Ben ik telefonisch bereikbaar?

Bereikbaarheid en klanttevredenheid verbeteren met communicatiebeleid

Nog steeds is telefonie een zeer belangrijk kanaal voor klantcontact. Voorlopig blijft dit ook wel zo. Goede afhandeling van inkomende gesprekken is dan ook essentieel. Bij veel organisaties wordt er echter nog te vaak inadequaat gehandeld. Dit kan ten koste gaan van de klanttevredenheid. Om de bereikbaarheid te verbeteren en daarmee de klanttevredenheid, moet er een communicatiebeleid opgezet worden.

Door vooraf goed na te denken over de wijze waarop inkomende telefoongesprekken binnen de organisatie worden afgehandeld, kunnen de meeste problemen wel voorkomen worden. Organisaties moeten zichzelf dan ook een aantal vragen stellen, bijvoorbeeld:

• Waar moeten de gesprekken binnenkomen?
• Welke middelen zijn nodig om de eerste opvang zo goed mogelijk te laten verlopen?
• Welke afspraken zijn nodig om optimaal gebruik te maken van zowel het vaste als het mobiele toestel?
• Hoe spreken we als organisatie onze voicemail in?
• Hoe snel is snel als het gaat om terugbellen?

De afspraken rondom bovenstaande vraagstukken worden vervolgens in het communicatiebeleid van de organisatie vastgelegd. In deze whitepaper wordt er dieper ingegaan op het opstellen van een dergelijk communicatiebeleid. De volgende onderwerpen in gelijknamige hoofdstukken komen aan bod:

• Telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid;
• Het formuleren van beleid;
• Vaststellen beantwoordingspunten;