Wat zegt uw neus?

In 2015 schreef ik een blog naar aanleiding van een krantenartikel met de titel ‘Goede dokter, slechte patiënt’ waarbij ik de parallel trok met de praktijk van de financieel adviseur. In dat artikel ging het erover, dat de tijd voor artsen om oprechte aandacht te hebben voor de patiënt onder druk staat vanwege de steeds grotere hoeveelheid tijd die opgaat aan administratie. Dat gold mijns inziens ook voor de financieel adviseur. Het ging verder over de winst die te behalen valt op het gebied van innovatie en intelligentie, niet door het persoonlijke contact weg te ‘automatiseren’ maar juist door alles daar omheen efficiënter en slimmer te organiseren en tegelijk ook andere contactvormen te ondersteunen.

Zintuiglijke waarneming speelt een belangrijke rol

Afgelopen weekend werd ik op een soortgelijke manier geprikkeld door een krantenartikel met de treffende kop ‘Dokter, ruik eens aan uw patiënt en kijk minder op uw computer’. Nu wil ik op basis van deze kop niet gelijk de parallel trekken met de financieel adviseur, maar wel door wat ik in het artikel las. Emma Bruns schrijft in de inleiding ‘Geneeskunde is altijd een zintuiglijk vak geweest maar dat dreigt te veranderen. En niet ten goede’. Ik denk dat financieel adviseurs van origine hun zintuigen ook gebruiken in het contact met klanten, zij het op een andere manier.

Technologie verdringt de menselijke interactie

Ging het eerdere artikel nog over het toepassen van slimme innovatieve technologie om ruimte te creëren voor persoonlijk contact, in dit artikel gaat het juist over het verdwijnen van dit persoonlijke contact door toedoen van diezelfde innovatieve technologie. De voorbeelden die worden geschetst, gaan over visites en consulten waarbij computertechnologie zodanig centraal staat, dat de menselijke interactie onderschikt is of zelfs bijna wegvalt. De ‘cow’ in een ziekenhuis, de ‘computer on wheels’ wordt even storend voor ons observatievermogen genoemd als een smartphone op tafel bij een intiem gesprek.

En hoe is dat in de wereld van het financieel advies? De vakbladen staan vol met artikelen over fintech ontwikkelingen, big data en online dienstverlening. Sterker nog, we zijn zelf ook betrokken bij de ontwikkeling van een online platform, waarbij techniek en innovatie een belangrijke rol spelen. Het is alleen de vraag hoever we daarin moeten gaan.

Raakt Big Data de kern van menselijke observatie?

De grote robotcomputer uit het artikel, die ons over een paar jaar precies zal vertellen wat we hebben op basis van ‘big data’, kunnen we waarschijnlijk vergelijken met een robotcomputer die op basis van ‘big data’ het best passende advies geeft. De vraag is alleen of deze ‘big data’ ook de kern van de menselijke observatie weet te raken. Of krijgen we dan – vergelijkbaar met de mensen met onbegrepen klachten – ook de niet in te schatten en daarmee niet verzekerbare risico’s?

Hoe kan technologie onze eigen observaties juist versterken?

De balans lijkt doorgeslagen naar een situatie waarin we meer op de techniek vertrouwen dan op wat we zelf waarnemen en voelen. Is dat echt zo en is dat dan terecht? Is de techniek beter dan onze eigen observatie? En waar zit dan uiteindelijk de meerwaarde van de adviseur? Hoe kunnen we de technologie gebruiken ter versterking van onze eigen observaties?

Durft u het aan?

Deze vragen houden ons bezig. Op het symposium ‘Beursbengel 80 jaar’ organiseren we een workshop in dit thema waarbij we deelnemers op basis van prikkelende stellingen uitnodigen om hun visie hierop te delen met hun vakgenoten. Wij dagen u uit om ook mee te doen!

Voor meer informatie over onze workshop klik hier.

Voor meer informatie over het Symposium Beursbengel 80 jaar en voor het aanmelden daarvoor kunt u de site van het Nive-SVV bezoeken.

Bron artikel: NRC, zaterdag 4 februari 2017, ‘Dokter, ruik eens aan uw patiënt en kijk minder op uw computer’ door Emma Bruns

Dit blog is geschreven door Susan Visser van SparklingCRM.