NRF 2018 | De klantreis van de toekomst

De hele retail en tech-wereld streek vorige week neer in New York voor NRF 2018. Samen met de 33.000 bezoekers maakte ik op deze retailbeurs de klantreis van de toekomst. Dat is een inspirerende, digitale reis waar beleving en gemak naadloos hand in hand gaan. Van een robot die je schappen in de gaten houdt tot chatbots die te hulp schieten en next generation Point of Sale.

Digitale technologie is overal en is daarom ook steeds meer te vinden in de retail. Dat is niet alleen leuk, maar ook noodzakelijk om klanten nu en in de toekomst te blijven binden. De digitale transformatie is veel meer dan een webwinkel starten, het gaat om het integreren van AI, customisation, personalisation en social engagement met je fans.

Technologie als voorwaarde voor succes

Dé boodschap van de beurs is dat je moet innoveren. Retailers zullen dan wel de nieuwe technologie moeten omarmen en de juiste mensen aannemen. Alleen zo kun je echt digitaal transformeren. Belangrijk is natuurlijk wel dat die innovatie ook daadwerkelijk wat oplevert. De ROI in AI kan heel wat opleveren bij het reduceren van retourzendingen.

U wordt geholpen door onze intelligente chatbots

Denk bijvoorbeeld aan de integratie van het klantprofiel met social media. Aan de hand van wat je favoriete celebrities dragen, krijg jij een persoonlijke outfit voorgeschoteld. Je krijgt een pop-up: deze mensen kochten daarbij ook deze handtas, is dat ook iets voor jou? Een ander mooi voorbeeld is een chatbot van een kapper die automatisch degene voorstelt die jou de vorige keer heeft geknipt. Op deze manier wordt service veel persoonlijker.

De schappelijke retail-robot

Ik zag op de NRF 2018 ook verschillende fysieke robots rondrijden! Deze robots checken of de schappen aangevuld moeten worden en of de plek waar de merken in de schappen staan wel conform de afspraken zijn. Vooral de CPG is erg enthousiast over deze innovatie, want gemiddeld 10 procent van hun dure schappen staat leeg. Tevens zag ik ook enkele drones boven mijn hoofd vliegen om pakketjes te bezorgen.

De klantenkaart komt tot leven

Ook erg inspirerend was de gezichtsherkenning die werd getoond bij een andere stand. Je loopt een winkel binnen en de winkel(bediende) weet meteen wie er in huis is, wat hij leuk vindt of wat voor allergieën iemand heeft. Heel veel retailers zijn hiermee bezig en zo zowel de online als fysieke winkelervaring helemaal door te trekken. Dit door de inzet van loyalty programma’s met een profielfoto.

Seamless shopping…

In een fysieke winkel wil je eigenlijk ook de voordelen van een online-beleving: geen wachtrij meer en ultiem betaalgemak. Je loopt een winkel in, je gezicht wordt gescand, je pakt een paar producten en je loopt de winkel uit. Automatisch krijg je de rekening of wordt geld afgeschreven. Dit voorbeeld van seamless shopping zag ik bij de Deepmagic dat AI naar de fysieke winkel brengt. Even later op de beurs werd ik pas echt ondergedompeld in het winkelen van de toekomst.

… op het hoogste niveau bij Xenia

Bij de partnerstand van Microsoft gaat Xenia samen met Philips nog één stap verder met seamless shopping. Deze point-of-sale-loze winkelervaring van de toekomst wordt ondersteund door Windows, Azure, Power BI, Dynamics 365 en Outlook. De shopper houdt zijn mobiel bij een product en ziet hij meteen reviews of bijbehorende producten. Ook toont de telefoon de verschillende (kleur-) opties en alle denkbare extra cross- en upsell mogelijkheden, al dan niet op basis van koop- en browse-historie. Dat klinkt natuurlijk mooi voor de shopper, maar geweldig voor de winkelier. Die kan nu echt maatwerkaanbiedingen doen, met gepersonifieerde prijzen, aanbiedingen en nog veel meer, op basis van big data en machine learning. De check-out verloopt direct via de app met cloud point of sale. Intussen wordt de order direct gepickt en meegegeven of bezorgd naar klantwens.

Winkelen is entertainment

Winkelen in de toekomst betekent ook (merk) beleving. Dat kan op minder vierkante meters met Augumented Reality (zoals de Microsoft Hololens) waarin je producten kunt ervaren en visualiseren in een bestaande omgeving. Maar de ervaring kan ook heel fysiek zijn. Met je nieuwe gepaste sneakers schuifel je dus niet tussen winkelrekken, maar stap je op de loopband om echt te rennen. Wil je weten hoe warm die nieuwe winterjas is? Dan stap je in de winkel een koelcel binnen. Dan voel je pas echt hoe fijn die jas is. Beleven is ook helemaal ontstressen in de flagshipstore Lululemon. Bij deze maker van yogakleding kun je niet alleen nieuwe outfits passen, maar ook met een meditatie sessie meedoen. Dat deed ik en zo kon ik vol retail-inspiratie en volledig zen mijn klantreis vervolgen naar huis.