Al zolang er contactcenters bestaan, wordt er meegeluisterd met gesprekken die de medewerkers voeren. De laatste tijd is er groeiende aandacht voor dit fenomeen en dan met name voor de mogelijkheden op het gebied van opname en registratie van gesprekken en beeldschermhandelingen.

Reden voor VCN om –met medewerking van een aantal belangrijke marktspelers- in september een voorlichtingsmiddag te wijden aan de juridische en organisatorische aspecten van quality monitoring. Meer dan 130 mensen woonden het programma bij en dit kregen ze in hoofdlijnen te horen...

Het meeluisteren met gesprekken van contactcenters medewerkers is een allesbehalve nieuw fenomeen. Het is een beproefde methode om de agents te volgen tijdens de uitvoering van hun primaire werkzaamheden, hen (mede) op grond daarvan te beoordelen en aansluitend te coachen en te trainen. Tot zover geen nieuws. Echter, momenteel komen steeds meer organisaties tot de ontdekking dat de kwaliteit van de dienstverlening van het eigen (of externe) contactcenters van grote invloed is op het succes van de gehele organisatie. Dit vertaalt zich in toegenomen aandacht voor de kwalitatieve aspecten van klantinteracties en, navenant, in een groeiende behoefte om medewerkers in het primaire arbeidsproces te volgen.

Organisaties worden daarbij gefaciliteerd door technologische ontwikkelingen die het mogelijk maken om dit ‘monitoring proces’ te professionaliseren. Met name de faciliteiten om gesprekken –voor analyse achteraf- op te nemen en te registreren zijn sterk verbeterd, door de inzet van quality monitoring applicaties. Deze oplossingen laten het proces van opnemen en registreren geheel geautomatiseerd verlopen. Vaak is het ook mogelijk de bijbehorende beeldschermhandelingen vast te leggen.

De enorme hoeveelheid informatie die op deze manier kan worden verzameld, biedt organisaties ongekende kansen om de bedrijfsvoering in algemene zin te verbeteren. En dat gaat verder dan het gericht(er) kunnen trainen en coachen van contactcenters medewerkers. De waarde van opgenomen en geregistreerde klantinteracties wordt ook ontdekt door commerciële afdelingen. We horen immers precies wat de klant er van vindt. Producten en processen kunnen snel worden aangepast en verbeterd op grond van dit soort informatie. De business intelligence functie van het contactcenters wordt eindelijk ontdekt!

Het is derhalve weinig verwonderlijk dat zogenaamde quality monitoring applicaties sterk aan populariteit winnen. Het Nationaal Contact Center Benchmark Onderzoek 2004 is illustratief. Van de deelnemende inhouse contactcenterss beschikt 27% over zo’n applicatie en heeft liefst 40% de intentie om een dergelijke oplossing aan te schaffen!

Maar waar kansen zijn, zijn ook bedreigingen. Dat geldt zeker voor quality monitoring in contactcenterss. Met het meeluisteren, maar vooral met het opnemen en registreren van gesprekken en beeldschermhandelingen zijn privacy aspecten gemoeid. Dat maakt het tot een gevoelig onderwerp. Wat kan en mag er allemaal en wat juist niet? Hoe zit het met rechten en plichten van werknemers? FNV heeft hieromtrent een uiterst conservatieve mening geventileerd. En wat te denken van de consument cq het publiek? Ook zij hebben een rol in dit proces. Organisatorisch gezien is quality monitoring ook behoorlijk complex. Implementatie is niet alleen kostbaar, maar tevens ingrijpend. Er verandert intern nogal wat... Hoe pak je de zaken aan om optimaal rendement te realiseren? Een veelgestelde vraag in tijden waarin een spoedige return on investment een ‘must’ is.

Juridische kaders

Dat er veel vragen zijn over de juridische aspecten van quality monitoring is logisch. In geen enkele wet worden rechten en plichten met betrekking tot quality monitoring specifiek benoemd, maar dat is allerminst een vrijbrief om het concept naar eigen believen in te richten. In artikel 10 van onze Grondwet wordt gewezen op het recht van mensen (werknemers én consumenten) op ‘eerbiediging’ van de persoonlijke levenssfeer. Er wordt uitgegaan van communicatievrijheid en in artikel 13 van de Grondwet wordt het telefoongeheim onschendbaar verklaard.

In principe is het opnemen en registreren van telefoongesprekken (de kern van quality monitoring) dan ook niet toegestaan, tenzij er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Deze punten staan nergens uitputtend beschreven. Ook het welbekende document ‘Als de telefoon wordt opgenomen’ dat in 1996 door de Registratiekamer werd opgesteld, maar nog altijd circuleert, is in dit opzicht niet sluitend. De wet op grond waarvan het document destijds werd geschreven, de Wet op de Persoons Registratie, is in 2001 vervangen door de Wet Bescherming Persoonsgegevens.

Belangrijk is de realisatie dat quality monitoring betrekking heeft op privacy (bescherming) en (het) communicatie(geheim), twee thema’s die worden benoemd in meerdere wetten: de Grondwet, het Burgerlijk Wetboek (BW), de Wet op de Ondernemingsraden (WOR), het Wetboek van Strafrecht en de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Tevens moet er rekening worden gehouden met protocollen en policies, CAO’s, jurisprudentie, trends en Europese regelgeving.

Er zijn dus nogal wat wetten en aanverwante kaders en bepalingen die van invloed zijn op quality monitoring in contactcenters. Dat het telefoongeheim zelfs is geborgd in onze Grondwet, geeft wel aan dat er op het gebied van quality monitoring zeer zorgvuldig dient te worden gehandeld. Desalniettemin is er speelruimte voor onze sector. Het opnemen en registreren voor kwaliteitsverbetering in contactcenters wordt namelijk door het College Bescherming Persoonsgegevens als gerechtvaardigd doel aangemerkt. Quality monitoring dient echter wel uiterst zorgvuldig te worden ingericht en uitgevoerd om problemen van juridische aard te voorkomen. Kenbaarheid is daarbij het centrale begrip: informeer –op een zorgvuldige, laagdrempelige en frequente wijze- werknemers, consumenten en relevante instanties als het College Bescherming Persoonsgegevens.