Hoeveel telefoonverkeer heeft uw organisatie per week, per dag of per uur te verwerken? Met meetapparatuur is men in staat dit voor u te analyseren. Deze biedt namelijk naast (enkelvoudige) kwantitatieve gegevens, u ook een statistische onderbouwing.

Netlijn bezetting, wachttijden en de momenten waarop uw organisatie het meest benaderd wordt; het wordt met onze verkeersmetingen in kaart gebracht. Deze statistische gegevens vormen mede een basis waarop u in de toekomst de bereikbaarheid van uw organisatie herhaaldelijk kan toetsen. Immers, de cijfers liegen niet en de interpretatie van deze cijfers wordt u meteen geboden!

Telefonische bereikbaarheid 

Globale cijfers over de inkomende en uitgaande gesprekken van uw organisatie zijn makkelijk te genereren. Geven ze u ook het beeld wat u wilt hebben? Ondervindt u problemen met een specifieke afdeling, dan bent u niet geholpen met die globale cijfers. Detailinformatie biedt u dan pas echt een oplossing.

De methode van meten kan tot op toestelniveau beoordelen hoe het gesteld is met de telefonische bereikbaarheid en beschikbaarheid. Maar er kan nog meer! Het volgende kan allemaal gemeten worden:

Verkeersvolume per:
-   organisatie of vestiging;
-   afdeling of groep;
-   toestel;

Gemiddelde gespreksduur;

-   Busy Hour Time;

-   Call Flow;

-   bezettingsgraad.

Door in te zoomen op bovenstaande onderdelen krijgt u een duidelijk beeld van uw telefonische bereikbaarheid.

Verkeersvolume
Hoeveel inkomend en uitgaand verkeer heeft uw organisatie? Bij bereikbaarheidsproblemen is het altijd de vraag met welk volume aan telefoonverkeer uw medewerkers te maken hebben. In de praktijk kan het best betekenen dat iemand gemiddeld ’slechts’ 5 inkomende gesprekken per dag heeft. Wanneer blijkt dat daar tegenover 20 uitgaande gesprekken staan, dan heeft zo’n medewerker het drukker dan in eerste instantie lijkt. Het meten van het verkeersvolume op afdelings- of organisatieniveau geeft u een beeld van de benodigde bezetting voor de afhandeling van het telefoonverkeer.

Gemiddelde gespreksduur

Uit de gemiddelde gespreksduur kunnen wij opmaken hoe druk uw medewerkers het hebben met gesprekken. Zijn het korte vragen, of komen tijdens een gesprek wellicht meerdere zaken aan de orde, waardoor de telefoonlijn bezet blijft? Deze informatie is van belang om een verder beeld te krijgen van de werkzaamheden rond telefonie. In het geval dat er veel verschil is tussen afdelingen cq medewerkers kan op basis van deze informatie onderzocht worden waar die verschillen vandaan komen. Een oplossing zou dan kunnen zijn dat de ’lange’ gesprekken worden verkort door middel van training van de medewerkers of het aanpassen van de beschikbare middelen. 

Busy Hour Time

De Busy Hour Time (BHT) staat voor de tijd die uw organisatie of afdeling op het drukste uur in gesprek is. Deze waarde vertelt u iets over de mogelijkheid dat uw organisatie niet bereikbaar is. Op basis hiervan kunnen voorspellingen worden gedaan in enerzijds het aantal beschikbare netlijnen, die nodig zijn voor de optimale bereikbaarheid van de organisatie; anderzijds kan hiermee ook bepaald worden hoeveel medewerkers u in zou moeten zetten om geen gesprekken te verliezen.

Het belang van de berekening van uw BHT vertaalt zich dus naar twee aspecten, namelijk uw personele bezetting en de benodigde netlijn capaciteit. In beide gevallen is inzage in uw BHT een sleutel naar besparing, verzekering van bereikbaarheid en een optimale opvang van uw inkomende telefoonverkeer.

Call Flow

Stel: uw receptionistes klagen over de constante stroom aan inkomende gesprekken voor afdeling X. En de medewerkers van afdeling X menen dat zij altijd beschikbaar zijn aan de telefoon en geen gesprek voorbij laten gaan. In die gevallen is inzage in de Call Flow binnen uw organisatie zeer interessant. Beide partijen kunnen namelijk gelijk hebben, alleen door inzichtelijk te maken hoeveel gesprekken de afdeling niet kan aannemen, omdat zij in gesprek zijn, kan verbetering worden gerealiseerd. Ons systeem stelt ons in staat te onderzoeken hoeveel gesprekken niet kunnen worden aangenomen op een doorkiesnummer (lees: afdeling) en waar het gesprek vervolgens wel is aangenomen. Hiermee kunnen wij de routering inzichtelijk maken en pijn bestrijden.

- Bereikbaarheid van medewerkers

- Bereikbaarheidsanalyse

- Mobile Scan