Klantcontact anno 2015
Het nieuwe klantenservice fundament
Anno 2015 maken klanten gebruik van andere communicatiemiddelen om in contact te treden met organisaties dan enkele jaren geleden. Ook verwachten klanten dat communicatie die gestart is via het ene medium, naadloos door kan gaan via een andere medium.
Online serviceverlening
Het verkopen van diensten en producten is de afgelopen jaren opgeschoven naar het online domein. Dat betekend dat ook serviceverlening steeds meer online plaats moet vinden. De customer experience wordt in grote mate bepaald door interacties met een bedrijf. Veel van deze interacties hebben een servicecomponent.
Digitale service strategie
Klanten verwachten 24/7 service. Daarom is een digitale service strategie essentieel. Deze strategie is wel gelieerd aan offline service maar het zwaartepunt ligt bij online serviceverlening. Enkele belangrijke redenen om van start te gaan met een digitale service strategie zijn:
- Groeiend aantal kanalen en tools
- Integratie met service en sales
- Fundament voor funding
- Service moet inhalen
- Valuefocus
Enkele belangrijke pijlers die gedefinieerd worden en die als uitgangspunt zouden moeten dienen bij het ontwikkelen van een digitale service strategie zijn:
- Voorkom (online) servicevraag indien mogelijk
- Bied selfserviceoplossingen
- Geef persoonlijke ondersteuning indien nodig
- Blijf focussen op verbeterproces
- Optimaliseer kanaalswitches
Trends in online customer service
Online customer service is altijd aan verandering onderhevig. Daarom is het bij het ontwikkelen van een digitale service strategie goed om rekening te houden met actuele trends op het gebied van online customer service. De trends die momenteel actueel zijn en waarvan het verstandig is om bij de ontwikkeling van een digitale service strategie rekening mee te houden zijn:
- Servicedesign
- Personalisatie
- Van bemenst- naar menselijk contact
- Integratie van service met marketing en sales
- Online klantportaal wordt CRM fundament
In het ebook
Download nu gratis en geheel vrijblijvend het ebook ‘Het nieuwe Klantensercice Fundament’ waarin uiteengezet wordt hoe organisaties kunnen komen tot een degelijke digitale service strategie. In het ebook wordt uitgebreid ingegaan op trends en ontwikkelingen op het vlak van online customer service.