Een klacht geeft macht

De succesfactoren om een klacht rendabel te maken

De succesfactoren om een klacht rendabel te maken

Wat gebeurt er als er bij uw bedrijf een klacht binnenkort? Welke bellen gaan er rinkelen en zijn dat steeds dezelfde bellen? Is er een beleid hoe met de klacht om te gaan? Beseffen medewerkers dat een klacht in feite een dialoog met de klant is?

Vaak worden deze vragen ontweken met de gedachte, ‘dat gaat bij ons altijd goed’ of ‘de verantwoordelijke manager stuurt altijd een nette brief’. De klant heeft een antwoord gekregen en meestal gaat het de klant om aandacht voor zijn probleem (principekwestie). Hoe goed aandacht ook kan zijn, in dit geval is er sprake van een gemiste kans.

In beginsel is een klacht een mismatch tussen de verwachtingen van de klant en de prestaties van de organisatie. Logischerwijs is er een situationele probleemoplossing nodig. Immers, de klant verwacht naar aanleiding van zijn actie een reactie. Het feit dat de klant een actie heeft ondernomen is het eerste compliment aan een onderneming. Dit is namelijk een erkenning als gesprekspartner. Deze erkenning impliceert meestal dat de klant moeite neemt om in gesprek te komen met de betreffende onderneming. Uit onderzoeken blijkt namelijk dat klachten gezien mogen worden als een ijsberg waarvan alleen het topje (4-10%) boven water uitsteekt.

Lees in deze whitepaper verder over:

  • Klachtenmanagement
  • De 10 succesfactoren voor een rendabel klachtenbeleid
  • De 3 niveaus van klachtenmanagement
  • Het bepalen van uw prioriteiten (Quicktest)

Let op: Dit is een gearchiveerd artikel. Kennisportal brengt graag actuele kennis rondom Financieel ManagementFinanciële InstellingenFinancieel ManagementFinanciele Dienstverlening bij u onder de aandacht. Deze vindt u hiernaast.

Financieel Management :  De blockchain hypotheek

De blockchain, het systeem achter digitale munten als bitcoin, kan een revolutie in de financiële wereld teweegbrengen. Zo wordt het afsluiten van een hypotheek makkelijker en bovendien minder riskant. Hoe wordt u zelf succesvoller door deze technologie in te zetten?

Lees verder

Financiële Instellingen :  Kunstmatige intelligentie zet de financiële sector op zijn kop

Kunstmatige intelligentie is al lang geen toekomstmuziek meer. Volgens onderzoek van McKinsey kan bijna 90% van de meer dan 900 typische bankprocessen overgelaten worden aan een algoritme. Op dit moment maakt al 30% van de financiële instellingen gebruik van kunstmatige intelligentie. Onlangs kwamen prominenten uit de sector bijeen om deze ontwikkelingen en Smart Process Automation (SPA) te bespreken.

Lees verder

Financiele Dienstverlening :  Trendonderzoek startende intermediairs

Dit uitgebreide trendrapport over startende intermediairs geeft u meer inzicht in de keuzes die deze nieuwe intermediairs maken. Wat drijft ze en wat zijn hun verdienmodellen? Hier lichten we alvast een aantal van de vele resultaten toe. Wilt u meer te weten komen over het opbouwen van klanten of welke dienstverlening belangrijk is? Lees snel verder!

Lees verder
 
 

Blijf net als duizenden andere professionals op de hoogte van de laatste updates en schrijf u in voor onze nieuwsbrief:

Uw inschrijving is geregistreerd. Hartelijk dank voor uw aanmelding.