7 redenen waarom organisaties zaakgericht gaan werken

Er zijn meerdere argumenten te bedenken waarom een organisatie aan zaakgericht werken (ZGW) wil beginnen. Het hangt er maar net van af vanuit welk perspectief u de problematiek beziet: klantgericht, betere dienstverlening, organisatorisch. Daar zit meteen de crux: het vraagt commitment en aandacht van alle betrokkenen. Anders bent u al gauw afgeleid doordat zoveel zaken tegelijk de aandacht vragen. Het kan gaan om een simpele recht-toe-recht-aan bezuiniging. Het kan zijn omdat het moet, opgelegd vanuit het management, omdat ‘iedereen het doet’. Het gaat nu zeker gebeuren, want ‘we hebben een zaaksysteem’. Kortom, diverse argumenten om aan ZGW te beginnen, maar wat is nu echt belangrijk? Wat zijn de argumenten die bijdragen aan een succesvolle introductie?

De overheid heeft een dienstverlenende taak. Ze moet dienstbaar zijn aan de ingezetenen, de burgers en bedrijven binnen het werkgebied van die betreffende overheid. Tegelijkertijd is het van belang dat de bedrijfsvoering optimaal is (wordt). Mensen en middelen dienen zo efficiënt mogelijk te worden ingezet om de gestelde doelen te bereiken. Om zowel de dienstverlening als de bedrijfsvoering te kunnen verbeteren, kan ze een aantal middelen inzetten. Een adequate informatievoorziening is daarbij van essentieel belang om zowel de interne organisatie als de externe klanten te kunnen informeren en het proces (beter) aan te sturen. Helderheid over het doel en vooral over de te bereiken resultaten zijn vervolgens de belangrijkste succesfactoren om daadwerkelijk het verschil te maken. Maar dat gebeurt blijkbaar nog niet altijd even overtuigend.

Niet voor niets blijkt uit een onderzoek (Heliview, november 2016) dat voor veel organisaties die aan ZGW zijn begonnen, de verbetering in de dienstverlening maar minimaal merkbaar is. Nog niet altijd staan alle neuzen dezelfde kant op of is voor iedereen duidelijk waar de weg naartoe leidt. Daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen in een breed scala aan argumenten waarom een organisatie zaakgericht wil gaan werken. Dat helpt bij het inschatten van risico’s en ook bij de acceptatie bij medewerkers. We zetten een aantal argumenten voor u op een rij:

1. Customer friendly

Een van de belangrijkste argumenten die wordt genoemd om ZGW te introduceren, is dat het een betere dienstverlening ondersteunt. De burgers, bedrijven en andere ketenpartners zullen direct profiteren van de duidelijkheid, actualiteit en volledigheid van de informatie die betrekking heeft op hun zaak. ZGW bevordert daarmee de duidelijkheid naar de klanten toe en helpt processen sneller af te handelen. Als klant is niets erger dan niet te weten hoe het staat met de aanvraag. Dat zorgt voor irritaties, klachten, ontevredenheid en uiteindelijk voor onrust in de hele organisatie. Via het Klant Contact Center (KCC), moeten de medewerkers direct antwoord kunnen geven op de vragen van de klant. Daarvoor moeten ze kunnen beschikken over alle relevante informatie om te allen tijde een volledig klantbeeld te hebben. Een belangrijk streven binnen de overheid is om het merendeel van de inkomende klantcontacten via het KCC te kunnen afhandelen. Dat kan alleen als volledig digitaal en zaakgericht wordt gewerkt vanuit één integraal klantbeeld. Koppelingen met een Persoonlijke Internet Pagina, MijnOverheid.nl of MijnGemeente.nl zorgen ervoor dat de burger of ondernemer een vergelijkbaar inzicht kan krijgen, zonder contact te hoeven op te nemen met de gemeente.

2. Nadenken over processen en organisatie

Het voordeel van het op een rij krijgen van alle argumenten waarom een organisatie zaakgericht wil werken, is dat daarmee binnen een organisatie het bewustzijn daarover groeit. Dat is een belangrijk onderdeel in het proces om mensen mee te krijgen in de nieuwe werkwijze. Het gaat immers om serieuze veranderingen in hun werk en hoe ze de klant straks tegemoet moeten/kunnen treden. Zicht op hoe de actuele situatie nu is, zet mensen aan het denken over de processen: zoals ze nu verlopen, wat de resultaten zijn, wat de betrokkenen daarvoor moeten doen en wat de klant er nu eigenlijk aan heeft. Wie doet wat, hoe, wanneer en waarom? ZGW is derhalve een concept dat leert nadenken over juist die vragen en levert alleen daardoor al een beter beeld op van het functioneren van de organisatie. Het vraagt echter investering in tijd. Beter vooraf meer tijd investeren om alles helder te krijgen, dan achteraf tot de conclusie komen dat u net iets te vroeg bent begonnen en te hard van stapel bent gelopen. In veel overheidsorganisaties is lang gewerkt vanuit de eigen interne procesvoering, zonder direct oog te hebben voor de buitenwereld. Processen verliepen zoals ze verliepen, de medewerkers hadden elk hun eigen taak en de burger had zich daarnaar te schikken.

Met de introductie van ZGW wordt het onder meer mogelijk gemaakt om de organisatie meer te richten op wat nu precies het nut of de noodzaak van die processen is. En hoe je het snelst tot het beste resultaat komt (met generieke processen of specifieke processen). De processen en taken worden anders georganiseerd, namelijk vanuit het te bereiken resultaat, wat in veel gevallen bekend is bij een overheid. Mensen willen informatie, vragen een vergunning aan, moeten specifieke documenten aanleveren of ontvangen, etc. Van al die zaken is duidelijk wat het resultaat moet zijn. Niet dat alles geaccepteerd moet worden, maar wel dat er zo snel mogelijk een uitspraak ligt. Als die processen en informatiestromen worden georganiseerd volgens het ‘zaakprincipe’, wordt het procesverloop een stuk duidelijker. Iedereen die op een of andere manier bij de zaak is betrokken, kan bij de informatie en kan inzien wat de status is. Dat is wat digitalisering en ZGW met zich meebrengen. Het gaat niet meer om één enkel document, het gaat om de complete verzameling informatie die betrekking heeft op ‘de zaak’ en moet leiden tot een resultaat: de beslissing kan worden genomen en gebaseerd op actuele en volledige informatie. 

3. Ketensamenwerking is de toekomst

Samenwerken in de keten, dus met alle partijen die bij een specifiek proces zijn betrokken, is eveneens een belangrijke drijfveer om zaakgericht te willen gaan werken. Steeds vaker werken overheden samen of maken gebruik van diensten van partijen die ze gezamenlijk in het leven hebben geroepen. Uniformiteit in de manier van werken is dan uiteraard gewenst. Ketenpartners moeten op elkaar aansluiten, anders lopen ze het risico op verspreide of verkeerde informatie. Communicatie is cruciaal binnen ZGW en daarvoor moeten alle betrokkenen (zoveel mogelijk) gelijktijdig kunnen beschikken over diezelfde informatie. Voor de klant moet het niet uitmaken of hij binnenkomt bij de ene ketenpartner of de andere: alle betrokkenen bij zijn zaak moeten hem kunnen vertellen wat er is gebeurd, wat nog moet gebeuren en wanneer het gevraagde resultaat kan worden verwacht. Standaardisering in werkwijze en te gebruiken middelen dragen in hoge mate bij aan die eenduidigheid. Instanties als het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) werken hard aan die standaardisering, zodat u niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden, maar kunt aansluiten op bestaande initiatieven en methoden.

4. Behoefte aan flexibiliteit 

ZGW maakt dat een organisatie los komt van plaats, tijd en personen. Mobiliteit is een belangrijke wens van medewerkers binnen veel organisaties. Dat wil zeggen, het werk hangt niet meer af van de aanwezigheid van een medewerker, moment van handelen of specifieke werkplek; alle informatie is beschikbaar en een andere medewerker kan altijd en overal direct beschikken over dezelfde inzichten en daarmee het proces voortzetten. Die gegarandeerde voortgang van processen geeft zowel de organisatie als de klant een goed gevoel: de customer journey is positief. De klant heeft het gevoel dat er altijd iemand is die aan ‘zijn zaak’ werkt.

5. Sturingsinformatie 

Binnen de traditionele manier van werken, die taak- en aanbodgericht is, is in de meeste gevallen (te) weinig inzicht in de voortgang van het werkproces. Ook al omdat informatie die langs meerdere kanalen binnenkomt niet of onvoldoende op de goede wijze aan elkaar wordt gekoppeld. ZGW geeft juist wel die inzichten in het functioneren van de organisatie. Verlopen processen zoals ze zouden moeten verlopen? Waar stagneert het en waarom? Zijn de mensen voldoende toegerust om hun werk te kunnen doen? ZGW biedt gedetailleerde, onderbouwde inzichten en biedt daarmee de handvatten voor het management om de organisatie beter aan te sturen: de informatiegestuurde overheid ligt binnen handbereik. Het proces van voortdurend verbeteren van de organisatie kan beginnen.

6. Financieel

De organisatie moet vanuit de bedrijfsvoering zo doelgericht mogelijk met de financiële middelen omgaan en als er methoden zijn om kosten te besparen, is dat zeker een optie. Digitalisering en daarop aansluitend ZGW kunnen een substantiële bijdrage leveren in het omlaag brengen van de operationele kosten. Besparingen op papier, ruimte en doorlooptijd van processen kunnen bovendien goed worden berekend en doorgerekend. Dat maakt het wel aantrekkelijk om die argumenten aan te dragen. De vraag is echter of de organisatie daar zelf zo warm voor loopt. Er kan al snel een verschil in beleving ontstaan tussen het management en de werkvloer over nut en noodzaak. Een andere financiële invalshoek is de hoogte van boetes, kosten van extra mensen, kosten van meerwerk etc. bij het niet nakomen van afspraken die zijn gemaakt of laten verlopen van termijnen die zijn opgelegd. Daarmee alleen al zou voor veel organisaties een goede business case te maken zijn…

7. Inspelen op wet- en regelgeving

In Nederland geldt een aantal wetten die moeten bijdragen aan heldere, transparante besluitvorming en verantwoording. Ook achteraf. Met de Wet Openbaar Bestuur (WOB) in de hand kunnen burgers informatie bij de overheid inzien. De Algemene Wet Bestuursrecht (AWB) en de Nederlandse Archiefwetgeving bieden de betrokkenen inzichten in het digitaal vastleggen van processen, documenten en verantwoordelijkheden. Het digitaal voorhanden hebben van die informatie is dan een pre. Sterker nog: eigenlijk is het zonder digitalisering in de praktijk nauwelijks mogelijk om te voldoen aan deze wetten. Wil u kunnen voldoen aan wet- en regelgeving en de burger kunnen bedienen in zijn zoektocht naar informatie moet, als u dat nog niet heeft gedaan, digitalisering plaatsvinden. Alleen dan kan plaats- en tijdonafhankelijk alle voor de diverse stakeholders relevante informatie beschikbaar worden gesteld. 

Conclusie

Er is een flink aantal argumenten aan te dragen om de stap naar ZGW te maken. Welke van deze argumenten voor u ook de belangrijkste zijn, ze tellen allemaal in een bepaalde mate mee. Alle betrokkenen moeten ervan overtuigd zijn dat het in het belang van zowel de organisatie als de klant is dat er stappen worden gezet. Alignment creëren is cruciaal voor het slagen van deze transitie. Beschrijf goed wat u wilt bereiken en hoe. Maak ook meetbaar wat u doet, wat al bereikt is en wat nog bereikt moet worden. Begin echter bij het begin, zorg eerst voor digitale beschikbaarheid van alle relevante informatie. Zet daarna de volgende stappen richting ZGW en u zult zien dat het werkt.