De praktijk laat wanklanken horen. Veel klanten klagen dat ze nauwelijks welkom zijn bij hun bank. Vaak gehoorde klachten zijn te korte openingstijden en het gebrek aan betrokkenheid. Ook de kosten voor bankzaken vormen een terugkerende ergernis. ''Mensen ervaren het contact met de bank als onpersoonlijk. 'De bank is verzakelijkt. ‘Geldverdienen is het enige wat telt’. De huidige klant is op zoek naar betekenisvolle ervaringen: service.
 

Het belang van diensteninnovatie

Diensten vernieuwen is een duidelijke weg voor banken om zich te onderscheiden in hun 'marktaanbod' en een kans om de relatie met de klant te versterken. Op deze wijze kunnen de banken unieke klantwaarde realiseren. Service innovatie biedt banken de gelegenheid om juist in de klantervaring te excelleren en de emotionele verbondenheid van klanten aan producten en diensten te versterken.
 

Heeft u aan innovatie van dienstverlening (‘service innovatie’) gedacht?

Tien redenen voor innovatie in dienstverlening in de financiële sector

1 ) Neem me serieus (vraagt de klant)

De klanttevredenheid moet hoger. Banken hebben het vaak over nieuwe klanten maar zijn de huidige klanten dan tevreden? Uit onderzoek blijkt vaak van niet.

De bancaire sector moet iets met de negatieve klant signalen doen en de kant serieus (leren) nemen. Denken banken wel voldoende vanuit klantperspectief?

De klant van de bank is kritisch, minder loyaal, veeleisend, wil een persoonlijke benadering.

Banken hebben inhoudelijke producten (op rationeel niveau) maar weten vaak op emotioneel niveau onvoldoende de klantinzichten en de ‘verborgen wereld’ van de klant te begrijpen. Pas wanneer banken deze klantwereld begrijpen, weet deze sector deze inzichten te vertalen in klantgedreven diensten.

Service innovatie biedt de mogelijkheden om personalisatie, keuzemogelijkheden (maatwerk) kanaalkeuze en nieuwe ICT toepassingen af te stemmen op de wensen, behoeften en beleving van de klant. De klanttevredenheid moet hoger en het startpunt is een betere afstemming op wat de klant echt belangrijk vindt.

2) Van bankwinkel naar theater, het product als souvenir van de betekenisvolle ervaring

Betekenisvolle ervaringen creëren emotie bij de klant. Deze emoties worden verbonden aan de producten en diensten van de bank. Op deze wijze krijgen klanten een emotionele verbintenis met de bank.

Denken en werken vanuit een holistische benadering

Vanuit het perspectief van de bankklant start een betekenisvolle ervaring bij een telefoongesprek, webbezoek, de service (experience) zelf en follow-up acties. Elke stap moet passen in de beleving van de klant. Elke ervaring heeft dus verschillende contactmomenten en momenten van de waarheid, die de kwaliteit van de ervaring kunnen versterken of juist kunnen afbreken. Klanten hebben bijvoorbeeld een sterke behoefte aan veiligheid, beschikbaarheid en privacy bij het internetbankieren en zoeken veel meer gepersonaliseerde service (snelle reactietijd, daadkrachtige interactie) in de fysieke klantcontactmomenten.

Door middel van onderstaande download button ontvangt u het volledige artikel 'Service innovatie in de financiële sector'. In dit artikel wordt ingegaan op: