Online consumentengedrag: toeslaan op het juiste moment
Wat is een micro-moment?
Met Permission Marketing leverde Seth Godin in 1999 een profetisch boek af. De marketinggoeroe stelde daarin een revolutionaire benadering voor: van vreemden vrienden maken en van vrienden klanten. De bedoeling was dit niet te doen op de ouderwetse manier: door de potentiële klant lastig te vallen met informatie waarop hij of zij niet zit te wachten. In plaats daarvan moeten bedrijven mensen overhalen om het gesprek aan te gaan. Dit is de sleutel om online consumentengedrag te beïnvloeden.
Wat is customer experience management?
De aanpak van Seth Godin kunnen we zien als de voorloper van het huidige customer experience management : het begrijpen en verbeteren van alle interacties die een klant met uw organisatie heeft. Sinds 1999 is er wel iets veranderd: door het massale gebruik van smartphones en andere mobiele devices is het nu mogelijk in real time in te springen op de wensen van de klant.
Voorbeeld: autofinanciering
Dat kan er zo uitzien: een klant gebruikt de app van de bank om rentetarieven voor autofinancieringen te bekijken. Dit is uiteraard zichtbaar voor de bank, die de klant een aantrekkelijke lening kan aanbieden. Het grote winstpunt zit hem hierin: mogelijk wilde de klant zich alleen oriënteren en was hij van plan een financiering via de dealer af te sluiten. Maar hij kiest voor de bank, die snel een voordelig aanbod wist te doen.
Wat is een micro-moment?
Doorslaggevend om de klant de juiste aanbieding op het juiste moment te doen, is het nieuwe marketingbegrip micro-momenten. Daarbij gaat het om een fractie van een seconde waarin bij de klant een behoefte opkomt. Micro-momenten kunnen worden onderverdeeld in 4 soorten:
- ‘ik wil iets weten’-momenten
- ‘ik wil ergens naartoe’-momenten
- ‘ik wil iets doen’-momenten
- ‘ik wil iets kopen’-momenten
In deze whitepaper worden deze ‘momenten van de waarheid’ verder toegelicht.
Online consumentengedrag beïnvloeden
Wilt u ook de dialoog aangaan met uw klanten en ze er zo bijvoorbeeld van overtuigen uw product te kopen? Neem de volgende tips dan ter harte:
- Optimaliseer in diverse fases
- Data moeten worden gecombineerd
- Breng de beslissende micro-momenten in kaart
- Investeer in automatisering
Deze 4 tips worden in de whitepaper, geschreven door Business Intelligence-specialist Lisa Loftis, verder uitgewerkt. Als u met uw organisatie beter wilt inspelen op de wensen van de klant, dan is het bestuderen van dit document de eerste stap.