KWALITEITSVERBETERING MET ITIL EN KENNISBEHEER                                                  De kwatiteitscirkel van Deming

Voor de beheersing van (it-beheer)processen wordt vaak gebruik gemaakt van een managementcyclus, ook wel bekend als de kwaliteitscirkel van Deming. Deze is uitstekend te hanteren bij het (her)inrichten van beheerprocessen en het implementeren van Itil als methode, zo laten twee consultants zien. Daarnaast belichten zij het belang van kennisbeheer hierbij.

Vanaf de jaren negentig zijn veel bedrijven en organisaties gestart met de (her)inrichting van hun it-beheerprocessen.
In verreweg de meeste gevallen wordt hierbij gekozen voor de ‘best practices’ van de Itil methodiek. Het meest gehoorde argument hiervoor is het ‘meer grip krijgen op de beheerprocessen’. Per definitie is dit niet onjuist: Itil (Information Technology Infrastructure Library) laat zich immers omschrijven als een procesgerichte methode om meer grip te krijgen en te houden op de kwaliteit van de it-dienstverlening. In de praktijk blijkt nu dat veel organisaties na de (her)inrichting van de processen niet meer goed op hun netvlies hebben wat het uitgangspunt was om te komen tot deze (her)inrichting en wat de doelstellingen waren die ermee moesten worden bereikt. Sterker nog, de vraag lijkt zelfs op zijn plaats of organisaties niet het middel of in dit geval de methode uitsluitend tot doel hebben verheven. Vaak zijn de beschrijvingen van processen (opnieuw) opgesteld en keurig beschikbaar gesteld via het intranet, maar blijkt dat de opgedane kennis bij de invoering van de processen niet of nauwelijks wordt vastgehouden. Het resultaat hiervan is dat niet iedereen onverdeeld positief is over de resultaten, ook al is Itil de facto beheerstandaard geworden. In dit artikel willen we laten zien dat het mogelijk moet zijn om de (her)inrichting van beheerprocessen beter te laten aansluiten op de strategische en tactische doelstellingen van een organisatie.
Een bijkomend voordeel daarvan is dat het ‘succes’ van Itil zich beter laat sturen, waardoor de tevredenheid over Itil ook zal toenemen.
De wijze waarop dit bereikt zou moeten worden is door het optimaliseren van de managementcyclus van it-beheerprocessen en het beter borgen en gebruikmaken van de opgedane en aanwezige kennis binnen de organisatie.

MANAGEMENT CYCLUS

Voor de beheersing van (it-beheer)processen wordt vaak gebruik gemaakt van een managementcyclus die ook wel bekend is als de kwaliteitscirkel van Deming. In een dergelijke cyclus voor een proces kunnen bijvoorbeeld de volgende stappen worden onderscheiden: Plan (vaststellen (it)-beleid en planning), Do (invoering of herinrichting proces), Check (toetsing/evaluatie aan beleid) en Act (aanpassen/bijsturen processen). Kenmerkend voor Itil, en elke andere procesgerichte methode, is dat een dergelijke managementcyclus continu moet worden doorlopen. In de praktijk blijkt echt dat dit zelden of nooit gebeurt.
Een ander, al eerder genoemd, euvel is dat de Plan-fase (stap 1) niet goed (genoeg) wordt gedefinieerd en beperkt blijft tot het plan: invoering van Itil. Ten slotte blijkt het in de praktijk vaak lastig te zijn om de Do-fase (stap 2) goed te toetsen.
Het gevolg is dat de Check- en Act-fase (stappen 3 en 4) welhaast onmogelijk bevredigende resultaten gaan opleveren.
Toch is de kwaliteitscirkel uitstekend te hanteren bij het (her)inrichten van beheerprocessen en het implementeren van Itil als methode. In de volgende paragrafen wordt daar – per fase - nader op ingegaan.

PLAN-FASE: STRATEGISCH KADER

De eerste stap van de cyclus dient om heldere en meetbare (SMART) doelstellingen te formuleren voor een nieuw in te richten proces of om te komen tot een verbetering van een reeds in de organisatie ingericht proces. Het is belangrijk dat hierbij een vertaling wordt gemaakt van de bedrijfsdoelstellingen en –strategie naar uiteindelijke doelstellingen voor een it-beheerproces. Indirect moet antwoord worden gegeven op de vraag: wat moeten de resultaten zijn die bereikt moeten worden met het invoeren van een methodiek als Itil?

Als uitgangspunt moet hierbij worden gehanteerd dat altijd wordt gestreefd naar een doelmatig en controleerbaar ingericht proces. Met name het laatste aspect kan worden gerealiseerd door het opstellen van meetbare kritische prestatie-indicatoren (kpi) per proces dat (opnieuw) wordt ingericht. Als deze fase goed wordt doorlopen, kunnen de vervolgfasen veel eenvoudiger en eenduidiger worden gestuurd. Dit uitgangspunt vereist wel dat vóór invoering van Itil wordt nagedacht over het strategische kader en wat er met de implementatie bereikt moet worden.

In de praktijk blijkt onvoldoende aandacht te zijn voor het vaststellen van en motiveren waarom tot invoering of herinrichting van it-beheerprocessen wordt besloten en wat de verwachtingen zijn als wordt besloten de processen te baseren op de Itil methodiek. Indien dit in enkele gevallen toch wordt gedaan ontbreekt meestal toch nog een visie en planning voor de langere termijn, bijvoorbeeld beschreven in een informatiebeleidsplan. De Plan-fase wordt bijvoorbeeld slechts éénmalig (uiteindelijk resulteren in een nieuw ingevoerd dan wel aangepast beheerproces) maar niet periodiek uitgevoerd.

Dikwijls ontbreekt een toekomstvisie met bijvoorbeeld hierin opgenomen de ambitie om te komen tot een meer flexibele, volwassen en slagvaardige beheerorganisatie die steeds efficiënter en effectiever kan inspelen op vragen vanuit de markt. Hoewel het management van organisaties het tegenwoordig zeer belangrijk vindt om voorafgaand aan investeringen eerst te weten wat de mogelijke opbrengsten kunnen zijn (return on investments), wordt dit vaak niet gekoppeld aan activiteiten zoals het (her)inrichten van it-beheerprocessen. Ook ontbreekt meestal de concrete eis dat hiermee opgedane kennis en ervaring dient te worden geborgd.

Bron: Computable                                                Vraag expert advies!