Inspelen op 8 belangrijke trends voor consumentenmerken

(Genaseerd op een blog van Milko van Schaik, Michele Camuri en Paulo Fitas Da Silva).

We leven in een tijd waarin informatie direct en voor iedereen beschikbaar is. Consumenten zijn steeds beter geïnformeerd en beïnvloeden elkaar in een rap tempo. Ook wordt de afstand tussen merken en consumenten dagelijks kleiner. Merken moeten daarom zo snel mogelijk inspelen op ontwikkelingen. Wanneer verandering gebeurt, gebeurt het snel.

Trends voor retail & FMCG

We zien de volgende belangrijke trends die van invloed zijn op consumentenmerken:

• Consolidering van de sector met sterke fusies en overnames, die ook wordt versneld door nieuwe technologieën zoals cloud
• Direct-to-consumer verstoort de relaties tussen merken, groothandels en consumenten
• Een overstap van het oude 5 Ps-model naar het nieuwe 5 Es-model – van product tot ervaring, van prijs tot uitwisseling van waarden, van promotie tot evangelisatie (aangezien consumenten zelf ambassadeurs van het merk worden) en van plaats tot overal (waarbij consumenten zelf kiezen welke kanalen ze gebruiken om met merken te communiceren)
• Gevecht tussen private labels en merken
• Start-up mindset om “opstandige merken” het hoofd te bieden
• Digitale ergernis
• Wellness en gezondheid
• Hyper-personalisatie

Inspelen op deze trends

Bedrijven kunnen op deze trends inspelen met twee hoofddoelstellingen: het verhogen van hun omzet of het verbeteren van hun bedrijfsresultaten. Om dit te doen, hebben merken een strategie nodig om inzichten uit gegevens te halen. Dit is cruciaal om een ​​consistente strategie voor omzetgroei te creëren en om op een hyper-gepersonaliseerde manier in contact te komen met consumenten en klanten. Effectieve voorbeelden van een dergelijke benadering is te zien in de samenwerking tussen Accenture en Microsoft bij het ontwikkelen van ‘intelligent industry offerings’.

Om het hoofd te bieden aan deze trends moeten merken zichzelf veranderen in ‘intelligent enterprises‘. Bedrijfsprocessen moeten worden herzien en innovatieve technologieën omarmt. Deze transformatie begint met de implementatie van een ‘digital feedback loop’.

De linkerbenedenhoek van de afbeelding vertegenwoordigt klanten. Als je erover nadenkt – en dit is traditioneel het domein van Customer Relationship Management (CRM) – de klantbetrokkenheid van de klant. Als je historisch over CRM denkt, doemt het beeld op van een systeem dat grotendeels gaat over de ‘bekende bekendheden’. Je zat in een CRM-systeem als je een naam kende en misschien wat contactgegevens had. Maar in toenemende mate maken onze klanten – of zelfs onze prospects voordat ze klanten zijn – zichzelf eerst in anonieme vorm aan ons bekend. Het is een profiel aan de andere kant van een websessie of een paar willekeurige Tweets over jouw merk. Ze komen vanuit verschillende digitale kanalen. En dat maakt het mogelijk – of in veel opzichten noodzakelijk – dat onze merken anders denken over hoe zij hun klanten aanspreken. Ze moeten al deze informatie uit deze verschillende bronnen verzamelen, zelfs voordat ze weten wie deze persoon is of in staat zijn om ze te identificeren. En ze moeten in staat zijn om ze op een intelligente manier mee te nemen op basis van deze lessen. Dat is een fundamentele verandering in de manier waarop we onze klanten aanspreken.

Aan de rechterkant vind je producten. We zouden kunnen zeggen dat dit de traditionele Enterprise Resource Planning (ERP) omgeving is. Het deel dat betrekking heeft op de supply chain, het produceren, opslaan, uit te leveren en hopelijk betaald te krijgen van producten. Maar eenmaal uitgeleverd was het binnen de ERP-omgeving verdwenen. Tegenwoordig is dat in toenemende mate niet het geval. Wanneer merken een product naar een klant verzenden, is dat product vaak weer verbonden. Dat maakt het mogelijk om de aard en functie van producten en diensten fundamenteel te heroverwegen. Dat heeft vervolgens enorme implicaties om de mogelijkheden. Kijk je bijvoorbeeld naar verbruiksartikelen; dan kun je nadelen over het beter plannen van de voorraad en de aanvulling daarvan. Of bij kapitaalgoederen kun je denken aan het vroegtijdig herkennen van storingen en preventief onderhoud. Dit maakt bedrijfsprocessen onderling verbonden, aangedreven door gegevens, kunstmatige intelligentie (AI) en, zoals je zult zien, geleverd via Dynamics 365.

De laatste lus van de afbeelding betreft tenslotte de mensen die noodzakelijk zijn om deze transformatie te realiseren. Hierbij kun je denken aan:

1. De mensen met de juiste competenties die kunnen werken in deze digitaal getransformeerde omgeving, gefaciliteerd door;
2. De hulpmiddelen die je nodig hebt om samen te creëren, samen te werken en samen te communiceren, en de tenslotte;
3. De verbinding met de bedrijfsprocessen en data die de merkervaring doen transformeren

Het is van fundamenteel belang om de juiste mensen te vinden, hen te betrekken bij de organisatie en te voorzien van de tools om de merkervaring van klanten te kunnen transformeren. De combinatie van het Azure-platform, Dynamics 365 en door de innovaties van het Microsoft  partnerecosysteem maken dat mogelijk.

Lees verder over de rol van data en AI in de volledige blog van Milko van Schaik, Michele Camuri en  Paulo Fitas Da Silva.