NEN-ISO 37500 ‘Richtlijn bij outsourcing’: de hoofdpunten

Levenscyclus van uitbesteding
De NEN-ISO 37500 bevat definities, concepten en processen gebaseerd op best practices voor de volledige levenscyclus van uitbesteding en is ontwikkeld onder leiding van de NEN-commissie ‘Outsourcing’. Deze commissie bestaat uit de Nederlandse organisaties PFZW, KPMG, Improve Quality Services, Centric, BDO en Platform Outsourcing Nederland. Internationaal is er door 13 landen aan de norm meegewerkt. Per fase uit de levenscyclus van outsourcing gaat de richtlijn in op de benodigde activiteiten, de input, de processen, de output, de belangrijkste succesfactoren en mogelijke risico’s.

Bovenstaande figuur is een schematische weergave van de richtlijn. Het diagram laat zien dat het uitgangspunt voor de richtlijn is dat outsourcing begint met een algemene sourcing strategy. De outsourcing strategy (stap 1) is hiervan een afgeleide die afhangt van de keuze om activiteiten wel of niet uit te besteden. De rode draad in de richtlijn is de business case. Deze moet zo vroeg mogelijk worden opgesteld en in elke fase worden bijgewerkt en wordt gebruikt voor de toetsing van de outsourcing. Ook is er veel aandacht voor de relatie tussen klant en leverancier. Deze moet voor beide partijen langdurig waarde toevoegen. Ik zal kort de verschillende fasen toelichten:

Outsourcing Governance
De kern van de levenscyclus van uitbesteding wordt gevormd door de “Outsourcing Governance”. Deze bestaat uit een gezamenlijke set van structuren en processen die zorgen voor effectieve besturing en onderhoud van de outsourcingovereenkomst. Doel is een optimale onderlinge afstemming van ambitie en belangen gedurende de levenscyclus van outsourcing. Wat mij bijzonder aanspreekt is dat de richtlijn nadruk legt op de noodzaak van samenwerking, transparantie, gezamenlijkheid, vertrouwen, cultuur en relatiemanagement op strategisch, tactisch en operationeel gebied.

1. Outsourcing Strategy Analysis
De eerste fase in de levenscyclus is de “Outsourcing Strategy Analysis”. Het doel van deze fase is om de uitbestedingsmogelijkheden in kaart te brengen. Belangrijk is het formuleren van een outsourcingstrategie die aan de businessdoelstellingen en -eisen voldoet. Dit geeft het juiste inzicht voor een gedegen besluitvorming over de voorgenomen outsourcing.

De belangrijkste producten van deze fase zijn: de outsourcingstrategie, de initiële businesscase, een besluitdocument en een plan van aanpak. De richtlijn geeft onder andere een checklist voor het opstellen van de business case. Deze fase helpt de uitbestedende partij bij het maken van zijn huiswerk. Ter ondersteuning geeft de richtlijn een checklist voor potentiële outsourcingrisico’s.

2. Initiation and Selection
Tijdens de fase “Initiation and Selection” worden de vereisten voor de mogelijk uit te besteden diensten bepaald, worden de leveranciers geselecteerd en de contracten getekend.

De belangrijkste producten van deze fase zijn: gedetailleerde beschrijvingen van de uit te besteden diensten, een beschrijving van het outsourcemodel, de leverancierselectie, het outsourcingcontract en de bijgewerkte business case. Het outsourcingmodel geeft informatie over onder andere de governance, innovatie, changemanagement en de overdracht van kennis en middelen. Ook de kwaliteits- en security-eisen en de inrichting van het leveranciersmanagement in de organisatie van de uitbestedende partij komen aan bod. Ter ondersteuning geeft de richtlijn daarnaast checklists voor RFI, RFP en de Outsourcing Agreement.

3. Transition
In de fase Transition richten de uitbestedende partij en de leverancier gezamenlijk de voorzieningen in om de diensten volgens afspraak te leveren. Daaronder vallen bijvoorbeeld de overdracht van personeel en middelen, de beheerprocedures en het testen en accepteren van de dienstverlening.

De belangrijkste producten van deze fase zijn: dienstverlening volgens de gestelde eisen, een businesscase voorzien van baselines en de afronding van de transitie. Ter ondersteuning geeft de richtlijn een checklist voor het transitieplan.

4. Deliver value
De naam van deze fase vind ik mooi gekozen. Er is niet gekozen voor “het leveren van dienstverlening” maar voor “het leveren van (toegevoegde) waarde” en dat zegt wel iets. Het doel van deze fase is een samenwerking waarin zowel de uitbestedende partij als de leverancier de voordelen van de overeenkomst helpt te realiseren en in stand te houden. De richtlijn gaat in op het waarborgen dat beide partijen waarde blijven creëren. Innovatie komt hierin nadrukkelijk aan bod.

De belangrijkste producten van deze fase zijn: de prestaties van de service en dienstverlening, een evenwichtige vraag en aanbod en het opbouwen van gezamenlijke kennis. Ook wordt de geleverde waarde afgezet tegen de doelstellingen, verwachtingen en de businesscase. Ter ondersteuning geeft de richtlijn een voorbeeld van een innovatieproces.

Conclusie
NEN-ISO 37500 geeft een overzicht van vrijwel alle aspecten die bij outsourcing een rol spelen. Het is vooral op praktisch niveau een handleiding voor bijvoorbeeld besluitvormers, servicemanagers, projectmanagers en inkopers, juristen . De richtlijn geeft inzicht in wat er nodig is om een uitbesteding, in de breedste zin van het woord, te regisseren.

De norm geeft richtlijnen voor het maken van:

• samenwerkingsafspraken die voordeel opleveren voor zowel de klant als de leverancier;
• weloverwogen strategische keuzes voor outsourcing;
• identificatie van de risico’s bij outsourcing;
• flexibele outsourcingafspraken om aan veranderende businesseisen te voldoen;
• goede governance van outsourcing ten bate van zowel de klant als de leverancier.

Bij uitbestedingen gaat het doorgaans om veel geld. Ik kan iedere betrokkene bij een outsourcingstraject de investering van € 166,40 voor de NEN-ISO 37500:2014 ‘Richtlijn bij outsourcing’ van harte adviseren. Met de ROI van die investering zit het wel snor!