Succesvolle communicatie van IT-projecten

Stem keuzes af op behoeften met het Persona-onderzoek.

Publicatiedatum: afbeelding bij Stem keuzes af op behoeften met het Persona-onderzoek.

Waarvoor hebben we IT eigenlijk nodig? Een simpele, bijna retorische vraag met een ogenschijnlijk voor de hand liggend antwoord. Echter, stel deze vraag aan 10 willekeurige personen binnen een organisatie en je krijgt 10 totaal verschillende antwoorden. Hoe ga je daarmee om?

Bij PQR krijgen we vaak de vraag om een nieuwe, flexibele IT-omgeving te ontwerpen. Overwegend komt dit verzoek van de afdeling Informatisering en Automatisering (I&A). Uiteraard is de klant al een tijdje bezig met het onderwerp en heeft hij zich intussen al een behoorlijk beeld gevormd. Daarbij weet de klant wat er speelt binnen zijn organisatie, wat er nu gebruikt wordt en wat er vervangen moet worden. Daarnaast is bekend wat de meest voorkomende issues zijn. De toepasbaarheid van nieuwe ontwikkelingen als bijvoorbeeld cloud en mobility zijn de voornaamste redenen om extern advies in te winnen, even los van het feit dat een advies van buitenaf onpartijdig is en daardoor sneller het benodigde budget beschikbaar lijkt te komen. Op basis van een intake met de IT-manager en de IT-beheerders over de eisen en wensen van de organisatie, kan al snel een ontwerp gemaakt worden.

Wie maakt er gebruik van IT en welke doelstellingen heeft de gebruiker? Aan de (eind)gebruiker wordt overigens vaak voorbijgegaan. Eigenlijk gebruik ik liever de term medewerkers, hoewel dat de lading niet volledig dekt omdat er naast medewerker nog talloze andere gebruikers zijn als klanten, partners, gasten, studenten, patiënten, maar dit terzijde. De grootste grieven staan genoteerd, maar die geven al gauw een vertekend beeld van de werkelijkheid.

Medewerkers redeneren in de trant van: “Als het echt niet langer kan, dan meld ik me maar eens bij IT, hoewel die er waarschijnlijk toch niets mee doen…..”. Door het ontbreken van directe betrokkenheid van de medewerker in het ontwerpproces ontstaat er een gebrek aan draagvlak voor iedere verandering die door I&A wordt geïnitieerd.

Vraag het de medewerker

De medewerker moet daarom betrokken worden in de ontwikkeling van het IT-landschap om er zeker van te zijn dat de juiste IT-services worden aangeboden. Hoe wordt er gewerkt? Welke knelpunten zijn er? Hoe ziet de ideale ‘werkplek’ eruit? De medewerker moet ook betrokken worden om draagvlak te creëren voor de geboden oplossingen. En medewerkers dienen geïnformeerd te worden, zowel vooraf als tijdens de ontwikkeling van de services. Op deze wijze blijven ze betrokken bij het proces.

Persona’s en gebruikersgroepen
Een hulpmiddel hierbij is het samenstellen van gebruikersgroepen en persona’s. Dit is een eenvoudige en effectieve methode voor het afstemmen van de IT-vraagstukken op de eisen en wensen van uw organisatie. Vaak worden ze door elkaar gebruikt, echter ze hebben beiden een eigen functie.

Een gebruikersgroep bestaat uit een aantal mensen dat op min of meer dezelfde wijze gebruik maakt van IT-diensten binnen het (werk-)proces. Dat kunnen medewerkers zijn met totaal verschillende functies, zoals bijvoorbeeld accountmanagers, projectmanagers en artsenbezoekers met ambulante werkzaamheden, of receptionisten en verkoop binnendienstmedewerkers die vooral telefonisch bereikbaar moeten zijn en gebruik maken van een vaste werkplek. Richtlijn is dat er 5 tot max. 8 verschillende gebruikersgroepen worden vastgesteld binnen één organisatie.

Een persona is een fictief persoon die een gebruikersgroep representeert. De persona wordt omschreven in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie, voorkeuren en soms zelfs foto's. Op deze manier krijgt de persona een gezicht. Bij het bepalen van de inzet van de juiste IT-middelen, kan er rekening worden gehouden met de manier waarop deze persona ze het liefst zou gebruiken. Overigens kunnen er meerdere persona’s worden gedefinieerd voor één gebruikersgroep als dat de herkenbaarheid naar de organisatie verhoogt.

De persona kun je daarom zien als een marketinginstrument dat jou in staat stelt om te communiceren over de IT-plannen en projecten in een, voor de gebruiker, herkenbare en begrijpelijke taal.

Hoe pak je dat aan?

Er zijn verschillende manieren om persona’s en gebruikersgroepen te bepalen. De één is niet per se beter of slechter dan de ander. Het verdient wel aanbeveling om volgens een bewezen methodiek te werk te gaan, juist omdat een foute of onvolledige analyse een averechts effect tot gevolg kan hebben.

Van individuen
Een veel gebruikte methodiek is om te starten met een enquête die over de gehele organisatie wordt afgenomen. Je stelt samen met de adviseur een vragenlijst op waarbij nadruk kan worden gelegd op de onderdelen die voor de organisatie van belang zijn. Maak in de vragenlijst onderscheid tussen de huidige dienstverlening en de gewenste situatie. Houd bij opstellen van de enquête ook rekening met de bedrijfscultuur (hoe stel ik de vragen) en met eventuele andere trajecten waarbij ook informatie wordt uitgevraagd. Let erop dat medewerkers niet overvraagd worden! Een goed opgestelde enquête geeft een reëel beeld over de behoeften.

Naar profielen
Met de uitkomsten van de enquête wordt het profiel van de gebruikersgroep opgesteld. Handig is om de resultaten in een spindiagram (figuur 1) te zetten met kwadranten. Daarmee wordt direct al duidelijk waar de uitdagingen liggen. Het onderstaande voorbeeld telt 4 kwadranten:

  1. Plaats en tijd onafhankelijk werken;
  2. Social enterprise & multimedia;
  3. Collaboration & unified communications;
  4. Zelfservice en BYO-concepten.

Op basis van deze profielen worden diepte interviews gehouden die nader inzicht geven in het gebruik van IT, in de knelpunten en in de manier waarop het beter kan. Per gebruikersgroep wordt er een beschrijving opgesteld van het werkproces en het gebruik van de bijbehorende IT-middelen.

Naar persona’s
Daarna wordt er binnen de organisatie gezocht naar iemand die de groep een gezicht kan geven in de vorm van een persona. Een persona kan een fictief persoon zijn maar nog beter is om daarvoor iemand te nemen die werkelijk in de organisatie werkt. Dat vergroot de herkenbaarheid aanzienlijk! In de beschrijving van de persona wordt uitgebreid ingegaan op hoe er gewerkt wordt en wat er nodig is om de werkzaamheden nog beter in te vullen. Onderwerpen als demografie, biografie, wijze van contact met collega’s, hoeveelheid mailverkeer, met welke programma’s hij werkt en persoonlijke IT-wensen bijvoorbeeld op het gebied van BYO of flexibel werken en uiteraard een blik op de toekomst, komen aan bod. Met deze beschrijving ontstaat een herkenbaar plaatje, ofwel een persoon, waarmee andere medewerkers zich kunnen vereenzelvigen.

Naar succesvolle communicatie

Uiteindelijk wordt er dan een brochure of bulletin samengesteld (hardcopy of intranet is afhankelijk van de keuze van het bedrijf) waarin de IT visie en roadmap worden onderbouwd met de wensen en eisen uit de persona beschrijvingen. Door de medewerkers vanaf het begin te betrekken en ze continu in het proces mee te nemen is de kans op een succesvolle implementatie en acceptatie van de IT-services maximaal.

Steven Habes
Projectmanager

P.S. Vindt u het een uitdaging om draagvlak te creëren binnen de organisatie voor uw plannen? Schrijft u zich dan in voor mijn praktijkgerichte sessie 'Sluit uw IT-strategie naadloos aan bij de organisatieambities voor 2020?' op IT-Galaxy 2015 (8 oktober). Klik hier meer informatie...

Profiel PQR

PQR

PQR gelooft dat IT hét middel is voor organisaties om voorop te lopen in hun branche en hun ambities mogelijk te maken. Onze IT-professionals streven op een plezierige en verrassende manier, elke dag naar de hoogste kwaliteit producten, diensten en service voor hun klanten én hun eindgebruikers.

Profiel PQR ›