Het vaststellen van de kwaliteit van de dienstverlening in contact centers is geen eenvoudige zaak. Wanneer is een gesprek goed? Klanttevredenheid speelt een rol, maar ook de kosten van het klantcontact zijn een belangrijke factor. Een werkbare definitie van kwaliteit is: doe het in één keer goed.

Quality Monitoring (QM) als proces

Onderzoeken tonen keer op keer aan dat het voor de klant belangrijk is dat hij snel en in één keer goed wordt geholpen. Wachttijd is minder belangrijk als die eerste twee voorwaarden correct zijn ingevuld; het is dus belangrijk vast te stellen of de agent het juiste antwoord zo snel mogelijk geeft. Als u in uw contact center op deze twee elementen zou kunnen sturen neemt de First Time Right (FTR) toe en de Average Handling Time (AHT) af. Herhaalverkeer vermindert. De combinatie van lagere AHT en minder herhaalverkeer doet de druk op de bereikbaarheid van uw organisatie afnemen terwijl de klanttevredenheid zal stijgen. Logisch gevolg van een en ander is dat de kosten van uw contact center zullen dalen.

Het QM proces is dé methode om kwaliteit en service van de dienstverlening in uw contact center meetbaar en dus bestuurbaar te maken. Het begint met het inzicht in de processen die door uw contact center moeten worden ondersteund en de beschrijving ervan. Vervolgens toetst u door monitoring op afstand (en deels ook side-by-side) of uw medewerkers het beschreven proces correct uitvoeren. Dit levert u belangrijke management informatie op: FTR. Verschillen worden in coaching sessies door uw monitor besproken met uw agent. Deze draagt ook tips aan om te komen tot kortere gesprekken. Bij de volgende QM sessie ziet de monitor of zijn coaching effectief is geweest. Geadviseerd wordt om alle agents minimaal één keer per maand te monitoren en feedback te geven tijdens een één op één coaching sessie.

Al die aandacht draagt sterk bij tot het welbevinden van uw agents; weten waar je aan toe bent en duidelijkheid over de waardering voor je werk dragen sterk bij tot de motivatie. Tenslotte krijg je inzicht in je progressie. QM draagt derhalve bij tot verlaging van ziekteverzuim en verloop.

De monitor ervaart door de QM sessies met de agents aan den lijve wat uw klant meemaakt. Dit levert belangrijke marketing en procesinformatie op. Als u tenslotte de klant achteraf om zijn mening over uw dienstverlening vraagt levert dat nog verdere input op voor een mogelijke verbetering van uw klantcontactprocessen. Op deze wijze kunnen uw klanten bevestigen of u en uw contact center op de goede weg bent.

Voordelen en nadelen van het QM proces 

Het inzetten van het QM proces is voor ieder contact center zeer rendabel te maken. Vooraf dient het proces goed uitgewerkt te worden en zullen goede afspraken moeten worden gemaakt met werknemers (al dan niet vertegenwoordigd door de OR).