Hoe verzeker je klanten van Return on Investment op CRM?
CRM is een boardroom issue: Interview met Marielle Dellemijn
Volgens Marielle Dellemijn is CRM meer dan een slimme verkoopadministratie, het is zonder twijfel een boardroom issue. De kern van CRM is: hoe ga je om met je klanten en wat betekent dit voor de organisatie? CRM hoort voor te komen uit strategische keuzes. Een CRM-strategie moet gebaseerd zijn op de bedrijfsstrategie, anders komt het project niet succesvol van de grond en levert het uiteindelijk geen concrete bijdrage aan het bedrijfsresultaat.
Waarom voldoen veel CRM-implementaties niet aan de gestelde verwachtingen?
Als het fout gaat met een CRM-implementatie is de oorzaak bijna altijd strategisch. Iemand op de verkeerde plek die wordt opgezadeld met een verkeerde opdrachtformulering zoals: ‘doe ons maar een CRM-pakket’. Kijk niet alleen naar een softwarepakket, maar kijk welk doel het bedrijf wil bereiken. Wat er dan ontbreekt is de link tussen middel en doel. Ook denken ze niet na over mogelijke noodzakelijke veranderingen in de organisatie. Marielle benadrukt in dit artikel nog eens dat het over mensen gaat. Een onverwachtse verandering veroorzaakt onrust in de organisatie, men zet de hakken in het zand en doen niet meer mee.
Hoe verzeker je de klant van Return on Investment (ROI)?
Een klant staat op het punt om tonnen uit te geven aan hardware en software. Gelukkig realiseren organisaties zich steeds vaker dat er eerst nagedacht moet worden over een strategisch doel. Het is een stuk lastiger als we pas in gesprek raken als het bedrijf al bezig is met het selectieproces.
Wat bedoelt ze met een 360 graden klantbeeld?
Een 360 graden klantbeeld is de klantinformatie uit de organisatie die een medewerker in een bepaalde functie nodig heeft om de strategie te ondersteunen. Op verschillende afdelingen is er contact met de klant: service, facturering, secretariaat en sales. Al deze contactmomenten worden vastgelegd, maar deze informatie hoeft niet voor iedereen beschikbaar te zijn.
Download het artikel
Meer te weten komen over onderwerpen zoals: het veranderproces, van abstract naar concreet, waarom een CRM-project eigenlijk nooit is voltooid en van strategie naar succes. Download geheel vrijblijvend het volledige artikel.