Service Excellence (post-HBO)

Service Excellence; werken aan enthousiaste klanten door emotionele klantbeleving

‘De klant centraal zetten’. Het is bonton bij vrijwel elke organisatie. Maar wat houdt dat werkelijk in? En hoe doet u dat? ‘De klant centraal’ gaat veel verder dan het inrichten van enkele customer journeys met de Net Promoter Score als kompas. De organisatie centreren rondom de klant draait om cruciale vragen zoals: is de missie van de organisatie wel aansprekend en inspirerend (genoeg) voor klanten en voor medewerkers? Is de strategie daarmee in lijn en geeft zij voldoende ruimte en richting aan medewerkers om ze waar te maken? Begrijpt de organisatie echt wat klanten werkelijk nodig hebben, verwachten en wensen? Hebben leiders wel de eigenschappen in huis om een Service Excellence organisatie te bouwen? Heeft de organisatie scherp welke beleving ze klanten wil bieden en waar ze het verschil wil maken met andere organisaties? Is excellente klantgerichtheid categorisch ingebouwd in alle HRM-instrumenten? En hoe wordt feedback van zowel als medewerkers opgehaald om er doorlopend van te leren?

Service excellence is het vermogen van organisaties om op consistente wijze enthousiaste klanten met een emotionele binding te realiseren. Dit door ze een persoonlijke en uitzonderlijk positieve beleving te bieden. Een dergelijke excellente klantgerichtheid is dé onderscheidende succesfactor - zowel in het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Het werken aan een excellente klantgerichtheid vraagt om werken aan alle aspecten van de bedrijfsvoering om klantbeleving te laten stromen door alle haarvaten van de organisatie. Deze opleiding laat zien hoe u dat bereikt vanuit een management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model, dat 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen omvat. Het beschrijft de consequenties voor luisteren naar klanten, visie, missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen en structuur, sturen op de klant en innovatie. Aan de hand van een groot aantal praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten ontwikkelt u het recept voor service excellence voor uw eigen organisatie.

College-onderwerpen opleiding Service Excellence (post-HBO)

De opleiding Service Excellence bestaat uit negen colleges. De opleiding leert u concreet hoe u aan de slag kunt met Service Excellence.

  • Introductie Service Excellence: visie, strategie en plan
  • Customer Experience
  • Service design (ontwerpen service beleving)
  • Service Excellence cultuur, leiderschap en HRM
  • Kwaliteit, Service Metrics, NPS en performance verbetering
  • Marketing & sales dimensie van customer service
  • Digital en Social Service, Webcare
  • Customer journeys, processen, technologieën en partnerships
  • Organisatie en implementatie van Service Excellence

In het kort

  • College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur en dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
  • Duur: 9 colleges, 3 maanden
  • Kosten: € 3.250,- excl. BTW
  • Locaties: Amsterdam, Utrecht

Meer informatie kunt u lezen in de brochure. Deze kunt u hieronder downloaden.

Schrijf u in voor het gratis proefcollege

Voor meer informatie over de opleiding Service Excellence kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. De proefcolleges worden gegeven op diverse opleidingslocaties of in de vorm van een webinar. Schrijf u hieronder in voor een proefcollege of webinar.

 
 

Inschrijven: Service Excellence

 

Met deze download gaat u akkoord met de Privacy Statement van Kennisportal

 
 

Brochure aanvragen: Service Excellence (post-HBO)

Met deze download gaat u akkoord met de Privacy Statement van Kennisportal.