Het opbouwen van een centraal klantbeeld

Om zowel de efficiency- als de continuïteitsvoordelen te kunnen benutten, is het opbouwen van een centraal klantbeeld wenselijk. Hoe dit klantbeeld er uit ziet, is afhankelijk van de beoogde doelen en voordelen die met de CRM implementatie moeten worden behaald. Afhankelijk van deze doelen zal het klantbeeld meer persoonsinformatie en interessegebieden, meer inzicht in het gedrag, meer informatie over aankopen en verkoopkansen of meer relatiebeheer details kunnen bevatten.

Welke informatie?
Het is belangrijk om vooraf vast te stellen welke informatie belangrijk is als stuurinformatie, ofwel om het dagelijkse werk mee te ondersteunen. Het is in feite van belang om te weten op zowel strategisch, tactisch als ook op operationeel niveau, welke informatie gewenst is.

Oorsprong van de informatie
Wanneer dit vastgesteld is, moet worden vastgesteld waar deze informatie vandaan komt. Het zal voor de CRM gebruiker een verschil maken of de informatie door hem/haar zelf moet worden achterhaald en ingevoerd, of dat de informatie automatisch word toegevoegd en ontdubbeld op basis van bijvoorbeeld de website of uit andere systemen.

Gebruik van de informatie
De wijze waarop de informatie wordt gebruikt, kan een effect hebben op de wijze van ter beschikking stellen. Is het informatie die op operationeel niveau duidelijk zichtbaar moet zijn? Door hier bewuste keuzes in te maken, kan het voordeel voor de gebruikers, op ieders eigen niveau, sneller duidelijk worden, waarmee de gebruikersadoptie wordt versterkt.

Na bovenstaande stappen volgen er twee definitieve stappen om het centraal klantbeeld vast te stellen en de binnengekomen informatie te ontdubbelen, aan te vullen en te automatiseren.

“Om de klant centraal te stellen is een centraal klantbeeld onontbeerlijk.”

Benieuwd hoe het opbouwen van een centraal klantbeeld verder in zijn werk gaat? Download dan de whitepaper