Dit artikel vormt één deel in een reeks waarin het ontwikkelen van elektronisch zaken doen en het integreren in de bestaande bedrijfsvoering wordt behandeld. In eerste instantie wordt stil gestaan bij de strategische keuzes die een organisatie moet maken. Als onderdeel van deze reeks wordt in een ander artikel uitgebreid stil gestaan bij het onderwerp content management en de systemen die hiervoor op de markt zijn, de zogeheten Content Management Systemen (CMS). Tevens zijn ter illustratie cases uit met name het MKB, AWBZ- en gemeentelijke instellingen opgenomen. Doel van de artikelenreeks is dat u zelf in staat bent uw ontwikkelingsrichting op het gebied van elektronisch zaken doen te bepalen en als onderdeel daarvan een onderbouwde keuze kunt maken voor een geschikt CMS om deze ontwikkeling te realiseren. Als startpunt van deze reeks staat dit artikel stil bij de strategische keuzes die u kunt of moet maken. In welke mate profileert uw organisatie zich al op het internet en welke kansen dienen zich aan om gegrepen te worden?

Gartner Model

Uitgangspunt bij het groeifasemodel van Gartner is dat elke volgende stap hoger op de trap, complexere internettoepassingen representeert met daarbij uiteraard grotere consequenties voor de bedrijfsprocessen en de ondersteunende ICT-omgeving, te weten: de applicaties en de technische infrastructuur. Juist omdat een EZD-strategie diep ingrijpt op bedrijfsprocessen dient een weloverwogen keuze te worden gemaakt voor de mate waarin de (ICT-) mogelijkheden van internet binnen de bedrijfsvoering zullen worden toegepast.

De integratie van internet in de reguliere bedrijfsprocessen is in belangrijke mate bepalend voor de fase van het groeimodel waarin de organisatie zich bevindt. Elk stadium is getypeerd met een aantal karakteristieke kenmerken van het gebruik en inzet van internetmogelijkheden. Figuur 1 toont een vereenvoudigde weergave van dit model.

 1.       Presentatiefase

De eerste stap voor organisaties die nog niet actief zijn op het internet. Een eenvoudige zakelijke website, voorzien van bedrijfsinformatie (digitale brochure) en de mogelijkheid om gebruik te maken emailfaciliteiten zijn enkele kenmerken die deze fase typeren.

Doelstellingen in deze fase zijn het willen maken van een eerste stap en de organisatie profileren op internet om te bewerkstelligen dat bestaande en nieuwe klanten en relaties je kunnen vinden (informeren).

2.       Interactiefase

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren een eerste stap gezet en zijn nu in staat hun klanten via hun website te informeren. Sommige organisaties hebben bijkomend interactie c.q. zijn in staat te communiceren met hun klanten. Deze organisaties bevinden zich in fase 2. De website wordt in deze fase gezien als een marketing tool, waarmee tevens verkoopondersteuning gegeven kan worden. In deze fase biedt de website interactiemogelijkheden door bijvoorbeeld de toevoeging van contactformulieren en emailadressen.

Doelstellingen in deze fase zijn het creëren van klantbinding en verkennen van de mogelijkheden om internet te gebruiken als een extra verkoopkanaal- of distributiekanaal, met name gericht op marketing.

3.       Transactiefase

Organisaties die zich in de transactiefase bevinden gebruiken hun website direct als verkoopkanaal (mits de producten en/of diensten van organisatie hier geschikt voor zijn). Tevens wordt de website ingezet als een kanaal om ‘leads’ te verwerven, die vervolgens via reguliere kanalen verder afgehandeld worden.

Doelstellingen voor het gebruik van internet in deze fase zijn het verwerven van potentiële klanten, integratie van de frontoffice met (delen van) de backoffice en het verbeteren, inzetten en verder uitnutten van internet als marketing- en verkoopkanaal.

4.       Integratiefase

In de integratiefase is vaak sprake van een virtuele organisatie, die samen met netwerkpartners invulling geeft aan het leveren van een hoge toegevoegde waarde aan klanten. De organisatie is volledig afgestemd op het elektronisch zakendoen. Via EZD-toepassingen wordt gekoppeld met andere organisaties in de bedrijfskolom. De backoffice processen zijn in dit stadium volledig geïntegreerd met de website en verlopen grotendeels automatisch.

Doelstellingen in deze fase zijn het vervangen van werkmethoden, volledige integratie met backoffice processen en exploiteren van verschillende distributiekanalen via internet.