Huisartsenposten Zaanstreek Waterland voorloper met telefonieplatform
De Huisartsenposten Zaanstreek Waterland (HAP) is voor zo’n 325.000 patiënten de hulplijn als ze buiten reguliere uren spoedeisende huisartsenzorg nodig hebben. Jaarlijks wordt de HAP ruim 80.000 keer gebeld. Als een van de eerste huisartsenposten in Nederland heeft de HAP ervoor gekozen over te stappen op digitaal telefoneren via Skype for Business. Winvision is vaste partner van de HAP om de telefonische bereikbaarheid te optimaliseren en het telefoonverkeer beter te kunnen monitoren en sturen.
Erik Schoofs, directeur van de coöperatieve Huisartsenposten Zaanstreek Waterland, was al in een vroeg stadium bezig met de mogelijkheden van innovatieve communicatie oplossingen. “Voor ons is het natuurlijk het allerbelangrijkste dat we een stabiel telefonieplatform hebben, zonder uitval of noemenswaardige storingen. Maar het Skype for Business-platform biedt allerlei mogelijkheden om functies toe te voegen. We kunnen het telefoonverkeer volledig in kaart brengen en zo hebben we gedegen input voor de planning van de bezetting. We zijn ook veel beter in staat om het telefoonverkeer te configureren, bijvoorbeeld door mensen in de wachtrij alvast keuzes te laten maken. En in de toekomst zouden we beeldbellen kunnen toevoegen en eventueel een zelfhulp-app voor niet-spoedeisende zorg.”
Telefoonverkeer registreren en regisseren
Winvision is al langere tijd ICT-partner van de HAP. Business manager Raymond van Ham heeft bewondering voor de ambitie en visie van Erik Schoofs en de Huisartsenposten. “De HAP is echt een van de voorlopers met Skype for Business en Anywhere 365, waarmee het digitale telefoonverkeer gestroomlijnd wordt. Erik Schoofs zag al vroeg de extra mogelijkheden van een digitaal platform bij het registreren en regisseren van het telefoonverkeer. Het platform werkt nu heel goed en je ziet dat andere huisartsenposten uit de wijde omgeving zeer geïnteresseerd zijn in hoe het systeem werkt en wat er allemaal mogelijk is. We zijn nu met de HAP aan het kijken hoe we het platform in de komende tijd kunnen uitbreiden met extra functionaliteiten, zoals beeldbellen bijvoorbeeld.”
De medewerkers achter de telefoon hebben een ‘slim’ toestel om telefoontjes aan te nemen en door te verbinden en zien op de grote schermen gegevens over de wachtrij. De drukte is heel wisselend, maar op piekmomenten kan het bijzonder druk zijn. In het weekend en ’s avonds zijn er vier artsen beschikbaar die klaar staan voor de patiënten van de 143 huisartsen van overdag.
80.000 telefoontjes per jaar
“We hebben nu veel meer grip op het telefoonverkeer”, zegt Erik Schoofs. “We weten precies wat er gebeurt en analyseren data om de processen verder te verbeteren. We zien hoe lang gesprekken duren, waar de piekmomenten liggen, wat bijvoorbeeld de invloed is van de wachttijd op de gespreksduur, hoe we de wachtenden alvast gegevens kunnen laten invoeren, enzovoorts. Met 80.000 telefoontjes per jaar is veel winst te boeken in snelheid en klanttevredenheid als je die gesprekken efficiënter kunt afhandelen.
De samenwerking met Winvision verloopt prima, aldus Schoofs. “Winvision helpt ons ook om de nieuwe dingen simpel te houden zodat de werkvloer alle ontwikkelingen ook goed kan bijhouden. We zijn al een tijdje bezig om dit platform in te richten en heel blij met wat er nu staat. We kijken reikhalzend uit naar de verdere uitbreiding.”