Stichting Benchmark GGZ krijgt met CRM Online beter grip op processen
Stichting Benchmark GGZ (SBG) verzamelt de behandelgegevens van GGZ-instellingen en stelt die gecombineerde gegevens beschikbaar aan verzekeraars en zorgaanbieders om de kwaliteit van de GGZ-zorg te verbeteren. SGB wilde de afhandeling van de aangeleverde data efficiënter inrichten en verder automatiseren. In samenwerking met Winvision is dat proces nu verbeterd. Winvision heeft onder andere Microsoft CRM Online ingericht waardoor nu steeds de status van de data duidelijk is en er aanzienlijk minder tijd besteed hoeft te worden aan interne afstemming.
Ruim 200 GGZ-instellingen leveren maandelijks een xml-bestand met alle dbc’s (diagnosebehandelingcombinatie, de administratieve eenheid van een complete behandeling) van de afgelopen drie maanden aan Stichting Benchmark GGZ. Dat zijn dus steeds nieuwe data plus controledata van de twee maanden daarvoor. In totaal gaat het jaarlijks om de gegevens van zo’n 900.000 afgesloten dbc’s. De gecombineerde gegevens leveren benchmarkresultaten op en die bieden de zorgorganisaties waardevol en actueel vergelijkingsmateriaal voor de eigen prestaties.
Het reguliere en niet-reguliere proces
Voor de aanlevering van data stelt SBG specifieke eisen, zowel op inhoudelijk vlak als op vlak van datastructuur. Bij het reguliere proces, waar de zorginstelling de data op tijd en in het juiste formaat aanlevert, verloopt aanlevering en verwerking centraal en geautomatiseerd. Bij het niet-reguliere proces, waarbij data ontbreekt of niet in de juiste structuur of op tijd wordt aangeleverd, zijn er vaak veel contactmomenten nodig en dat maakt het moeilijk om dat proces inzichtelijk en gestandaardiseerd te maken. “Onder meer bij het beter in de greep krijgen van die workflow heeft Winvision ons hierbij geholpen”, zegt algemeen directeur Maarten Erenstein van SBG.
SBG werkte nog met een oudere versie van Microsoft Dynamics CRM. Maarten Erenstein: “We zijn vorig jaar op zoek gegaan naar een ICT-partner om het CRM-platform te vernieuwen en naar een hoger niveau te brengen. Eerlijk gezegd kwamen we bij Winvision terecht door te Googlen. We hebben eerst samen met Winvision workshops gehouden om de behoeften van de organisatie te onderzoeken. Dat leidde aanvankelijk niet tot de gewenste stappen. Later is er een herstart van de samenwerking geweest en die heeft tot het gewenste resultaat en tevredenheid aan beide kanten geleid.”
Bij wie de bal ligt
Raymond van Ham, business manager van Winvision: “We hebben Dynamics CRM Online en Windows Azure als cloudplatform ingericht en geïmplementeerd, ter ondersteuning van het primaire proces. CRM Online is nu de centrale oplossing voor het vastleggen van de vele contactmomenten die er intern en met de GGZ-instellingen zijn bij het niet-reguliere proces en voor het ondersteunen van het afhandelingsproces van de gegevensbestanden. Sinds 1 april draait het nieuwe platform.”
Maarten Erenstein: “Het proces waarbij de informatie niet op de juiste manier wordt aangeleverd, is nu ook zoveel mogelijk gecentraliseerd en gestandaardiseerd. We weten nu op elk moment wat de status van de communicatie is, wie het proces beheert en waar de bal ligt: bij ons of bij de klant. We hebben deze kritische workflows eerst samen met Winvision ingericht. Nu is het de bedoeling dat wij de volgende workflows in CRM zelf inrichten. Dat krijgen we nu langzamerhand in de vingers.” Met het nieuwe CRM Online is SBG in staat om het primaire proces efficiënter uit te voeren. Concreet betekent het dat er nu in plaats van drie accountmanagers, twee accountmanagers zich met het niet-reguliere proces bezighouden.
Bij SBG werken vijftien medewerkers. Die verzamelen en verwerken de dbc-gegevens van ongeveer 80 procent van alle GGZ-aanbieders in Nederland. Met de helft van de overige 20 procent heeft de stichting al contracten afgesloten en die moeten nog geïmplementeerd worden. De andere helft bestaat voornamelijk uit een grote groep eenpitters met enkele tientallen dbc’s per jaar. Erenstein: “SBG is een innovatieve organisatie die erop gericht is de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Dat betekent dat je ook steeds kritisch moet zijn op je eigen organisatie en de processen waar mogelijk moet verbeteren. Daarin hebben we nu weer een goede stap gezet.“