Sinds het begin van de jaren negentig bieden leveranciers toepassingen aan onder de noemer workflowmanagement (WFM). In de begintijd werd WFM door veel organisaties als dé oplossing gezien voor alle problemen in de administratieve omgeving. Implementatie van een WFM-pakket zou niet alleen leiden tot een betere beheersing van de processen en de documentenstroom, maar ook tot een grotere flexibiliteit, een betere klantbediening en een drastische verlaging van de kosten. Dat althans wilden de verhalen, en de leveranciers die deze verhalen maar al te graag vertelden, ons doen geloven. Elementen als procesherontwerp, procesbesturing en documentmanagement gooiden zij voor het gemak op één hoop.

Automatisering van processen
Met hooggespannen verwachtingen startte men de eerste pilotprojecten. De resultaten ervan bleken regelmatig teleurstellend. Omdat de bestaande situatie werd geautomatiseerd, was er van verlaging van de kosten nauwelijks sprake. Bovendien bleek het systeem eerder verstarrend te werken dan dat het flexibiliseerde. Om de boel echt beheersbaar te maken moest er nog steeds worden georganiseerd. De bediening van de klant werd in de evaluatie maar even gelaten voor wat ze was. Natuurlijk waren er ook successen te melden. Meestal was dit het geval in situaties waarin de processen redelijk lineair waren of al zodanig waren herontworpen, dat er sprake was van behoorlijke aantallen casussen. Ook in situaties waarbij in de uitvoering van de processen maar nauwelijks uitzonderingssituaties optraden, was workflowmanagement regelmatig succesvol.

Door deze ervaringen heeft de term WFM in de loop der tijd nogal wisselende reacties opgeroepen. Voor sommigen blijft het de basis voor een succesvolle bedrijfsvoering, waarin beheersing van de administratieve organisatie voorop staat. Voor anderen is het synoniem voor een bodemloze put als het gaat om tijd, geld en energie. De term WFM roept bij hen soms ronduit agressieve reacties op.

Problemen met WFM
Organisaties die hun primaire bedrijfsprocessen met workflowmanagementpakketten willen automatiseren worden zonder mededogen geconfronteerd met de complexiteit van deze processen. Hoe groter het te automatiseren proces, hoe ingewikkelder het procesmodel. Dit is een direct gevolg van het concept waarop WFM-pakketten zijn gebaseerd. Een belangrijk uitgangspunt bij dit concept is de constatering dat bedrijfsprocessen zijn op te delen in stappen, die het systeem afzonderlijk aan één of meerdere personen ter uitvoering moet aanbieden. Deze gedachte leidt ertoe dat organisaties het proces tijdens de ontwikkelfase volledig moeten uitmodelleren. In het procesmodel dienen alle mogelijkheden te zijn ondergebracht die bij een casus kunnen optreden. In de praktijk is dit erg moeilijk en leidt het vaak tot onoverzichtelijke en slecht onderhoudbare procesmodellen. Materiedeskundigen die bij de modelleersessies betrokken zijn weten iedere keer nieuwe uitzonderingssituaties te bedenken die ook nog even in het model moeten komen.

Bovendien speelt er nog een ander probleem. De medewerkers die de processen uitvoeren kennen de processen doorgaans beter dan wie dan ook. Wanneer deze medewerkers worden geconfronteerd met een WFM-applicatie is een veelgehoorde kritiek dat het systeem zo star is. Eén van de eerste vragen die zij stellen nadat ze een stap hebben afgehandeld en die stap uit hun werkbak is verdwenen, is: "Kan ik die stap nog terughalen?". Altijd is er wel een aantal redenen te bedenken waarom dat mogelijk moet zijn en dat is ook terecht. In hun huidige situatie, zonder het gebruik van WFM, kunnen zij bewerkingen in de informatiesystemen ook ongedaan maken, waarom met een WFM-systeem dan niet?

Een andere veelgehoorde klacht is dat een WFM-systeem weinig inzicht biedt in een onderhanden casus. Degene die een taak krijgt toegewezen heeft geen idee van eerder uitgevoerde taken of van taken die men na zijn werk moeten doen. Deze klachten worden veroorzaakt door het feit dat een WFM-systeem werkorders uitgeeft. Iedere stap van een proces resulteert in een werkorder. Het zicht dat een behandelaar op het proces heeft is beperkt tot de werkorder die hij krijgt toegewezen. Een laatste categorie probleemgevallen voor WFM zijn de onverwachte gebeurtenissen. Wanneer in de praktijk een situatie optreedt die niet in het procesmodel is verwerkt en waar het systeem dus ook geen werkorder voor kan uitgeven, ontstaat een probleem. Niet zelden moet dan een beheerder ingrijpen om het procesverloop in goede banen te leiden. Bijvoorbeeld door aanpassing van het model of door het handmatig terugzetten van een casus in een bepaalde stap.

Meer informatie

Doormiddel van onderstaande button kunt u het gehele artikel downloaden. Hier wordt over de oorzaken, casemanagement en problemen met WFM gesproken.

Lees ook de artikelen!
- Casemanagement: een flexibele kijk op workflowmanagement
- Grillen van een workflowmanagement


Bron: Pallas Athena               Vraag expert advies!