Klantloyaliteit: noodzaak of overschat?

Het streven naar nieuwe klanten is voor elke onderneming een doelstelling, maar er bestaat een groot verschil in het type klant dat u wilt aantrekken. Veel retailbedrijven zijn regelmatig met klanttevredenheid in de weer. Toch kan klanttevredenheid overschat worden: pas als een klant zeer tevreden is, dus een loyale klant is, koopt deze bij u omdat de klant zich verbonden voelt met uw bedrijf/merk. Loyale klanten blijven trouw. Loyaliteit is tot morele verbondenheid uitgegroeide klanttevredenheid. Een band of verplichting die langzamerhand is verdiend en wordt nageleefd zolang het vertrouwen niet wordt geschonden. Maar, welke voordelen bieden loyale klanten voor uw organisatie?

Omzet komt trapsgewijs
Loyale klanten zijn de blijvers en de beste garantie voor goede bedrijfsresultaten. Echter, de resultaten van het werven van de nieuwe klanten zal in het eerste jaar negatief uitvallen, de wervingskosten die zijn gemaakt moeten immers nog verrekend worden. De jaren daarna zal de waarde per klant trapsgewijs stijgen, de omzet en kostenbesparingen zullen namelijk in de daaropvolgende jaren stijgen naarmate de consumenten zich loyaler opstellen naar uw bedrijf.

Hogere voorkeurspositie bij de consument
Ook krijgt uw bedrijf een hogere voorkeurspositie bij de consument waardoor de concurrentiepositie wordt versterkt en de prijsconcurrentie minder zwaar zal wegen. Bovendien dalen de marketingkosten. De aankopen die in het verleden zijn gemaakt door de consumenten geven inzicht in de interesses en voorkeuren, waardoor het gemakkelijker is om een goed gepersonaliseerd aanbod te maken wat afgestemd is op de consument. Verder gaan uw loyale consumenten meer besteden (denk aan cross- & up sell mogelijkheden) en vertonen zij ambassadeurschap waarbij zij nieuwe potentiële klanten informeren en stimuleren om aankopen te doen bij uw bedrijf. Uiteindelijk zijn de consumenten zelfs bereid om meer te betalen voor de toegevoegde waarde die u als retailer voortdurend aanbiedt.

In ons whitepaper ‘Retailer: Versterk de relatie met uw klant’ gaan we dieper in op klantloyaliteit in de retail en de veranderende wensen en behoeften van de klant.