Thuiswerken verandert je bedrijf: 6 uitdagingen voor de communicatie-afdeling

De voordelen van thuiswerken zijn groot. We zijn minder tijd kwijt aan reizen, we belasten het milieu minder, we hebben een betere werk-privébalans en in veel gevallen zijn we ook productiever. We zullen dus ook na corona waarschijnlijk veel meer online samenwerken. Dankzij de cloud en software als Office 365 en Microsoft Teams is dat technisch ook mogelijk. Maar dat betekent niet dat er geen uitdagingen zijn. Hoe zit het bijvoorbeeld met het werk van Communicatie?

We zijn steeds minder op kantoor. Een trend die er eigenlijk voor de coronacrisis al was, maar die nu in een stroomversnelling is gekomen. En als we wél naar kantoor komen, doen we daar andere dingen. De werkvloer wordt een sociale plek waar we samenkomen, communiceren, sparren met collega’s, creatieve sessies hebben en mondeling kennis delen.

Technisch hebben de meeste bedrijven inmiddels grote stappen gezet in de richting van zo’n Modern Workplace. Maar we zien dat communicatie-afdelingen nog worstelen met hun rol in de veranderingen die op het moment over elkaar heen buitelen.

Draagvlak voor verandering

Een belangrijke uitdaging is het onderhouden van het draagvlak voor verandering nu er zoveel veranderingen zijn. IT heeft nog wel eens de neiging om dit heel erg vanuit de techniek te bekijken en zich te concentreren op het uitrollen van de oplossing. Maar een IT-oplossing werkt pas als mensen er ook mee werken en het succes daarvan zit vooral in de communicatie.

Meestal is een nieuwe oplossing ook bedoeld om een oude oplossing te vervangen, een werkproces te veranderen, of allebei. Dat betekent dat de organisatorische verandering bijna altijd groter is dan de technische. Door goed, open en proactief te communiceren voorkom je het ‘hee, een nieuw icoontje op mijn desktop’-syndroom. Omdat mensen wéten wat ze met dat icoontje moeten doen, waar ze informatie kunnen vinden en waar ze terecht kunnen als ze vragen hebben.

Openheid, autonomie en vertrouwen

Moderne samenwerkingsoplossingen zoals Teams combineren openheid en realtime communicatie. Iedereen die iets bij te dragen heeft kan zich in een discussie mengen. Samen kom je zo bij vragen tot één geaccepteerd antwoord dat voor iedereen zichtbaar en bruikbaar is. Informatie wordt realtime gedeeld en bediscussieerd in ad-hoc samenwerkingsverbanden. Het wordt op deze manier veel duidelijker zichtbaar wat iedereen precies doet. Dit wordt ook wel eens Working Out Loudgenoemd. Een gunstig effect hiervan is dat collega’s elkaar veel makkelijker kunnen vinden met vragen. Maar sommige werknemers zullen ook moeite hebben met deze openheid. Vooral in hiërarchische organisaties is kennis vaak macht en vormt de vrije uitwisseling ervan een bedreiging voor de gatekeepers ervan.

Leidinggevenden moeten omgaan met deze veranderende dynamiek. Digitaal samenwerken vraagt veel meer autonomie en vertrouwen en digitaal communiceren met je team vraagt om een andere vorm en een ander ritme. Het is belangrijk dat de zij hulp krijgen om hun mensen betrokken te houden, omdat anders het draagvlak voor veranderingen snel kan afbrokkelen.

Geen waarde weggooien

Vanuit IT zien we vaak een neiging om de menselijke kant van veranderingen te onderschatten en digital tot de nieuwe norm te verheffen. Omdat bijna alles online kan, lijkt het efficiënt om dus ook zo veel mogelijk te automatiseren. Maar bedrijven, teams en mensen hebben een eigen manier van dingen doen. Vaak horen daar dingen bij als tekenen op een whiteboard, post-its ophangen en verplaatsen, aantekeningen maken op papier, een collega even snel aanschieten voor een vraag, met anderen in een vergaderruimte brainstormen en toevallige ontmoetingen op de gang. Daarbij spelen niet alleen woorden en informatie, maar ook lichaamstaal een belangrijke rol. Dat heeft allemaal waarde en die waarde moet je niet weggooien omdat je je op techniek focust.

Communicatie heeft een cruciale rol in het overbruggen van de kloof die er vaak is tussen IT en gebruikers op dit gebied. Aan de ene kant wil je luisteren naar gebruikers om te weten wat zij nodig hebben voor thuiswerken. Aan de andere kant wil je het management zo veel mogelijk ondersteunen bij het betrokken houden van hun mensen en het digitaal organiseren van het samenwerken.

Gedragsverandering

Om de stap te maken naar effectief digitaal samenwerken is er ook sturing nodig vanuit Communicatie. Dat begint met helder communiceren over welke app binnen jouw organisatie voor welk doel gebruikt wordt. Geef mensen de kennis die ze nodig hebben om zo’n tool dan ook effectief te gebruiken. Doe je dit niet, dan grijpen ze snel naar ‘schaduw IT’ die ze kennen: WhatsApp, Dropbox, etc. Je hebt dan misschien de techniek veranderd, maar het gedrag van je gebruikers is niet mee veranderd. Zo kom je nooit tot volledige adoptie van je software.

Verbondenheid en betrokkenheid

Hoe we thuis ons werk kunnen doen, dat hadden we allemaal vrij snel uitgevogeld. Wat dat betreft kun je bijvoorbeeld de massale adoptie van Microsoft Teams in het voorjaar een groot succes noemen. Maar hoe zit het met de sociale samenhang in organisaties? Om thuiswerkende teams een gevoel van verbondenheid en betrokkenheid te geven, zijn er andere middelen nodig dan toen iedereen nog op kantoor zat: de vrijdagmiddagborrel.

Online lossen we dat bijvoorbeeld op door sociale interactie een plek te geven op een ‘chit chat-kanaal’ en door op zoek te gaan naar interactie en fun. Ook hier kijken veel leidinggevenden naar Communicatie: hoe moet ik dit doen?

Het communicatiewerk zelf is ook veranderd…

En alsof dat allemaal niet genoeg is, is het werk van Communicatie zelf ook veranderd. Niet alleen moeten je mensen digitaal communiceren en samenwerken, je moet zelf ook digitaal communiceren en samenwerken. Sowieso is de hoeveelheid werk bij Communicatie door de coronacrisis geëxplodeerd. Dat valt niet altijd mee en we spreken dus regelmatig communicatiemanagers die er even doorheen zitten. Wat helpt, is om je te realiseren dat veranderingen nooit in één keer gebeuren. Er zijn bepaalde dingen die echt eerst moeten, maar er zijn ook dingen waar je meer tijd voor kunt en moet nemen. Als houvast hebben we daarvoor het Modern >Workplace Maturity Model gemaakt. Dat geeft aan op welk moment je welke stappen moet zetten op het gebied van mensen, techniek en proces en helpt dus ook bij het plannen van de communicatie.