Waarom je een bestaande klant niet mag vergeten

In het jaar 1999 begonnen we met CRM excellence. Na het bedenken van onze dienstverlening moest de administratieve organisatie worden neergezet. De eerste paar weken was ik dus vooral bezig om de randvoorwaarden neer te zetten zodat we zelf vooral met onze klanten bezig konden zijn. Dus alle overbodige, niet-core competences outsourcen. Zo ook onze telefoniste. Die hadden we niet en wilden we ook niet. Immers, we wilden zelf met onze klanten bezig zijn om de CRM projecten tot mooie resultaten te brengen.

Briljant, er waren op dat moment telefoonservicebedrijven ontstaan die deze activiteiten van ons over wilden nemen. Na een korte zoektocht kozen we voor bedrijf X. Met als belangrijkste criteria uitstraling en accuratesse die ik tot dat moment had ervaren. Eén van de andere aanbieders nam de telefoon op terwijl ik kon horen dat ze aan het roken was. En nog weer een andere beloofde om een voorstel binnen 3 dagen op te sturen en deed er 2 weken over. Factoren, die mijn vertrouwen niet versterkten en waarbij ik niet het gevoel had om mijn prille organisatie aan over te geven.

Bedrijf X dus. Dat ze in de buurt van Rotterdam zaten en wij in Groningen, maakte niet uit. Het was immers een telefoonservice. Nu ik dit zo opschrijf, realiseer ik me dat we in de meer dan 15 jaar dat we klant bij hun zijn, nog nooit iemand persoonlijk hebben ontmoet. Gek idee.

We kregen per belletje een sms-je en ook een mail, zodat we alles terug konden vinden. Keurige dames die de telefoon opnamen, dus na enige tijd hebben we een aantal andere van onze bedrijven ook bij hen aangemeld.

Het werd een stilzwijgende samenwerking. Er gebeurde nooit iets vervelends, alle telefoontjes werden goed en conform de afspraak afgehandeld, aanbieders werden op een nette manier afgehouden zodat we zelf hier niet door gestoord werden. Zo stilzwijgend, dat de enige communicatie vanuit onze leverancier de maandelijkse factuur en de inhoudelijke telefoontjes waren.

Jaar na jaar ging dat zo door, Eigenlijk dacht ik nooit over deze samenwerking na, omdat de meeste van onze relaties ons op de mobiele telefoon belden. En af en toe een potentiële klant of aanbieder die via de telefoonservice kwam. De facturen werden door onze administratie afgehandeld, en zo werkte het prima.

Tot ik op een dag struikelde over het inzicht dat we maandelijks wel een heel groot bedrag betaalden voor die paar telefoontjes die we kregen. Het was nog steeds hetzelfde bedrag als vroeger, alleen de omstandigheden waren veranderd. Ik kreeg er bijna een spontane opvlieger van toen ik uitrekende wat de jaarlijkse kosten waren voor een zeer klein aantal doorverwijzingen. Een kort onderzoekje deed uitwijzen dat de concurrent-telefoonservices hun tariefstructuur al lang hadden aangepast aan de veranderende markt. Dus meer flexibiliteit en minder kosten.

Het was dan ook niet moeilijk om de knoop door te hakken en bedrijf X aan te geven dat we hen zouden verlaten als klant. Beetje jammer dat we als eerste respons kregen dat we niet 1 maand maar 3 maanden opzegtermijn hadden en dat we verplicht waren om deze vol te maken. Na meer dan 15 jaar klant te zijn geweest, had ik een andere reactie verwacht. Bv een belletje van iemand die zou vragen waarom we na zo een lange tijd, afscheid wilden nemen, of een kleine verontschuldiging dat ze nooit de tarieven hebben aangepast op onze situatie. Maar nee… drie maanden opzegtermijn.

Ik ben niet de beroerdste, dus heb er geen werk van gemaakt. Hebben we ook geen tijd voor trouwens, want de CRM selectie trajecten en de CRM projecten bij onze klanten vergen onze volledige inzet. Dus ik heb het laten gaan vanuit de gedachte dat ik na een zo lange tijd veel te veel betaald te hebben, ook deze laatste drie maanden wel door zou komen.

Wat schetst mijn verbazing: vandaag krijg ik een bericht dat onze leverancier ons een aanbieding doet. Opeens hoeven we slechts 60% te betalen van wat we normaliter moesten betalen. Nu dus wel! Omdat we hebben opgezegd. Too little, too late my friend. Nu voel ik me helemaal bij de poot genomen.

Is maar weer een goed voorbeeld van de reden waarom je je bestaande klanten (en zeker die klanten, die stilletjes hun eigen ding doen en zich niet melden) ook gewoon moet behartigen. Want om een zo loyale, gemakkelijke klant op deze manier te verliezen en dan ook nog tegen je in het harnas te jagen door zo een domme aanbieding, is echt niet nodig. En ik weet zeker dat dit voorbeeld niet het enige voorbeeld is in Nederland.