Systeemdynamica en simulatie                               

Uit het bovenstaande is al duidelijk geworden dat bij het inventariseren van de lopende processen, alle beschikbare kennis en expertise binnen de organisatie moeten worden gerekruteerd. Het inventariseren van processen en de communicatie daarover kan gebaat zijn bij methodieken, waarin volgens een afgesproken verzameling van symbolen de processtructuur wordt afgebeeld. In beginsel kan men daarvoor gebruik maken van (deels) zelf ontwikkelde stroomschema's. Belangrijk is wel dat de schematische voorstelling volledig is en door alle procesparticipanten wordt begrepen. In de praktijk heeft ondergetekende goede ervaringen opgedaan met de symbolenverzameling uit de Systeem Dynamica (SD). Dit is een modelleermethodiek om het verloop van processen in de tijd schematisch voor te stellen en doorrekenbaar te maken zodat de procesgang kan worden gesimuleerd.

Inrichting van de organisatie                                            

Indien de optimale procesgang is vastgesteld (en voortdurend wordt bijgesteld), zal de organisatie worden geconfronteerd met een veranderingsnoodzaak. Dit onderwerp laten wij binnen de kaders van deze bijdrage rusten. Niet omdat het niet van belang zou zijn; het slagen van de veranderingsslag is een even onmisbare schakel in de totale keten als het bepalen van de optimale situatie en de hierna te bespreken bewaking. De reden waarom wij aan de verandering geen speciale aandacht schenken is dat over het doorvoeren van veranderingen zeer veel publicaties beschikbaar zijn. Het feitelijk bereikte eindresultaat zal evenwel grotendeels afhankelijk zijn van de gekozen aanpak; niet zelden zal externe projectleiding noodzakelijk zijn om de verkregen inzichten ook daadwerkelijk te implementeren. Belangrijke hulp daarbij is de voortdurende referentie aan de gemeenschappelijk gedragen en gewonnen inzichten in de vorm van de optimale logistiek. Opnieuw moet worden benadrukt dat het bij het gezamenlijk maken van schema's en de daarop volgende simulatie niet alleen gaat om het vinden van de oplossing, maar ook (en misschien wel veeleer) om het bereiken van gedeeld inzicht dat bij veranderingstrajecten van cruciaal belang is voor het welslagen daarvan.

Managementinformatie                                              

Het vaststellen van de optimale logistiek en het doorvoeren daarvan zijn twee belangrijke stappen. Het op reguliere basis bewaken van de bedrijfsgang met in het achterhoofd de vraag: doen we ook wat we hebben afgesproken, is doorslaggevend voor het succes. Als bekend is welke processen kritisch zijn, zal vervolgens moeten worden vastgesteld welke aspecten de performance van deze processen karakteriseren in de vorm van ratio's of kengetallen. Deze vaststelling kan vaak tegelijkertijd met het simulatieproces worden uitgevoerd.

Duidelijk is dat ook hierover consensus moet worden bereikt; dit zijn immers de factoren op basis waarvan straks het functioneren van afdelingen of zelfs functionarissen wordt beoordeeld. Ook levert dit nieuwe gegevens op die bij volgende simulatieruns van belang kunnen zijn. Tevens kan blijken dat processen die tot voor kort als kritisch werden aangemerkt niet langer van doorslaggevend belang zijn voor het behalen van de doelstellingen. In plaats daarvan zijn andere processen kritisch geworden. Voor de beoordeling van de bedrijfsgang is dit gegeven van wezenlijk belang, het bepaalt immers waar de aandacht van het management naar uit moet gaan.

Het verzamelen van gegevens over kritische bedrijfsprocessen is derhalve erg belangrijk. Deze gegevens kunnen betrekking hebben op gerealiseerde doorlooptijden, aantal binnengekomen dossiers, aantal afgehandelde dossiers, enzovoort. Alleen indien deze gegevens beschikbaar zijn voor het management en direct kunnen worden gecontroleerd met de afgesproken, voorziene varianten hiervan, is managementcontrole mogelijk. Hierdoor kunnen tijdig maatregelen voor bijsturing worden getroffen. 

Tot besluit            

Dit artikel beoogt een 'eye‑opener' te zijn bij vragen rondom procesherinrichtingsvraagstukken binnen dienstverlenende organisaties. Enkele pagina's zijn daarvoor onvoldoende, zeker indien nieuwe methodieken worden geïntroduceerd. De aanpak moet ons inziens aan de volgende vereisten voldoen om tot succes te leiden:

-      opstellen en valideren van processchema's met alle betrokkenen

-      doorrekenen van deze schema's (simuleren)

-      inrichten van een gegevensorganisatie waardoor informatie beschikbaar komt voor management control

Gemakshalve is de noodzaak van organisatieverandering die voortvloeit uit inzichten op een optimale logistiek buiten beschouwing gelaten. Het zal duidelijk zijn dat hieraan in de praktijk nog de nodige aandacht moet worden geschonken.