systemen nodig is en er vindt geen communicatie plaats met andere afdelingen die van hetzelfde systeem gebruikmaken.

Center of Excellence

De invoering van een Centre of Excellence (CoE) is een goede manier om governance vorm te geven. In mijn vorige blog beschreef ik hoe zo’n BPM CoE verbinding legt tussen de organisatiestrategie en de uitvoering en hoe deze het overzicht houdt over alle zes de pijlers van BPM. Een CoE beoordeelt alle verbeterideeën en coördineert de procesveranderingen. Niet alleen de grote strategische wijzigingen, maar ook kleine incrementele verbeteringen.

In een CoE nemen medewerkers uit verschillende disciplines van de organisatie plaats. Waar het om gaat is dat alle proceseigenaren alsmede afgevaardigden uit procesteams op regelmatige basis samenkomen om de verandervoorstellen te bespreken en vanuit alle mogelijke invalshoeken te bekijken. Het is belangrijk dat alle disciplines betrokken zijn: afgevaardigden van de verschillende procesteams, communicatie, IT, HR, Architectuur, Kwaliteit et cetera. Zij kijken allemaal vanuit hun eigen rol. IT beoordeelt of een wijziging in systemen binnen de architectuur past; HR bekijkt of medewerkers training nodig hebben als zij op een nieuwe manier gaan werken; communicatie zorgt ervoor dat de wijziging aan alle betrokkenen wordt gecommuniceerd (medewerkers, maar misschien ook klanten, samenwerkingspartners en anderen).

Wat vindt de organisatie er eigenlijk van?

Een belangrijk onderdeel van governance is kijken of de wijziging die je wilt doorvoeren voor alle gebruikers van een proces goed uitpakt, of dat er ook organisatieonderdelen zijn die helemaal geen baat hebben bij die veranderingen. Dat wil zeggen dat je goed moet kijken: welke stakeholders heeft dit proces? Hebben we die allemaal gehoord? Liggen hun belangen op één lijn of zijn er tegenstrijdige belangen? Wie is de proceseigenaar die uiteindelijk de knoop doorhakt? Dit is des te belangrijker nu organisaties er steeds vaker naar streven processen te uniformeren en standaardiseren.

Natuurlijk denkt het CoE niet alleen mee over wijzigingen op bestaande processen, maar ook over geheel nieuwe processen. Neem bijvoorbeeld een nieuw product of nieuwe dienst: kunnen we hiervoor gebruikmaken van processen die elders in de organisatie al worden gebruikt of moeten we bepaalde processen volledig nieuw ontwerpen? Of kunnen we misschien een generiek proces als basis gebruiken dat we het met een beetje maatwerk finetunen?

Welke processen kunnen efficiënter worden ingericht?

Een andere belangrijke taak is kritisch kijken tot waar automatisering een proces efficiënt kan maken en waar menselijke inbreng nodig is om de kwaliteit te leveren die de organisatie voor ogen heeft. De vraag wanneer kwaliteit en wanneer efficiency de doorslag geeft, wordt uiteraard bepaald door de gekozen organisatiestrategie. Organisaties die focussen op customer intimacy zullen meer maatwerk toestaan en zullen de front end wellicht minder vergaand automatiseren dan organisaties die focussen op operational excellence. Op welke manier je governance ook vormgeeft, hier moet altijd goed naar worden gekeken.

Organisaties die governance willen vormgeven via een CoE, hoeven het niet direct groots aan te pakken. Je kunt klein beginnen, bijvoorbeeld alleen binnen één business unit. Kom tweewekelijks bij elkaar en bouw van daaruit verder. Op die manier hoeven je medewerkers niet meteen een fors deel van hun tijd vrij te maken, terwijl je wel direct de vruchten plukt van een bredere procesaanpak. Een mogelijkheid is om je in eerste instantie alleen te focussen op het gecoördineerd doorvoeren van veranderingen. Van daaruit kun je steeds meer onderdelen erbij pakken, zoals bijvoorbeeld de noodzakelijke IT-aanpassingen. Zo groeit het CoE geleidelijk in zijn rol. En dat is prima, want een governancemodel is nooit af. Wat voor processen geldt, geldt ook voor de besturing ervan: het moet zichzelf altijd blijven verbeteren.