SMART service & maintenance en de customer journey

SMART service & maintenance

Publicatiedatum: afbeelding bij SMART service & maintenance

Klanten verwachten een goede service, gemak en een naadloze aansluiting van de diverse contactmomenten. Ze willen graag consistentie in de bediening en relevante persoonlijke klantervaringen. Daar zit dan ook direct de uitdaging, want de ene klant is de andere niet. En uw organisatie is weer anders dan alle andere. Het op elkaar afstemmen van deze unieke kenmerken is een belangrijk onderdeel van een succesvol customer experience design.

Shift to services

Ontwikkelingen op het gebied van “Internet of Things” en sensortechnologie hebben geleid tot een “shift to services”.  Hierdoor ontstaan allerlei kansen voor een snellere en betere dienstverlening,” aldus Roeland Staal, manager customer care bij Bosch Energy & Building Solutions.

Persoonlijk contact of een chatbot

Maar wat is de optimale combinatie tussen geautomatiseerde processen en puur persoonlijk contact? De hoeveelheid dialogen die een organisatie aankan is beperkt en ligt tot op zekere hoogte zelfs vast. Voor een klant is het simpel: diegene wil het liefste met één druk op de knop in contact komen met de beste medewerker die hem vriendelijk, vakkundig en zonder wachttijd helpt. Maar wat is de commerciële waarde van deze klant? Moet diegene persoonlijk worden geholpen of kan een chatbot antwoorden?

Klantervaring

In zijn lezing tijdens het congres SMART service & maintenance bespreekt Roeland Staal onder meer hoe deze twee werelden bij elkaar gebracht kunnen worden. “Je wilt en kunt een snellere en betere dienstverlening bieden, maar hoe zorg je dat de klant dit ook daadwerkelijk zo ervaart. En hoe zorg je ervoor dat ook alle medewerkers enthousiast zijn. Dit alles terwijl je als dienstverlener steeds minder zichtbaar bent.

Geavanceerde oplossingen kunnen ervoor zorgen dat de klant steeds beter wordt bediend. Tegelijkertijd betekent dit dat bedrijven die niet in deze ontwikkeling meegaan, hun klantwaardering zullen zien afnemen.

SMART service & maintenance en de customer journey

Meer weten over SMART service & maintenance en de customer journey? Neem deel aan het congres op 11 oktober in Koninklijke Burgers’ Zoo in Arnhem. Kijk voor alle informatie en toegangsbewijzen op ssm.heliview.nl.

Profiel Heliview Conferences & Training

Heliview Conferences & Training

Heliview Conferences & Training initieert, ontwikkelt en organiseert congressen, B2B evenementen, trainingen en internationale studiereizen.

Profiel Heliview Conferences & Training ›
 

Kennis van Heliview Conferences & Training