Minister Plasterk bepaalt digitale route voor burgers

Deze week kwam minister Plasterk met een visie op de digitale
overheid in 2017. De visie is een uitwerking van de in het
regeerakkoord opgenomen doelstelling om de dienstverlening door de
overheid te verbeteren. Het uitgangspunt is dat burgers uiterlijk
in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal kunnen
afhandelen. 

Laten we het stuk eens kort doornemen. In de visie wordt het
belang van digitale dienstverlening prominent neergezet. Er zijn
nogal wat voordelen te behalen:

“Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren een hoge
vlucht genomen. Het traditionele verkeer per papieren post is op
zijn retour. Digitale communicatie gaat vaak sneller, is
makkelijker en goedkoper dan communicatie via papier.”

Helder punt. Vervolgens gaat de minister in op de mogelijkheden
de burger centraal te stellen met behulp van digitale
dienstverlening:

“Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal af
kunnen handelen bij alle overheden, kan dat de relatie tussen
overheid en samenleving sterk verbeteren. Burgers kunnen de
overheid sneller en makkelijker vinden en kunnen zaken doen met de
overheid op de plek en op het tijdstip waarop het hen het beste
uitkomt. Daarnaast zal de beleving van regeldruk bij burgers
positief veranderen: processen worden sneller, administratieve
lasten nemen af en in de wijze waarop burgers door de overheid
worden bejegend sluit aan op de individuele situatie.”

‘Multikanaal benadering’
Aansluiten op de individuele situatie om de beleving van regeldruk
te verlagen, dat klinkt goed. Minister Plasterk heeft flinke
ambities. Steeds benieuwder naar de invulling, lees ik verder. Mijn
verwachtingen gaan mee met het leestempo en worden steeds hoger.
Geïnteresseerd in de concrete voorstellen, lees ik verder. Over de
keuze voor het digitale kanaal zegt de minister het volgende:

“Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de
overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per
telefoon, via internet, of via e-mail. Dit wordt aangeduid als de
‘multikanaal benadering’. De overheid bepaalt welk kanaal voor
welke dienst wordt opengesteld. In de toekomst krijgen burgers meer
mogelijkheden om voor het digitale kanaal te kiezen. Daartoe
krijgen zij het recht op elektronisch zaken doen.”

Teleurstelling
Helaas, hier moet ik een teleurstelling incasseren. Het begint
veelbelovend: burgers krijgen het recht op elektronisch zaken doen
met de overheid. Maar jammer genoeg alleen als de overheid jouw
kanaal heeft opengesteld.

Daarnaast ligt er een uitdaging in de perceptie van het digitale
kanaal. Als je de tekst zo leest, lijkt het nogal eenvoudig. Je
belt, stuurt een brief of pakt het digitale kanaal. Maar zo simpel
is de werkelijkheid echt niet meer. De uitdaging voor de minister
zit in de definitie van ‘het digitale kanaal’. Het digitale kanaal
heeft zich ontwikkeld tot een platform, dat bijna onbeperkte
mogelijkheden van communicatie en dienstverlening biedt.

Het digitale kanaal is een soortnaam. Een verzamelwoord dat
staat voor heel veel verschillende manieren om informatie uit te
wisselen en te communiceren. Burgers gebruiken die allemaal, vaak
door elkaar. Met alleen e-mail, een persoonlijke 
digitale postbus of website waar de visie vooral op
stuurt, ben je er echt niet. Zeker niet als je de ambitie hebt de
regeldruk te verminderen en wilt aansluiten bij de persoonlijke
belevingswereld van de burger.

Mijn hoop is gevestigd op het actieve burgerschap dat zijn
opwachting maakt. Het goede nieuws is namelijk dat de minister
burgers en belangengroepen meer wil betrekken bij de realisatie van
dit alles.

Wilt u meer weten over de visie van de minister, lees dan ‘
Visiebrief digitale overheid 2017 ‘.