Customer Relationship & Experience Management (post-HBO)

Waarde leveren voor de klant en de organisatie door de klant centraal te stellen

CRM staat voor Customer Relationship Management, kort en goed vertaald betekent CRM klantgericht ondernemen. En die klant mag u ook cliënt, patiënt of burger noemen. Iedere organisatie zou een visie en strategie moeten hebben hoe met klanten om te gaan. Dit is wat we verstaan onder CRM en klantgericht ondernemen. Waar het bij CRM om gaat is kennis van klanten op te bouwen om daarmee de organisatiedoelen te bereiken, u vertaalt organisatiedoelen naar concrete klantdoelen. Dat kan een groeistrategie zijn, of klantbehoud, het ontwikkelen van nieuwe business-modellen, nastreven van proces-efficiency, het behalen van een hogere klanttevredenheid etc.

CRM richt zich vooral op de waarde van de klant en de klant herkennen. De volgende stap is de klant erkennen en zijn behoeften en verwachtingen als uitgangspunt nemen – waarde voor de klant creëren, bij iedere directe en indirecte interactie. U dient in te kunnen spelen op de emotionele beleving: 'share of mind’ leidt tot 'share of wallet'. Emotionele betrokkenheid en authentieke interactie zijn het strijdtoneel geworden, in toenemende mate via social media.

Het vraagt wel wat van een onderneming om klantgerichtheid op een juiste manier in te zetten binnen een organisatie. Processen, werkwijzen, systemen, waardeproposities, customer experience beginnen bij een visie op CRM en Customer Experience en worden gerealiseerd tijdens de implementatie. In 9 colleges leer je een klantgerichte strategie te ontwikkelen en deze door te vertalen naar uw eigen organisatie. U ontwikkelt uw eigen plan voor klantgerichtheid en klantbeleving, leert van de ervaringen van medestudenten, vergoot uw netwerk en krijgt inzicht in interessante CRM- en Customer Experience-cases uit zowel de B2C, B2B als de publieke sector.

Klantgerichtheid is geen CRM-systeem of technologie maar een strategie, gericht op het hart van uw organisatie: de klant. U leert een klantstrategie op zetten, gebruik te maken van de nieuwste inzichten in social CRM-technologie, customer insight, metrics, customer value-modellen, customer journey mapping en verander-management. De opleiding Customer Experience en Relationship Management geeft u handvatten om zowel strategisch als concreet en praktisch aan de slag te gaan met klantgerichtheid in uw eigen organisatie.

College-onderwerpen opleiding Customer Relationship & Experience Management

  • Trends en ontwikkelingen CREM en CREM plan
  • Customer journey mapping en touchpoints
  • Customer Insight, klantwaarde en Big Data
  • Klantprocessen; marketing, sales en service
  • Managen van CRM- en Customer Experience-programma’s en de business case
  • Klantgerichte ICT infrastructuur: CRM-systemen selectie en implementatie
  • Customer Experience, de mens en het merk
  • Klantgerichte organisatie, Human Resources
  • Verandermanagement en persoonlijk leiderschap bij CRM en CEM

In het kort

  • College: Avondopleiding: 18.30 - 21.30 uur & dagopleiding 09.00 - 16.00 uur (incl. lunch)
  • Duur: 9 colleges, 3 maanden
  • Kosten: € 3.250,- excl. BTW
  • Locaties: Amsterdam, Eindhoven, Utrecht, Zwolle, Leusden, Rotterdam

Meer informatie kunt u lezen in de brochure. Deze kunt u hieronder downloaden.

Schrijf u in voor het gratis proefcollege

Voor meer informatie over de opleiding Customer Relationship & Experience Management kunt u gratis en vrijblijvend deelnemen aan een proefcollege. Een proefcollege geeft u een goede inhoudelijke indruk van onze opleidingen; onderwerpen als de opzet en onderwerpen van de colleges, einddoel van de opleiding, studiebelasting en de overeenkomsten en verschillen met gerelateerde opleidingen etc. komen aan de orde. Schrijf u hieronder in voor een proefcollege of webinar.

 
 

Inschrijven: Customer Relationship & Experience Management

 

Met deze download gaat u akkoord met de Privacy Statement van Kennisportal

 
 

Brochure aanvragen: Customer Relationship & Experience Management (post-HBO)

Met deze download gaat u akkoord met de Privacy Statement van Kennisportal.