De rol van AI en chatbots bij het verbeteren van de customer experience
We hebben allemaal weleens een slechte ervaring gehad met een bedrijf. Van matige service tot een uitverkocht of verkeerd geleverd product. Daar komt bij dat onze verwachtingen zijn veranderd ten opzichte van vroeger. We lopen niet langer alleen maar door de winkelstraat naar etalages en producten te kijken. We doen nu impulsaankopen via de mobiele telefoon, kijken op Instagram naar een aanbieding en we verwachten van onze vaste webshops dat ze weten wat onze interesses zijn op basis van ons koopgedrag.
Nu elke consument een klantervaring op maat verwacht – in de winkel, maar ook online via de smartphone of de computer – moeten retailers op zoek naar nieuwe manieren om via alle verschillende kanalen met consumenten te communiceren. Om via elk contactpunt een gepersonaliseerde vip-ervaring te bieden, gebruiken steeds meer organisaties nieuwe technologie. Zo ontstaat er gelijk meer ruimte voor verkooppersoneel om klanten extra aandacht te geven.
Volgens Servion Global Solutions zal in 2025 95 procent van alle klantinteracties ondersteund worden door artificial intelligence-technologie (AI). Chatbots, die worden aangedreven door AI, leveren dan een belangrijke bijdrage aan de klantervaring.
In combinatie met de kennis en ervaring van mensen kan AI de klantervaring in tal van opzichten verder optimaliseren. De grootste drempel op dit moment is de enorme hoeveelheid vragen die een klant kan stellen en de tijd die een chatbot nodig heeft om daar een goed antwoord op te geven. Maar naarmate de technologie volwassener wordt en AI meer wordt ingezet, gaan chatbots steeds meer op mensen lijken in hun interacties.
Bots in de reiswereld
Bots met een human touch kunnen in verschillende sectoren enorme voordelen opleveren. Neem als voorbeeld de reiswereld. Een vakantie of vliegreis kunnen zaken zijn om naar uit te kijken, maar leveren regelmatig ook grote frustraties op. Denk aan vertragingen of het uitvallen van vluchten door slecht weer of technische problemen. Daar is door de betrokken bedrijven niet veel aan te doen. Maar zij kunnen er wel voor zorgen dat de klant weet wat er speelt en wat eraan wordt gedaan. Een voorbeeld is Sabre, een wereldwijde reismarktplaats. Sabre werkt voor vierhonderd luchtvaartmaatschappijen, 175.000 hotels, tweehonderd touroperators en 425.000 reisagentschappen. Met de verantwoordelijkheid voor check-in-kiosken op luchthavens, maar ook reisportals, reserveringsnetwerken, planningsystemen voor bemanningen en andere diensten, kan Sabre zich geen storingen veroorloven.
Het bedrijf gebruikt daarom Microsoft’s Cognitive Services en Bot Framework. Sabre ontwikkelde een chatbot die via Facebook Messenger met klanten kan praten en bijvoorbeeld kan helpen bij het aanpassen van een vluchtreservering. Omdat Sabre wereldwijd actief is, kan taal een drempel vormen. Het bedrijf zet daarom machine learning in, waarmee het systeem lokale dialecten kan begrijpen om veelgestelde vragen toch snel te beantwoorden. Sabre creëert zo meer ruimte voor de medewerkers van de klantenservice voor het beantwoorden van complexere vragen.
Een betere customer experience
De inzet van AI zal naar verwachting verder groeien. Volgens Statista is deze markt in Europa in 2025 goed voor 7,8 miljard euro. Dit jaar gaat er al ongeveer 221 miljoen euro in om.
Op het gebied van AI levert Microsoft bot-technologie, clouddiensten en datatools waarmee organisaties hun eigen chatbots kunnen ontwikkelen, die steeds beter in staat zullen zijn om in te spelen op individuele klantwensen. Deze trend biedt niet alleen voordelen voor bedrijven, maar kent nog een belangrijke winnaar: de consument. Hij of zij mag rekenen op betere aanbiedingen en een betere service en daarmee een fijnere klantervaring.
Minder retourneren helpt retailers en klanten
Een andere ontwikkeling die bij kan dragen aan een betere klantervaring is het terugdringen van het aantal retourneringen. Geschat wordt dat gemiddeld 30 procent van de online bestellingen momenteel retour gaat. Dat is voor de klant niet fijn; hij of zij moet dan teleurgesteld een aankoop terugsturen. Voor de retailer betekent het aanzienlijke kosten, gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag.
De Delftse start-up Etail Genius ontwikkelt in dat licht momenteel de Return Reducer, een praktische toepassing van AI-technologie. In de basis is het een slim algoritme dat voorspelt hoeveel kans orders hebben op een retournering, door data uit het aankoopproces en het logistieke proces om te zetten in bruikbare informatie. Het model wordt getraind door Azure Machine Learning en geeft helder en nauwkeurig aan waarom de order een bepaalde retourkans heeft. Vervolgens kan de retailer actie ondernemen om de situatie voor zijn klanten te verbeteren. Op deze manier is er een aangename balans tussen technologie en menselijke inbreng.
Etail Genius maakt de nieuwste AI-technologie toepasbaar bij verschillende grote Nederlandse retailers en werkt daarvoor samen met verschillende onderzoeksgroepen van universiteiten in de Verenigde Staten, China en Nederland, namelijk de Universiteit van Tilburg en Erasmus Universiteit Rotterdam. Samen brengen ze onder andere het Return Reducer-model naar het hoogste niveau. Daarnaast zoeken ze nu actief de samenwerking op met retailers die het aantal retourneringen willen verlagen. Dit jaar (2018) staat volledig in het teken van ontwikkeling. Het doel is om volgend jaar (2019) de Return Reducer plug-and-play aan te bieden aan retailers. Etail Genius werkt in Nederland op verschillende projecten al samen met Heineken, Jumbo, La Place, Unigarant en de Volksbank.
Lees meer over onze visie op het verbeteren van de klantervaring met AI en over machine learning.