Het belang van klantcommunicatie management

Niets is vervelender dan driemaal hetzelfde verhaal uitleggen. Je wordt van afdeling naar afdeling doorgestuurd, steeds weer in de hoop een antwoord van een specialist te krijgen. Met het oog op een dynamische, levendige customer journey wordt het managen van klantcommunicatie steeds belangrijker. Het begrip ‘Customer communication management’ is niets nieuws, al zijn er toch veel bedrijven die het nog niet, of niet efficiënt, benutten.

Wat is CCM?

Customer Communications Management (CCM) is het proces waarmee belangrijke informatie uit communicatie wordt verzameld, verwerkt en verstuurd of bewaard. Om dit zo efficiënt mogelijk te doen kun je als bedrijf CRM (customer relationship management) software gebruiken om alle berichten in jouw media te ontwerpen, managen en versturen. Een voorbeeld hiervan is een gepersonaliseerde e-mail naar een klant waarin een specifiek product wordt aangeboden op basis van het klantprofiel. Tools zoals de sjabloon software van iWRITER kunnen hierin ondersteunen door het vergemakkelijken van het creëren, bewaren en centraal managen van templates en sjablonen voor semi-geautomatiseerde persoonlijke klantcommunicatie.

Het belang van CCM voor een organisatie

Niet alleen de support afdeling houdt zich bezig met klantcommunicatie. Ook de afdelingen marketing, sales, facilitair, financiën en IT dragen geregeld bij aan klantcommunicatieprocessen. Wanneer de klantcommunicatie in een organisatie niet door een CRM systeem ondersteunt wordt kunnen ‘eilanden’ ontstaan die ervoor zorgen dat klantinformatie niet beschikbaar is voor andere afdelingen, waardoor een klant zijn verhaal meerdere malen moet uitleggen. Om dit te voorkomen dienen alle reguliere inkomende en uitgaande klantcommunicatie via een CRM systeem te lopen. Hiermee optimaliseer je de klantbeleving (customer journey) die leidt tot klanttevredenheid, en dit bespaart je werknemers ook onnodige arbeid.

Klantbeleving (Customer Journey)

Het belang van goede klantzorg komt de laatste jaren steeds hoger in het vaandel te staan. Met de komst van de digitalisering kunnen klanten eenvoudig hun producten en services online aanschaffen. Als gevolg kunnen klanten ook eenvoudiger wisselen van leverancier. Daarom wordt het almaar belangrijker om de klanten aan je organisatie te binden. Door het traject van vraag tot levering voor de klant zo soepel mogelijk te laten verlopen kan de belevenis, ‘customer journey’ een grote meerwaarde bieden. Zo vergroot je de kans op herhaalaankopen en positieve reclame.

Toepassing

Om uitgaande communicatie te vergemakkelijken biedt iWRITER een tool waarmee, door middel van centraal beheerde sjablonen en koppelingen met jouw CRM systeem, klantgegevens automatisch in alle documenten verwerkt worden. iWRITER is volledig geïntegreerd met Microsoft Office en SharePoint en zorgt ervoor dat alle uitgaande documenten direct op de juiste plaats, voorzien van metadata, opgeslagen worden. Zo zorg je ervoor dat jouw klantcommunicatie altijd adequaat en naar tevredenheid is.

Meer weten?

Ervaar het gemak van de iWRITER tool zelf! Vraag een vrijblijvende demo aan of download iWRITER 365 in de Office Store.