Goede zorg maar waardeloze dienstverlening?
In welke sector je ook actief bent, het doel is om klanten en relaties zo goed mogelijk van dienst zijn. Dat doe je door goede producten en diensten te leveren. Maar een belangrijk deel van de (ervaren) kwaliteit wordt bepaald door de manier van samenwerken. Hoe zijn de persoonlijke contacten, hoe goed kennen ze mij, hoe worden vragen, opdrachten en afspraken opgevolgd? Een mooi product, maar nooit teruggebeld worden bij klachten? Goede zorgverlening, maar bij elk contact steeds opnieuw je verhaal moeten doen? Het oordeel zal negatief uitpakken.
De manier waarop je met relaties omgaat, vertelt veel over de professionaliteit van een organisatie. De relaties en klanten verwachten dat er prompt, adequaat en persoonlijk gereageerd wordt. Dat verwachtingspatroon neemt ook nog eens toe onder invloed van sommige online dienstverleners. Als je ’s avonds om 21:00 uur een mail stuurt naar bol.com, dan is het toch een tegenvaller als je de volgende ochtend pas om 09:00 uur antwoord krijgt.
Opbouw in de relatie
Dat is misschien niet voor iedere dienst- en zorgverlener een realistisch scenario, maar er is nog wel veel te verbeteren in keten- en relatiebeheer. Of je nu zorgafnemer of zakelijke relatie bent, je wilt dat er een opbouw in de relatie zit. Als je vaker contact hebt, zou je gesprekspartner toch de voorgeschiedenis moeten kennen. Als je afspraken maakt, wil je dat die bevestigd en nagekomen worden. Gaat het hier mis en vaker dan eens, dan gaat dat direct ten koste van de (klant)tevredenheid. Het loopt dan vast in de relatie, ook al lever je nog zo’n goed product.
Goed en centraal keten- en relatiemanagement leidt niet alleen tot een prettigere manier van samenwerken, het is ook ondersteunend aan effectieve werkprocessen. Als de norm is dat je elk – professioneel relevant – contact registreert, helpt dat de processen stroomlijnen en voorkom je dat er activiteiten onbedoeld blijven liggen. Bijvoorbeeld doordat er geen verslag is gemaakt van een telefoongesprek of dat er geen vervolgactie aan gekoppeld is. Of omdat degene het verslag en de vervolgactie voor zichzelf heeft gehouden en nu ziek is.
Een patroon van missers en vergissingen
Eén miskleun of onopgevolgde afspraak kan een goede relatie wel hebben. Maar een patroon van missers, vergissingen en hiaten doet keihard afbreuk aan het contact. De regel is grofweg dat 50 procent van de samenwerking afhangt van het persoonlijke contact met de organisatie. En soms hebben medewerkers de neiging om een goed CRM-systeem (in technologie en gedrag) als extra werk te zien. ‘We zijn al zo druk, moeten we ook nog verslagjes maken.’ Dat lijkt me een misvatting die snel de kop ingedrukt moet worden.
Het registreren van contact – met wie, wanneer, wat werd besproken, wat is de status nu en bij wie ligt de bal – is een intrinsiek onderdeel van het professionele leven van iedereen met relevante externe contacten. Breng dat onder in een centraal systeem en maak de informatie vindbaar voor alle geëigende medewerkers. Relatie- en ketenmanagement hoort bij je werk, zoals klantgerichtheid bij elke organisatie hoort.