Consu-burgers willen het nu, goed en gemakkelijk

Online zijn, is een gegeven geworden. Dat is mooi, maar het heeft ook zijn schaduwkant. Je kunt nu niet meer uitloggen, je bent altijd ‘onlife’, zoals Katleen Gabriels het noemde tijdens het Doxis Seminar op 5 november 2019. Die ontwikkelingen beschrijven we overigens ook in ons boek ‘Expeditie Zwerm’. Dit zijn de ontwikkelingen van nu, en ongeacht wat je ervan vindt, het is de realiteit.

Onlife heeft een flinke impact op de manier waarop dienstverleners met hun klanten om moeten gaan. Dankzij digitalisering zijn zij immers altijd op de hoogte, kunnen ze bijna alles regelen en hebben ze de mogelijkheid van zich te laten horen als iets niet bevalt.

Consumenten de mond snoeren is er niet meer bij. Burgers zijn natuurlijk ook consumenten, maar dan van overheidsdiensten. Ook zij laten van zich horen als ze vastlopen of niet goed worden behandeld.

De consu-burger

Als je een tv wilt kopen, zoek je online wat er te koop is, ontdek je welk aanbod op je wensen aansluit en waar de prijs het laagst is. Je bepaalt wanneer je hem bezorgd wilt hebben en als de bezorger te laat is of het apparaat niet goed werkt, weet je je online kanalen te vinden om je ongenoegen te uiten.  Niet alleen die tv-fabrikant, de winkel en de bezorgservice hebben consumenten, dat geldt net zo goed voor de overheid. Een gemiddelde burger neemt jaarlijks voor duizenden euro’s aan diensten af van de Rijksoverheid, de gemeente en de provincie. Waarom biedt de overheid dan niet de ongeëvenaarde service waar ze bij webwinkels wél op kunnen rekenen?

Een Twitter-account beginnen of een Facebook-pagina instellen is een actie die je gemakkelijk ad-hoc kunt uitvoeren. Dan ben je weliswaar formeel via deze kanalen bereikbaar, maar het gaat natuurlijk om de ínhoud van het klantcontact. Zonder beleid is die inhoud ver te zoeken, de burgerconsument wordt niet (goed) geholpen en we hebben weer een klacht te pakken.

Om 17.00 gesloten

De gemeente die uitsluitend telefonisch en alleen op oneven woensdagen tussen 9.30 en 11.30 bereikbaar is, dat is niet meer van deze tijd. En eerlijk is eerlijk, wat dat betreft heeft de service die de overheid biedt al de nodige stappen gemaakt. Een paspoort aanvragen en ophalen, een parkeervergunning regelen, je hoeft er als burger niet meer een halve dag voor vrij te nemen.

Een mooi begin, maar klanten van bol.com en KLM zijn nog wel wat meer service gewend. Bijvoorbeeld dat vragen en klachten snel worden afgehandeld. En ‘snel’ betekent niet binnen vijf werkdagen, maar dezelfde dag. Als het even kan zelfs binnen een uur. Net als bij online winkels willen overheidsconsumenten bovendien wanneer het hen uitkomt met de overheid kunnen communiceren. Het liefst op de manier die bij hen past. Telefonisch zonder eindeloos te worden doorgeschakeld, via e-mail óf via WhatsApp, Twitter of Facebook. Webwinkels begrijpen ook dat hun klanten doordeweeks aan het werk zijn. Daarom zijn ze juist ’s avonds en in het weekend extra goed bereikbaar.

Waar is de strategie?

De bereikbaarheid van veel gemeenten maar ook de Belastingdienst op Twitter en Facebook is al een stap vooruit. De Rijksoverheid biedt inmiddels de mogelijkheid via WhatsApp vragen te stellen over wet- en regelgeving en ook bij een aantal gemeenten kunnen burgers via dit kanaal communiceren.

Toch komt de aanwezigheid op social media meer over als een schrikreactie dan als beleid. Uit recent onderzoek van Dimension Data blijkt dat de helft van de Nederlandse publieke instellingen nog geen formele strategie voor communicatiekanalen heeft geformuleerd.
Een Twitter-account beginnen of een Facebook-pagina instellen is een actie die je gemakkelijk ad-hoc kunt uitvoeren. Dan ben je weliswaar formeel via deze kanalen bereikbaar, maar het gaat natuurlijk om de ínhoud van het klantcontact. Zonder beleid is die inhoud ver te zoeken, de burgerconsument wordt niet (goed) geholpen en we hebben weer een klacht te pakken.

Bedenk dus wie je als organisatie wilt zijn voor je burgers: overheid.bol.com of overheid.duurtlang.nl. Formuleer op basis hiervan je digitale communicatiebeleid en pas dit ook toe.

Blog gaat verder onder de afbeelding.

Een eigen chatrobot?

In plaats van te reageren op veelvoorkomende klachten, kun je ook zorgen dat je ze vóór bent. Dat kan bijvoorbeeld door op slimme plekken op de website een chatknop of een andere laagdrempelige manier aan te bieden om contact op te nemen.

Die chatknop is zelfs een beter idee dan je als overheidsinstelling compleet overleveren aan de techreuzen. Dit zijn stuk voor stuk bedrijven die leven van de data die ze verzamelen en dat staat op gespannen voet met de veiligheid en privacy die een overheid zijn burgers moet bieden. D66-kamerlid Kees Verhoeven heeft in 2019 een initiatiefnota ingediend met voorstellen om de macht van deze bedrijven in te perken via het mededingingsrecht.
Nu WhatsApp strengere eisen heeft gesteld aan dienstverleners is communicatie via dit kanaal sowieso lastiger geworden.

Het zou beter zijn om, zoals in het bedrijfsleven al volop gebeurt, te kijken naar nieuwe communicatiemiddelen, zoals chatbots om eenvoudige vragen en verzoeken af te handelen. Daarmee reduceren ze niet alleen het aantal telefoontjes drastisch, ze maken het de burger ook nóg een stuk makkelijker. Wat wel weer een nieuwe uitdaging met zich meebrengt: het behouden van de menselijke maat, maar dat is weer een onderwerp voor een nieuwe blog.