IT-storingen in het ziekenhuis: voorkomen is beter dan genezen!

De zorg is in de afgelopen decennia sterk gedigitaliseerd. Vandaag de dag heeft een gemiddeld ziekenhuis met meer dan tweehonderd IT-systemen te maken: van data-opslag tot internet en ziekenhuisnetwerk en van zorgmail tot EPD. IT-storingen hebben daardoor enorme gevolgen. Met performancetesten en -monitoring is het mogelijk om het aantal storingen binnen het ziekenhuis te minimaliseren.

IT-storingen en de gevolgen voor de patiëntveiligheid

De Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV) zegt over dit onderwerp: ‘Eén defect onderdeel of een verkeerde netwerkinstelling kan de primaire zorgprocessen in een ziekenhuis uren- of zelfs dagenlang stilleggen. Dit heeft gevolgen voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg voor patiënten.’

Grootschalige en langdurige IT-storingen komen nog steeds voor, ondanks dat ieder ziekenhuis zich ervan bewust is dat IT-problemen een keiharde impact hebben op de zorgprocessen. Het aantal storingen is in de afgelopen jaren zelfs licht gestegen.

‘Eén defect onderdeel of een verkeerde netwerkinstelling kan de primaire zorgprocessen in een ziekenhuis uren- of zelfs dagenlang stilleggen. Dit heeft gevolgen voor de kwaliteit en veiligheid van de zorg voor patiënten.’

Voorkomen en bestrijden van IT-uitval

Alle innovaties rondom videobellen, eHealth en extramuraal (samen)werken maken dat ziekenhuis alsmaar afhankelijker worden van IT. Dat maakt ook dat uitval van systemen steeds meer directe gevolgen heeft voor de patiëntveiligheid. Vandaar dat de OVV ziekenhuizen adviseert om meer aandacht te besteden aan het voorkomen en bestrijden van IT-uitval en de gevolgen hiervan.

Het is onmogelijk om IT-storingen helemaal te voorkomen, maar door proactieve monitoring en het periodiek testen van IT-systemen in een ziekenhuis in hun samenhang kun je borgen dat kritische zorgprocessen blijven functioneren. Ook na software-updates, nieuwe releases of toevoeging van nieuwe componenten.

Meten is weten

Door monitoring proactief in te zetten en door regelmatige validatie van de status van IT-systemen is het mogelijk om de kans op incidenten te minimaliseren en de kwaliteit van dienstverlening te waarborgen. Doet er zich toch een storing voor, zorg dan dat de IT-beheerafdeling direct op de hoogte is. Zorg daarbij direct voor antwoorden op vragen als ‘hoe functioneren de systemen normaal gesproken’, ‘wat was het eerste moment dat de storing optrad’ en ‘hoe vaak treedt de storing op’. Zo’n performancemeting bestaat uit twee onderdelen:

1. Meten in pre-productie

Onder pre-productie verstaan we een omgeving die niet daadwerkelijk in gebruik is, maar die daar wel heel erg op lijkt. Een dergelijke omgeving wordt gebruikt om een nieuwe oplossing of een update (grootschalig) te testen en te valideren. Die validatie kun je natuurlijk laten doen door de ziekenhuismedewerkers die het systeem daadwerkelijk gebruiken, maar efficiënter is het om gesimuleerde medewerkers – een soort virtuele medewerkers – in te zetten die je medewerkers van vlees en bloed nabootsen en load genereren.

Tijdens het testen check je zaken als capaciteit, responsetijden en functionaliteiten van nieuwe oplossingen of updates vóór deze daadwerkelijk in gebruik worden genomen. Zo kun je risico’s minimaliseren. Je kunt zo ook gecontroleerd testen hoe het staat met de redundantie van bepaalde systemen: is er, als systeem X nu uitvalt, een ander systeem beschikbaar om de taak over te nemen? Vergelijk het met een noodstroomvoorziening, die moet je ook regelmatig testen wil je er op het moment suprême echt op kunnen vertrouwen.

Een voorbeeld uit de praktijk
Een groot universitair medisch centrum nam enige tijd geleden een nieuw EPD in gebruik. Door miscommunicatie tussen netwerkbeheer en Windows-beheer, bleek een router bij een bepaalde hoeveelheid verbindingen niet optimaal te functioneren. Door met een groot aantal gesimuleerde medewerkers te testen hebben we de foutieve configuratie vooraf kunnen ontdekken en hebben we een hoop nare problemen kunnen voorkomen.

2. Meten in productie

Als een IT-systeem eenmaal in productie is genomen en binnen het landschap van een ziekenhuis draait, dan is het belangrijk om in de gaten te houden hoe het presteert. Als het uitvalt of niet naar verwachting presteert, moet de IT-beheerafdeling daar zo snel mogelijk van op de hoogte zijn. Door ook in de productie-omgeving te werken met gesimuleerde medewerkers die de omgeving regelmatig doormeten, ben je minder afhankelijk van meldingen van ‘echte’ zorgmedewerkers. Voor hen ligt de prioriteit immers bij het verlenen van zorg, waardoor ze niet altijd in staat zijn om bij problemen à la minute IT te informeren.

Een gesimuleerde medewerker kan aan de hand van een bepaalde drempelwaarde geautomatiseerd een notificatie geven als één of meerdere systemen niet naar verwachting functioneren. Daarbij worden alle belangrijke gegevens om een storing goed te kunnen onderzoeken, zoals tijdstippen, automatisch vastgelegd. Door op die manier zaken als netwerkstoringen of inlogproblemen vroegtijdig te constateren, kunnen ze ook eerder worden opgelost. Bovendien worden responsetijden van systemen tastbaar, doordat de gesimuleerde medewerkers ook die vastleggen. Zo zijn ze beter te beoordelen dan wanneer een ziekenhuismedewerker belt met de mededeling dat het systeem ‘traag’ is. Traag is namelijk interpretatie en kan voor iedereen anders zijn. Gesimuleerde medewerkers zorgen dus ook voor een stuk transparantie en kunnen bijdragen aan de onderbouwing van een SLA.

Een voorbeeld uit de praktijk
Het universitaire medisch centrum, uit het eerdere voorbeeld, houdt dankzij performancemonitoring en -testen met gesimuleerde medewerkers nu voortdurend in de gaten of hun IT-systemen naar behoren werken. Mocht het nu voorkomen dat een gesimuleerde medewerker inlogt en dat duurt anderhalve minuut, dan gaat er direct een alarmbel af bij IT, zodat zij proactief kunnen onderzoeken waar het probleem zit. De gesimuleerde medewerker verzamelt alle data, zodat alle historie gelijk voorhanden is. Lekker efficiënt en ze voorkomen dat de helpdesk wordt platgebeld door medewerkers die het probleem op de werkvloer ervaren – zo ver komt het als het goed is namelijk niet.

Conclusie

Kortom: simuleer, valideer en constateer, want voorkomen is beter dan genezen!