Tot voor kort werd de bereikbaarheid van deze ambulante medewerkers vooral gerealiseerd door middel van de GSM. Hiermee is immers iedereen altijd en overal bereikbaar. Ongestoord werken is er echter niet meer bij; maar moet dat ook wanneer je je klant altijd te woord wil kunnen staan?

Nadelen bereikbaarheid via GSM

Er zitten twee haken aan de oplossing voor bereikbaarheid via de GSM. Ten eerste de vraag wat er moet gebeuren wanneer de medewerker ook op de GSM niet bereikbaar is, omdat hij of zij in vergadering zit, of net op dat moment zit te bellen. De GSM oplossing is op dat moment voor de beller een doodlopend spoor naar de voicemailbox van de medewerker. Hooguit met het inspreken van een boodschap kan de beller hopen op tijd teruggebeld te worden. Dit vergt discipline en een goede inschatting van de medewerker van de noodzaak om snel terug te bellen.

Maar laten we ervan uitgaan dat die discipline bij uw medewerkers er in gebakken zit. Dan nog blijft uw organisatie het risico lopen dat de klant in de tussenliggende tijd (de tijd tussen inspreken en teruggebeld worden) zijn vraag al bij één van uw concurrenten heeft neergelegd en de oplossing al is geboden. In een tijd waarin de concurrentie weer zwaar op de loer ligt om uw fouten direct af te straffen zeker geen wenselijke situatie.

Als oplossing voor het doodlopende spoor zou de doorschakeling naar kantoor kunnen worden ingezet. Voor de medewerker die op zijn GSM niet bereikbaar is, vindt uw klant de back up op kantoor. De klant krijgt in ieder geval iemand aan de lijn. Het contact hoeft dan niet te verzanden in een voicemailbox en een hoop om tijdig teruggebeld te worden. Het contact met de klant kan direct adequaat afgehandeld worden door een collega, die er op zijn beurt voor zorgt dat de vraag beantwoordt wordt.

Kosten

Deze doorschakeling brengt ons wel op de tweede haak in de GSM oplossing voor de bereikbaarheid van uw ambulante medewerker, namelijk de kosten. Voor ieder niet beantwoord inkomend gesprek maakt uw organisatie toch kosten. Hebt u in kaart hoe ver deze maandelijks oplopen?

Het is geen rocket science wat hier besproken wordt. Echter, de praktijk van vandaag de dag leert ons dat veel organisaties worstelen met dit probleem. Aan de ene kant wordt het directe contact met de klant als heilig verklaard; logisch zal u zeggen.
Aan de andere kant moeten de kosten continu in de gaten gehouden worden om er voor te zorgen dat aan het einde van het jaar uw organisatie binnen de budgetten is gebleven en een acceptabel resultaat kan worden neergezet.

Hoe dan wel om te gaan met uw bereikbaarheids-problematiek? De hedendaagse technologie biedt hierin verscheidene mogelijkheden. De techniek is tot van alles in staat . Het probleem doet zich daarom dus niet zo zeer in de techniek voor, als wel in de financiële en organisatorische omgang met de middelen. Hierin ligt het spanningsveld en moet de oplossing worden gezocht.