Klantcontact anno 2015

Het nieuwe klantenservice fundament

Klantcontact anno 2015

Anno 2015 maken klanten gebruik van andere communicatiemiddelen om in contact te treden met organisaties dan enkele jaren geleden. Ook verwachten klanten dat communicatie die gestart is via het ene medium, naadloos door kan gaan via een andere medium.

Online serviceverlening

Het verkopen van diensten en producten is de afgelopen jaren opgeschoven naar het online domein. Dat betekend dat ook serviceverlening steeds meer online plaats moet vinden. De customer experience wordt in grote mate bepaald door interacties met een bedrijf. Veel van deze interacties hebben een servicecomponent.

Digitale service strategie

Klanten verwachten 24/7 service. Daarom is een digitale service strategie essentieel. Deze strategie is wel gelieerd aan offline service maar het zwaartepunt ligt bij online serviceverlening. Enkele belangrijke redenen om van start te gaan met een digitale service strategie zijn:

  • Groeiend aantal kanalen en tools
  • Integratie met service en sales
  • Fundament voor funding
  • Service moet inhalen
  • Valuefocus

Enkele belangrijke pijlers die gedefinieerd worden en die als uitgangspunt zouden moeten dienen bij het ontwikkelen van een digitale service strategie zijn:

  • Voorkom (online) servicevraag indien mogelijk
  • Bied selfserviceoplossingen
  • Geef persoonlijke ondersteuning indien nodig
  • Blijf focussen op verbeterproces
  • Optimaliseer kanaalswitches

Trends in online customer service

Online customer service is altijd aan verandering onderhevig. Daarom is het bij het ontwikkelen van een digitale service strategie goed om rekening te houden met actuele trends op het gebied van online customer service. De trends die momenteel actueel zijn en waarvan het verstandig is om bij de ontwikkeling van een digitale service strategie rekening mee te houden zijn:

  • Servicedesign
  • Personalisatie
  • Van bemenst- naar menselijk contact
  • Integratie van service met marketing en sales
  • Online klantportaal wordt CRM fundament

In het ebook

Download nu gratis en geheel vrijblijvend het ebook ‘Het nieuwe Klantensercice Fundament’ waarin uiteengezet wordt hoe organisaties kunnen komen tot een degelijke digitale service strategie. In het ebook wordt uitgebreid ingegaan op trends en ontwikkelingen op het vlak van online customer service. 

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. brengt graag actuele kennis rondom Customer ServiceCustomer Contact bij u onder de aandacht. Deze vindt u hiernaast.

Customer Service :  De klant is altijd koning

Veel organisaties werken aan de klantgerichtheid om succesvoller te worden. Een goed begin, maar klantgerichtheid is nog steeds een door de leverancier bepaalde koers. De vraag is of de klantgerichtheid echt rekening houdt met de klant? Deze whitepaper gaat dieper in op klantgerichtheid en klantgedreven werken.

Lees verder

Customer Contact :  This time it’s personal: from consumer to co-creator

Digitale technologie verandert niet alleen waar, wanneer en hoe consumenten winkelen, maar ook de verwachtingen van en interactie met leveranciers. De consumenten van vandaag zijn de co-creators van morgen. Dit rapport geeft een duidelijk beeld van de nieuwe consument en helpt organisaties om de veranderende consumentenbehoeftes op te vangen.

Lees verder
 
 

Regelmatig de meest interessante whitepapers, webcasts, events en praktijkcases in uw inbox? Schrijf u dan in voor de nieuwsbrief:

Uw inschrijving is geregistreerd. Hartelijk dank voor uw aanmelding.