De frontoffice als perfect visitekaartje

De klant centraal bij de telefonische frontoffice

Het inrichten van een goed werkend telefonische frontoffice is erg belangrijk. Steeds meer organisaties kiezen er voor om gebruik te maken van online (e-mail, chatprogramma’s, forums, FAQ’s) middelen voor het behandelen van vragen of klachten, maar dit is niet altijd het beste middel. Vragen of klachten worden op deze manier vaak niet of niet goed beantwoord. De interactie met de klant is niet aanwezig waardoor doorvragen onmogelijk is geworden. Juist met doorvragen kan de kern van het probleem boven komen.

Een frontoffice kan het visitekaartje van uw organisatie zijn. Dit komt niet alleen door goed werkende techniek, maar ook de houding en het gedrag van uw medewerkers. Deze whitepaper geeft u inzicht in hoe belangrijk het is dat klanten weten waar de organisatie voor staat. Welke werkafspraken noodzakelijk zijn en wat mogelijk is om de samenwerking tussen de front- en backoffice te verbeteren.

De waarde van de organisatie vertegenwoordigen
Het verspreiden van folders of het ontwerpen van een nieuwe website heeft niet zoveel impact als de kwaliteit van de communicatie. De medewerkers van de organisatie zijn het visitekaartje van de organisatie. Daarvoor heeft elke organisatie een aantal waarde geformuleerd. Hoe vertalen deze waarde zich in de houding en gedrag van de medewerkers aan de telefoon? Houden de medewerkers zich aan een protocol of denken ze actief mee met de klant? Heeft de klant invloed op werkafspraken betreft de bereikbaarheid? Lees hier meer over in de volledige whitepaper.

Werkafspraken
De houding en het gedrag van de medewerkers is erg belangrijk, maar er zijn ook nog een aantal andere praktische vragen die beantwoord moeten worden:

• Wat zijn de meest gestelde vragen aan het frontoffice?
• Met welke snelheid moeten bellers te woord gestaan worden en moet dus de telefoon beantwoord worden?
• Welke vragen moeten meteen beantwoord worden en waar is deze informatie beschikbaar?

Download geheel vrijblijvend de whitepaper over de frontoffice als visitekaartje van de organisatie.